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Todas y cada una de las llamadas que entran a su empresa tienen un valor. Siempre insisto en mis charlas en que debemos darnos cuenta de ello e integrarlo en la filosofa del negocio. Cada llamada no solamente supone una oportunidad de realizar una venta, sino que también puede darle mucha información sobre el impacto de sus esfuerzos en marketing.
¿Sus empleados saben lo que cuesta cada llamada? Si por ejemplo usted recibe unas 1000 llamadas de clientes y se ha gastado 10.000 euros en marketing, el coste por llamada seria de unos 10 €/llamada. Le aseguro que desde que sus empleados conozcan lo cuesta una llamada, se tomaran cada llamada como una cuenta de 10 € de ganar o perder.
Un buen desempeño en el tratamiento de las llamadas entrantes solo puede ser el resultado de una buena formación. No puede poner a cualquiera como puerta de entrada a su negocio, debe disponer de empleados que sepan que hacer y cuales son los objetivos cada vez que reciban una llamada entrante.
Insisto en que obtener información es tan importante como obtener la venta. Si usted es responsable de un departamento comercial, asegure que sus empleados cada vez que reciban una llamada entrante, realicen lo siguiente:
1) Pregunten si el que llama es un antiguo cliente. Si la respuesta es sí, entonces que digan algo por estilo “Estamos actualizando nuestro fichero de clientes” ¿Le importaría darnos su dirección y su número de teléfono para actualizar nuestros registros?
2) Si el que llama dice que no es un antiguo cliente, haga que sus empleados respondan de esta forma: “Me gustaría enviarle un informe gratuito que creo que será de su interés. Esté le ayudará a…. Si me da todos los datos de su empresa y el contacto de la persona responsable de la decisión en la compra, puedo ponerla en contacto con nuestro equipo comercial, para que puedan diagnosticar mejor su problema. Con esto, acaba de introducir a un posible cliente en su embudo de ventas, ha conseguido dar respuesta a uno de los criterios de calificación, conocer el contacto que ostenta el poder de decisión y ha empezado a entregar valor a su cliente con el informe especial.
3) consiga una dirección de correo electrónico por cada llamada entrante.
Espero que sus acertadas estrategias de marketing consigan el mayor número de llamadas entrantes. Esto significará realizar una venta o reunir información para incubar a esté cliente, hasta que le surja la necesidad que su empresa sabe resolver.
