by ¿Cuántas veces has hecho click en un sitio web y te encuentras con la siguiente propuesta de posicionamiento “Nuestra principal prioridad es el Servicio a nuestros clientes. Cuando veo alguna frase del estilo, mi reacción inmediata es pensar: ¡Demuéstralo! Una cosa es tocar la trompeta para que todos sepan de lo maravillosa que es tu empresa y alardear de tu compromiso con el servicio al cliente y otra muy distinta es llevar a la practica un servicio alineado con las necesidades del cliente durante cada etapa del proceso de compra y después de la misma.
Las empresas tienen que aprender que el compromiso de estar orientado hacia el cliente debe ser más que un mantra. Un Mal servicio al cliente tiene el potencial de poder destruir empresas.
¿Por qué es el momento de tomarse enserio el estar orientado hacia el cliente?
- Es 6 veces más costoso ganar un nuevo cliente que mantener a los existentes para que repitan compra repetidas veces.
- 78% de los consumidores abandonan un proceso de compra cuando experimentan una mala experiencia durante el proceso de venta. ¿Actualmente está alineado tu proceso de venta con el proceso de compra de tu cliente?
- Es muy probable que los clientes descontentos no vuelvan a realizar negocios con tu empresa. 89% de las empresas manifiestan haber dejado de hacer negocios debido a una mala gestión de clientes.
- Las personas tienden a conversar dos veces más sobre sus malas experiencias que sobre las buenas.
No estar orientado al cliente te puede costar dinero en el corto plazo ( a través de transacciones abandonadas ), en el largo plazo (a través de la pérdida de negocio provenientes de las repeticiones de compra ) y hará que la captación de nuevos clientes sea mucho más difícil (debido al boca a boca negativo). Las empresas que quieren mantener su negocio en el largo plazo tendrán que ser más comprometidos y serios acerca de eliminar el mal servicio al cliente. Esto significa tener sistemas para hacer frente a los problemas con rapidez , eficacia y con un énfasis en las interacciones positivas con los clientes.
¿Sabes cómo alinear tu proceso comercial para estar orientado hacia el cliente y conseguir la máxima satisfacción de estos? El cliente debe ser tu punto de enfoque. Ayudar al cliente a solucionar sus problemas y ha conseguir resultados positivos para ellos, debe ser la base de cualquier acción de tu proceso de ventas. Desde VAO enseñamos a los vendedores a alinear sus procesos de venta con los procesos de compra de sus clientes.
Para ilustrar el verdadero coste de no estar orientado hacia el cliente hemos creado la siguiente infografía:
Publicado originalmente el 27 mayo 2014, actualizado el 1 septiembre 2023
