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Saber realizar las preguntas adecuadas nos ayudarán a ir profundizando en el problema del cliente. En este post revisaremos cómo funciona el modelo de venta consultiva para profundizar sobre los problemas, necesidades y oportunidades de mejora de los clientes.
En un mundo perfecto, los vendedores y los clientes se comunicarían de manera abierta, honesta y con una completa claridad sobre los problemas que está experimentando el cliente. Pero lo cierto es que no trabajamos en un mundo perfecto. En el mundo real del modelo de venta consultiva, los clientes a menudo no son conscientes de la extensión total de sus problemas; incluso cuando los entienden, son a menudo reticentes a compartir esa información con el vendedor.
Los vendedores no suelen preguntar primero lo que realmente quieren saber y los clientes no suelen decir lo que realmente quieren decir a la primera. Esta falta de transparencia que todos exhibimos en diferentes grados, es un comportamiento defensivo común y natural que ha evolucionado desde nuestra infancia.
Cuando nos comunicamos a través de la perspectiva crítica de nuestros clientes usando el modelo de venta consultiva y es entonces cuando empezamos a traspasar las barreras de la comunicación. La empatía, sin embargo, no es suficiente. Nuestros clientes necesitan asegurarse de que es seguro compartir información con nosotros y que no usaremos esa información que nos dan para manipularlos.
Comunicamos esa seguridad mediante nuestra voluntad de dar un paso atrás si en una relación los factores dictaminan que no hay una correspondencia entre la situación del cliente y nuestra solución. Es decir, si al diagnosticar la situación actual de un cliente y sacar a la luz sus problemas y los requerimientos para resolverlo perfectamente, vemos que las capacidades técnicas de nuestra solución no son suficientes para satisfacerlos, debemos dar un paso para atrás. Esta es la base para crear credibilidad dentro de tu nicho de mercado aplicando el modelo de venta consultiva.
No pienses de manera errónea que esto es un sacrificio por parte del vendedor. Cuando pasamos tiempo con un cliente que no tiene un problema real, simplemente desperdiciamos nuestro recurso más valioso – nuestro tiempo.
Una técnica del modelo de venta consultiva muy útil para asegurar a nuestros clientes que somos dignos de confianza es acercarnos al diagnóstico al ritmo del cliente. Guiar a un testigo en un juicio está prohibido y también debería estarlo en las técnicas de venta consultiva. Los clientes deben descubrir, entender el impacto de y hacer suyos los problemas, antes de buscar una solución para resolverlos. Sin embargo, rara vez los clientes llegan a las conclusiones sobre sus problemas a la misma velocidad que lo hacen los vendedores.
Cuando los vendedores se mueven demasiado rápido y van muy por delante de sus clientes, crean una brecha que los clientes a menudo ven como una manera de presionar o de manipular. El resultado es la desconfianza y una atmósfera de confrontación.
Cuando explico en el curso sobre implantación del proceso de venta consultiva, cómo realizar una entrevista de diagnóstico, les hago una pregunta a los participantes:
¿Cómo se come un elefante?
La respuesta es bocado a bocado, es decir, a trocitos. Esto es una metáfora muy validad para el modelo de venta consultiva. Tanto para descubrir los retos, problemas y oportunidades de mejora del cliente. Todo en la venta es como comerse un elefante. Nadie podría comerse un elefante de un bocado. Lo mismo sucede con algunas preguntas, que a pesar de ser muy fáciles de preguntar, son muy difíciles de responder para el cliente.
Al igual que en la vuelta ciclista hay que ir superando unas etapas. Aquel problema que queramos descubrir y ver cómo afecta al cliente, hay que dividirlo en pequeñas preguntas más sencillas de responder. Descubrir el problema del cliente está a unas cuantas preguntas de distancia, usar el modelo de venta consultiva te ayudará a descubrir al completo ese problema sin cansar al cliente y consiguiendo que éste se interese por compartir cada vez más información.
Usar el modelo de venta consultiva de forma ordenada te ayudará a llegar al corazón de los problemas y necesidades que les preocupan a los clientes. De esta forma podrás saber cómo alinear luego las capacidades técnicas de tus productos y servicios con las razones que están provocando el problema del cliente.
Saber preguntar es saber vender, cuando dispones de un cuestionario de diagnostico serás capaz de establecer la existencia y el alcance del problema del cliente. Si quieres mejorar tus ventas y conseguir mejores resultados comerciales con la aplicación de las técnicas de venta consultiva puedes revisar los talleres de implantación y cursos ofrecidos por Ventas de Alto Octanaje.
Publicado originalmente el 21 diciembre 2016, actualizado el 26 junio 2023
