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Para cerrar más ventas y ganar nuevos contratos, resulta clave dominar una serie de aspectos que veremos reflejados en los 35 ejemplos de preguntas de ventas abiertas que debería plantear cualquier vendedor para tener éxito con sus clientes potenciales.
¿Qué son las preguntas de ventas abiertas?
Una pregunta abierta es aquella que no puede responderse con un simple “sí” o “no”, y requiere de una reflexión. Estas tipo de preguntas suelen comenzar con “qué, cómo y por qué” y contrastan con las preguntas cerradas. Son preguntas que se responden desde la experiencia del cliente, desde lo que ha vivido y sabe.
Es precisamente este tipo de habilidades de comunicación las que desarrollamos en nuestro curso de venta para empresas.
Preguntas abiertas frente a preguntas cerradas
Para saber si la persona que está al otro lado tiene alguna pregunta, se puede preguntar algo cómo “¿Tiene alguna pregunta?”. Si la respuesta es afirmativa, significa que la persona seguirá con otra pregunta. Sin embargo, si la respuesta es negativa, la conversación se interrumpe instantáneamente y puede resultar incómodo volver a hilar el tema. Es por ello que no es una buena práctica utilizar preguntas cerradas al inicio de una conversación de ventas. Además, se puede perder la oportunidad de diferenciarse de otros vendedores, o incluso de obtener más información que pueda resultar útil más adelante.
En cambio, con la pregunta “¿Qué preguntas puedo responder ahora?”, puede que se alargue la conversación mucho más en comparación a plantear una pregunta cerrada. Cuantas más preguntas se planteen, más oportunidades para hacer más preguntas exploratorias con el objetivo de obtener información útil. Incluso si inicialmente no tenían ninguna pregunta urgente, el hecho de preguntarles esto puede hacer que se les ocurran más preguntas que de otro modo no se habrían formulado.
Beneficios de plantear preguntas de ventas abiertas durante la venta consultiva
Los tres principales beneficios de hacer preguntas de ventas abiertas durante las llamadas de ventas en lugar de cometer el error común de hacer una serie de preguntas cerradas.
Beneficio 1: Hacer preguntas de ventas abiertas genera confianza
Crear una curiosidad insaciable durante el proceso de ventas permite hacer preguntas hiper abiertas a los potenciales clientes. Cuando se hace una pregunta de venta hiper abierta, se demuestra al cliente que se valora lo que tiene que decir pues se da la posibilidad de que expresen con precisión cuáles son sus mandatos profesionales, preocupaciones y lo qué están buscando. En definitiva, tener una curiosidad insaciable y hacer preguntas de venta abiertas invita a los compradores objetivo a contar todo lo necesario para poder cerrar la venta con excelencia. Se trata de generar confianza en las prospecciones mediante el planteamiento de preguntas.
Beneficio 2: Demostrar un interés real ayuda al compromiso
Mostrar un interés y una preocupación real por los clientes, ayuda a crear una relación de confianza y facilita que fluya la información útil para cerrar la venta. Con esta técnica, nos alejamos del lenguaje de la propuesta de valor anticuado y centrado en el producto, que ahuyenta a los compradores potenciales, y se habla de lo que más importa a los compradores. El planteamiento de preguntas de venta abiertas ayuda a crear un diálogo significativo y profesionalmente relevante en lugar de un discurso de venta agresivo, lo que resulta una de las claves para convertirse en un profesional de venta más consultivo. Lo que cuenta hoy en día es la capacidad de alejarse de un discurso de ventas unilateral o de una demostración de producto y acercarse a un diálogo dinámico con los potenciales clientes con un acercamiento más consultivo.
En el curso de venta consultiva para empresas ayudamos a mejorar las capacidades de los vendedores para estudiar con rigor y comprender el conjunto de causas y consecuencias, en el corto, mediano y largo plazo, de los problemas que aquejan al cliente utilizando preguntas de venta abiertas. Desarrollamos juntos cuestionarios de preguntas de diagnóstico para cuantificar y entender el presente y para que el cliente vea el futuro y los resultados de mejora que va a conseguir una vez se implante la solución.
Beneficio 3: Proporciona más información y datos cualitativos
Si se hacen preguntas de venta abiertas se obtendrán respuestas más reflexivas y detalladas que no habrían sido posibles con preguntas cerradas. Puede que incluso se obtenga información útil y de ayuda para cerrar la venta, o conocer detalles inesperados que afecten al alcance y al calendario del proyecto. Estos detalles pueden incluso determinar si el cliente potencial está cualificado y es adecuado para los productos o servicios. A diferencia de una conversación interrumpida y lacónica, una conversación más larga es una gran señal de que el cliente potencial está comprometido y dispuesto a confiar.
Ejemplos de preguntas abiertas de ventas
A continuación veamos una selección de preguntas abiertas de ventas de gran utilidad.
Se recomienda utilizar aquellas que sean más naturales y que encajen mejor en la conversación.
Preguntas abiertas para crear relación en las ventas
- ¿Qué hará que esta cita valga la pena para usted hoy?
Esta pregunta abierta es una buena forma de iniciar la conversación porque se centra en las necesidades del cliente. No es agresiva y establece el tono para el resto de la llamada. Esta pregunta da una cierta ventaja a la hora de diferenciarse de otros vendedores. - ¿Qué le ha motivado a solicitar este nuevo sistema para la trazabilidad de la producción?
Esta pregunta ayuda a saber a qué se enfrenta el cliente potencial y cuál es su principal prioridad. También permite que los clientes potenciales puedan incluir detalles adicionales que, de otro modo, no se habrían mencionado. - ¿Cómo se involucró en este proyecto?
La respuesta a esta pregunta abierta ayuda a saber cuándo y cómo se involucra el cliente potencial en este proyecto. Puede que el interesado acabe de incorporarse al equipo o que haya sido ascendido al nivel de responsable de la toma de decisiones. La respuesta a esta pregunta da una idea de lo íntimamente familiarizado que está el cliente potencial con el proyecto. - ¿Cuál es la prioridad más importante en ésto? ¿Y por qué?
Como una variación de las preguntas 1 y 2, esto ayuda a llegar a la raíz de la cuestión. La respuesta del cliente potencial y su razonamiento para elegir esa respuesta específica, proporciona un atajo para cerrar el trato al poner el foco en la prioridad más importante. - ¿Cuál es el mayor reto en el área de calidad al que se enfrenta su empresa en la actualidad?
Aunque parece una nueva versión de la pregunta 4, esta pregunta se centra más en el principal reto que experimenta el cliente potencial. Vale la pena preguntar sobre las prioridades y desafíos para ver si son coherentes entre sí. En los casos en los que no sea así, existe la posibilidad de elegir enfoques mejores o más rentables para los desafíos. - ¿Qué le gustaría mejorar del servicio que tiene actualmente contratado?
Aquí es donde está la oportunidad de obtener los resultados esperados de boca del cliente. Una vez se tenga una idea general del antes y después, cerrar el trato es sólo cuestión de conectar los puntos intermedios, siempre y cuando el equipo tenga la capacidad y los medios para obtener los resultados. - Me he dado cuenta de que acaba de descargar nuestro material, dígame, ¿cuál era su propósito al descargar este Ebook sobre productividad industrial?
Esta pregunta se refiere a una situación concreta en la que un cliente potencial ha descargado un activo digital. Pero no hay que cometer el error de hacer una pregunta cerrada. La respuesta a la pregunta abierta debería dar una idea de lo que pensó el cliente cuando decidió descargar el material.
Preguntas de ventas abiertas enfocadas al descubrimiento
- ¿Qué le impide alcanzar sus objetivos?
Después de hacer las preguntas abiertas para establecer la relación, hay que empezar a profundizar en los obstáculos que impiden alcanzar los objetivos, por ejemplo, el presupuesto, la falta de recursos, las limitaciones de tiempo, etc. Sea lo que sea, es importante que los vendedores sean conscientes de los bloqueos de sus prospectos. - ¿Qué ha funcionado bien con sus procesos actuales? ¿Qué no ha funcionado?
En la mayoría de los casos, hay partes de un proceso que siempre se pueden mejorar. Sin embargo, es posible que el cliente potencial no quiera variar ciertas implementaciones porque le han estado funcionando bien. Como representante de ventas, es útil saber esto para no sugerir soluciones que reemplacen las partes que ya están funcionando bien. A veces, un cliente potencial puede no ser consciente de las mejoras potenciales, y se puede enmarcar la conversación para mostrar cómo una solución puede mejorar algunas partes de un proceso. - ¿Qué medidas ha tomado para resolver estos problemas?
A menudo, un cliente potencial ya ha intentado resolver sus problemas internamente sin éxito. Se debe obtener información sobre los enfoques que ya han adoptado, para no cometer el error de sugerir los mismos enfoques al presentar una solución. - Si el tiempo y el dinero no fueran factores clave para la decisión, y usted tuviera plena autoridad para decidir la compra, ¿qué cambiaría de su sistema actual?
Esta pregunta de venta abierta es muy buena porque pone en marcha la imaginación. Al suprimir las limitaciones de tiempo y dinero, se puede obtener una imagen de los resultados con los que el cliente estaría satisfecho. A partir de ahí, se puede crear una hoja de ruta sobre cómo llegar a ese punto. - ¿Qué es lo que no he cubierto y sobre lo que te gustaría saber más?
Esta pregunta es mejor hacerla después de haber dedicado un tiempo a presentarse a sí mismo, la empresa y las soluciones. Este es un buen punto de parada para dejar que el cliente potencial plantee algunas preguntas. - Tengo el calendario abierto ahora mismo y tenemos disponibilidad tal día/hora ¿Qué le viene bien?
Si se necesita programar una demostración del producto después de las preguntas de descubrimiento, es mejor comenzar diciendo “por todo lo que me ha descrito, parece que el siguiente paso lógico es que se reúna con uno de nuestros especialistas en gestión de contratos”. A continuación, se debe preguntar cuál es la mejor hora para reunirse ya que funciona mejor que hacer una pregunta cerrada. - ¿Qué preguntas puedo responderle ahora?
Mientras se realiza la demostración del producto, se debe comprobar de vez en cuando si el oyente sigue con atención y sin utilizar preguntas cerradas. Es ideal utilizar una pregunta abierta. - Sustituir la típica pregunta cerrada “¿tiene alguna pregunta?” para incitar al cliente potencial a que haga preguntas o comentarios.
De esta manera, el prospecto se sentirá más comprometido y escuchado, en lugar de permitirle cerrar abruptamente el hilo de la conversación con un “no”. - ¿Qué piensa de lo que acabo de compartir?
Tras compartir mucha información, toca hacer una pausa para que el cliente pueda reaccionar. En lugar de preguntar “¿tiene sentido?”, se recomienda reconocer que se ha compartido mucha información y que se quiere ver cómo se siente el prospecto al respecto antes de pasar a los siguientes puntos de conversación. - Dígame, ¿qué tipo de resultado puede imaginar si cada Jefe de operaciones, cada mes, cada trimestre, tuviera ese tipo de poder en sus manos? ¿Cómo repercutiría esto en los resultados de la empresa?
Esta pregunta abierta intenta abrir la mente del cliente potencial a la creatividad y la imaginación. Una pregunta como ésta puede dar lugar a un montón de hilos de conversación interesantes sobre cómo el prospecto imagina que el negocio podría crecer, y entrar en los detalles sobre lo que se necesitaría para que eso ocurra.
Preguntas de ventas abiertas orientadas a la calificación
- ¿Cuáles cree que son los próximos pasos a seguir?
Los vendedores que son expertos en lo que hacen tienden a dejar que el cliente potencial sienta que tiene el control del proceso y que la solución es idea suya. Además, preguntar cuáles son los siguientes pasos también da una idea de los procesos internos de la empresa y de cómo conducirlos hacia un acuerdo. - ¿Cuál es el calendario de implantación del nuevo sistema Andon para este proyecto?
Es importante saber en cuánto tiempo espera un cliente potencial que se implementen las soluciones, cuáles son los plazos difíciles y si sus expectativas son realistas o no. Siempre hay que asegurarse de que los plazos están alineados entre sí para evitar decepciones o problemas. - ¿De qué presupuesto dispone para este proyecto?
Esta pregunta se refiere a los posibles obstáculos relacionados con el presupuesto. Al preguntar esto, se adelanta a la objeción de “no podemos permitirnos esto ahora mismo” antes de que surja el tema del precio. Obtener una cifra o un rango del cliente potencial da la oportunidad de calificarlos antes de proceder con el resto del proceso de ventas. - ¿Cómo funciona su proceso de toma de decisiones?
Es fundamental saber quiénes son los protagonistas antes de cerrar el trato con ellos. Para averiguarlo, es útil hacer una pregunta de ventas abierta en lugar de preguntar “¿tiene un proceso formal de toma de decisiones?”, cuya respuesta no te da mucha información. - ¿A quién más deberíamos involucrar en esta conversación?
Se trata básicamente de una variación de la pregunta anterior ya que ayuda a obtener información sobre el proceso de toma de decisiones. Sin embargo, esta pregunta también sirve para resolver de forma preventiva objeciones como “tengo que consultarlo primero con mi jefe”, momentos antes de cerrar el trato.
Preguntas de ventas abiertas para abordar preocupaciones y obstáculos
- ¿Qué le parece ésto hasta ahora?
A lo largo de la llamada de ventas, siempre es bueno comprobar cómo se siente y qué piensa el cliente potencial. La mejor manera de hacerlo es después de haber hablado durante al menos uno o dos minutos. - ¿Qué preocupaciones tiene acerca de hacer un cambio?
Es habitual que los clientes potenciales tengan preocupaciones no resueltas sobre la realización de cambios internos para integrar un producto o solución. Preguntar por esas preocupaciones ayudará a airearlas, a generar confianza, a profundizar en la relación y da una idea sobre los posibles obstáculos que hay que sortear antes y durante el proceso de implementación. - ¿Qué otras áreas le gustaría discutir para avanzar?
Aunque piense que lo ha cubierto todo, siempre es bueno comprobar con su cliente potencial si opina lo mismo. Con todas las preguntas y respuestas anteriores a este punto, es posible que no hayan tenido la oportunidad de sacar a relucir otras áreas que también consideran importantes. - ¿Cómo describiría el nivel de servicio de su actual proveedor? ¿Cómo está evaluando las diferentes opciones/proveedores?
Esta es una pregunta sobre el historial de compras. A veces, un cliente potencial puede no estar contento con su proveedor actual y está buscando uno nuevo. Es importante saber qué fue lo que falló con el proveedor anterior, no repetir los mismos errores.
Preguntas de venta abiertas que ayudan a cerrar el trato
- ¿Qué preguntas tiene que no haya respondido todavía?
Es otra versión abierta de “¿tiene alguna pregunta para mí?” que funciona muy bien cerca del final de la llamada de ventas. El verdadero poder de esta pregunta es que asume que el cliente potencial tiene preguntas que aún no se han respondido. Es eficaz para conseguir que profundicen en busca de más preguntas. - Si usted logrará que esto ocurriera, ¿qué significa para usted personalmente?
Al igual que las preguntas 11 y 17, ésta es una pregunta de visualización. Sin embargo, es especialmente poderosa porque vincula los sentimientos y aspiraciones personales al resultado final. Si la empresa hiciera una propuesta que mostrará una hoja de ruta sobre cómo exactamente una solución proporcionará esos resultados, el cliente potencial estaría encantado por lo que significaba para él personalmente. - Si usted supera estos retos, ¿qué significa para los resultados de su empresa?
Esta pregunta es similar a la anterior, excepto porque se obtiene información sobre cómo la superación de los retos con la solución afectaría a los ingresos de la empresa en lugar de los sentimientos personales del cliente potencial. Utilizar esta pregunta para los clientes potenciales cuando están especialmente interesados en el retorno de la inversión de su solución. - ¿Qué más puedo hacer para ayudarle a tomar esta decisión?
Cuando se esté cerca de un acuerdo y sea el momento de negociar, se debe preguntar qué más se puede hacer para ayudar al cliente en el proceso de toma de decisiones. Puede que sea necesario dar un último impulso. Lo más importante es entender lo que el cliente potencial necesita para cerrar el trato, y utilizar el propio equipo de ventas y recursos para conseguirlo.
Errores a evitar cuando se plantean preguntas de ventas abiertas
No responder a sus propias preguntas
Responder a sus propias preguntas es la forma más rápida de alejar a un cliente potencial y cortar el flujo de información útil. Por otro lado, cuanto más se le deje hablar libremente, más información de calidad podrá obtenerse de ellos. Se recomienda que respondan libremente. Una vez que se le haga una pregunta, hay que darle siempre tiempo suficiente para que responda de forma completa, sin dirigir y sin dar indicaciones y, lo más importante, sin interrumpir.
No olvidar escuchar al cliente
En contra de la opinión popular, las ventas no consisten en ofrecer soluciones desde el principio. Las ventas consisten sobre todo en escuchar al cliente potencial y recopilar información sobre el cliente potencial y lo que necesita. Lo ideal es que en una llamada de ventas sólo hables entre un 20 y un 30%. Se recomienda hablar menos y cuando el cliente potencial responda a la pregunta, escuchar atentamente, tomar notas y hacer preguntas aclaratorias como las anteriores.
No hacer que parezca un interrogatorio
Siempre hay un montón de preguntas para hacer pero no hay que hacerlas todas de forma rápida, como si se tratara de un interrogatorio. Eso no ayuda a crear la relación necesaria para que la conversación fluya. Se recomienda mantener una conversación natural y elegir un par de preguntas de cada categoría de esta lista que se ajuste a la situación de forma más natural. Es importante escuchar siempre al cliente potencial y mantener una conversación natural.
No ir directo a la solución
Cuando un cliente potencial habla de su problema, es tentador ofrecer una solución de inmediato. Pero si se hace así, es probable que se desvíe la atención del cliente potencial y se pierda la oportunidad de obtener más información y datos potencialmente valiosos que podrían ayudar a comprender el problema en su totalidad. Se recomienda explorar el problema desde todos los ángulos posibles y hacer que el cliente hable más para poder desarrollar una solución más adecuada para los clientes potenciales.
No fingir entusiasmo
Los vendedores novatos, deseosos de demostrar su valía, a veces se esfuerzan demasiado y dan la impresión de ser demasiado entusiastas. El problema es que la mayoría de los responsables de la toma de decisiones B2B pueden llevarse una mala imagen. Se recomienda concentrarse en escuchar al cliente potencial y actuar con naturalidad y no intentar impresionar.
Conclusiones sobre el uso de preguntas de ventas abiertas
La capacidad de iniciar y mantener un diálogo significativo con los clientes potenciales es importante. El tiempo de conversación del objetivo, representa el porcentaje de una reunión de ventas durante el cual el comprador objetivo habla. Se ha comprobado que cuando el comprador objetivo habla durante al menos el 30% del tiempo de la reunión, las tasas de conversión de ventas mejoran drásticamente. Por el contrario, cuando los compradores objetivo hablan menos del 30% del tiempo, las tasas de conversión se resienten. Esto significa que, cuando se acude a una reunión con un cliente potencial, hay que estar preparado para permitirle hablar durante al menos un tercio del tiempo que se está reuniendo con él. Se ha de facilitar este tipo de conversación interactiva, y la mejor manera de hacerlo es demostrar curiosidad por conocer los mandatos profesionales de cliente objetivo haciéndole preguntas de ventas abiertas. Este tipo de conversaciones preparan en última instancia para cerrar la venta, ya que ofrecen una forma natural de demostrar una buena capacidad para abordar las mismas necesidades, deseos, temores o problemas. Cuantas más preguntas de ventas abiertas se incorporen al proceso de venta, más ventas se cerrarán.
