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No cabe duda, que la mejor forma de empezar a definir los parámetros y resultados claves que debe ofrecer su solución, es preguntándole directamente al cliente, cuáles son sus expectativas en relación a su situación futura una vez sea resuelto el problema. Estos rendimientos idealizados y esperados por el cliente, conforman la lista de resultados que su cliente espera de la solución que usted le proporcionará. Creo firmemente, que los profesionales de la venta deben estar armados con la información necesaria para definir los estándares y métricas de éxito de los rendimientos y expectativas del cliente.
Como siempre he dicho en este Blog, las preguntas son la herramienta mas efectiva que tenemos los que nos dedicamos a la venta. Las debemos usar para añadir profundidad a la visión del cliente en relación a los resultados esperados. Por ejemplo, cuando el cliente comenta que la “fiabilidad” es un resultado crítico, es nuestro trabajo como profesionales de la venta, realizar las preguntas adecuadas para generar más claridad en relación a lo que significa realmente fiabilidad. La idea es establecer un acuerdo común con el cliente sobre lo que significa “fiabilidad”, hay que saber que significa exactamente para el cliente y la forma como se medira el resultado esperado.
Realizar las preguntas adecuadas, le ayudarán a crear una clara idea de las expectativas del cliente y serán una guía para que usted pueda definir la mejor solución que resuelve el problema de su cliente.
Existen muchas palabras imprecisas parecidas a fiabilidad. Algunas de ellas son calidad, confianza, valor, rapidez, pronto, soporte, etc. Los clientes usualmente usan palabras similares para describir sus expectativas en relación a la solución de sus problemas. Estas palabras son poco precisas y pueden causar mal entendidos. Por ejemplo, si para su empresa la definición de calidad es contar con un ratio de defectos del 5% y su cliente define la calidad con un ratio del 2% y usted no se percata de esta situación, puede considerarse fuera del juego.
Para prevenir estos malos entendidos, los profesionales de la venta deben asegurarse de que los requerimientos exigidos por el cliente son realistas y alcanzables. Tenga en cuenta que el hecho de que usted realice las preguntas adecuadas y obtenga de su cliente lsus mas profundas expectativas. No significa que usted debe aceptar cualquier rendimiento o resultado esperado por su cliente.
Las diferencias entre expectativas del cliente y la realidad son muy comunes que ocurran. Es parte de su responsabilidad, saber resolver y aclarar estas diferencias. Muchas veces usted debe intentar traer al cliente nuevamente a la tierra y evitar cometer el error de muchos comerciales, que por miedo a defraudar y decepcionar al cliente, evitan la desagradable tarea de ponerle los pies en la tierra. Esta forma de actuar trae como consecuencia que las expectativas del cliente no se ajusten a la realidad y por experiencia puedo decirle que esto siempre termina con un elevado nivel de insatisfacción. Tenga mucho cuidado con las expectativas exageradas, sobretodos aquellas relacionadas con plazos de entrega y coste final.
Amigo lector, definir expectativas realistas le ayudará a crear confianza y establecer el nivel de satisfacción del cliente. Debemos intentar definir las expectativas tanto cuantitativamente como cualitativamente, para así, poder proteger al cliente y a nosotros mismos de malos entendidos y conflictos, que casi siempre son resultados de una pobre definición de las expectativas o son causados por una expectativas exageradas.
Publicado originalmente el 10 octubre 2011, actualizado el 1 septiembre 2023
