Técnicas de persuasión para el éxito en roles no comerciales

En las empresas modernas, todo el mundo es un profesional de ventas, La adaptabilidad tiene una nueva relevancia hoy. En solo unos meses, la pandemia mundial ha obligado a casi todas las empresas a cambiar. Como resultado, más gerentes están descubriendo las ventajas que provienen de la capacidad de responder rápidamente a nuevas circunstancias.

Las empresas mas eficaces están observando este cambio en las habilidades para la venta necesarias en toda la organización y están aprovechando la oportunidad para volver a desarrollar su enfoque hacia el cliente. Están encontrando formas de reunir más recursos para satisfacer la necesidad de soporte continuo del cliente de manera más eficaz. Hacerlo significa fomentar una mentalidad en la que todos brinden valor al cliente.

Tradicionalmente, ha habido una partición dentro de la mayoría de las organizaciones relación a las habilidades para la venta requeridas para mantener el motor comercial. Por un lado estaban los roles de cara al cliente, es decir, los profesionales dedicados de lleno a la ventas. En el otro lado estaban los equipos de soporte: ingenieros de proyectos, técnicos de mantenimiento, logística, responsables de realizar ofertas, responsables de soporte técnico, marketing, etc. Las empresas que mejor se adaptan han eliminado esta barrera y han unido a los dos grupos en torno a una única misión para ofrecer valor continuo al cliente.

Un compromiso con este modelo genera beneficios tanto para el cliente como para la empresa porque el cliente recibe una experiencia de compra más cohesiva y los que están dentro de la empresa obtienen un sentido más profundo de unidad y se vuelven más eficientes como equipo.

 

Cómo desarrollar habilidades para la venta en toda la empresa

El desarrollo de habilidades comerciales y una mentalidad centrada en el cliente entre todos los profesionales de la organización requiere el cumplimiento de tres prácticas clave:

• Aplicar las habilidades para la venta existentes de una manera nueva.
• Uniéndonos en torno a un enfoque ágil en el que todos los profesionales aportan valor a los clientes.
• Creando un marco de entrenamiento en venta consultiva.

 

Tres formas de desarrollar habilidades de venta entre los cargos no vendedores de tu empresa

En las siguientes secciones, examinamos cada una de las prácticas enumeradas anteriormente con mayor detalle.

1. Aplicar las habilidades comerciales existentes de una manera nueva

   Muchos de los cargos no vendedores ya poseen habilidades para la venta. El desafío es ayudar a estos miembros del equipo a reconocer este hecho y aprovechar esas capacidades de una manera que aborde las necesidades del cliente.

   Un ejemplo que puede ilustrar este punto se ve con los profesionales de servicios, instaladores en obra y mantenimiento. La información obtenida durante una conversación de servicio posiciona de manera única a los técnicos de mantenimiento para representar una imagen dimensional de las necesidades no satisfechas de los clientes. Los profesionales de servicio están al tanto de las preocupaciones, los intereses y los impulsores de valor del cliente. También tienen una lectura sobre el tono y las emociones del cliente. Esta amplitud de información crea una imagen detallada. Utilizar esta información significa encontrar formas de ofrecer un valor inesperado con un enfoque de tres partes.

   
2. Los cargos de servicios e instalación deben adoptar una nueva mentalidad.

   Tradicionalmente, los técnicos servicio se centran en resolver el problema del cliente. No se ven a sí mismos como profesionales de la venta. Por lo tanto, estos cargos deben reconocer que el posicionamiento de una solución es, de hecho, parte del proceso de resolución de problemas.

   Hay una frase muy útil en el sector de instalaciones industriales que lo demuestra, “El último que sale de la obra, es el que vende la siguiente. Las habilidades de resolución de problemas que requieren intuición, creatividad, juicio, persuasión y empatía podrían tener un premio en un mundo dominado por las máquinas.

   Los cargos técnicos que tienen relación directa con los clientes son clave para realizar acción es de venta cruzada y además deben cumplir con las mayores expectativas del cliente. Para hacerlo, deben apropiarse del tema que motivó la conversación y personalizar la experiencia con un enfoque auténtico. Cuando un profesional de servicios es auténtico, primero busca comprender y luego resolver. Es un principio clave de la venta consultiva.

   Los profesionales de servicio necesitan despertar la curiosidad del cliente en la solución conectando el producto o servicio a las necesidades expresadas anteriormente en la conversación. Este posicionamiento de la solución debe estar en un lenguaje claro y conciso.

   El técnico tiene un nivel de acceso al pensamiento del cliente inigualable. Sin embargo, aprovechar estas oportunidades requiere un nuevo enfoque en el que los servicios ampliados se conviertan en parte de la solución.

3. Disponer de un enfoque ágil para que todos los cargos involucrados brinden valor a los clientes

   La agilidad consiste en desarrollar la fluidez situacional en la que la organización en su conjunto puede moverse al ritmo del cliente a medida que cambian las necesidades de las partes interesadas y evolucionan sus percepciones de valor. La adopción de un enfoque ágil requiere un nuevo conjunto de prácticas en diferentes áreas de la organización.

   Por ejemplo, el marketing debe generar contenido que responda a las particularidades del desafío del cliente. Mientras tanto, las pymes deben estar preparadas para articular su profundo conocimiento de sus productos y servicios de una manera que sea relevante y accesible para los clientes. Como se mencionó anteriormente, los técnicos de servicios deben aprovechar los conocimientos adquiridos en las conversaciones con los clientes. Por lo tanto, se necesita un enfoque ágil para sincronizar los remos en el agua y unir estas capacidades dispares en un enfoque cohesivo y centrado en el cliente que avanza al mismo ritmo que los objetivos de las partes interesadas. Simplemente, todos deben unirse en torno a la misma metodología en la que impulsar los ingresos del cliente es la máxima prioridad. Esta alineación es fundamental para el éxito porque a menudo el enfoque de la venta es un mosaico de prácticas que se han acumulado durante años de liderazgo diferente.

   Esta solución funciona cuando todos en la organización se comprometen con un único proceso de ventas. Este compromiso, sin embargo, es solo el comienzo. A largo plazo, los gerentes también tienen el desafío de mantener esta coherencia y evitar la deriva porque el cambio es un proceso. Parte de ese proceso es resistir el inevitable retroceso hacia los viejos hábitos. Tanto los gerentes como los vendedores deben ser conscientes de este tirón para que puedan reconocerlo cuando se produzca. Es importante dividir el cambio de comportamiento en pasos graduales para que las personas sientan que están progresando. Además, el éxito, incluso el éxito parcial, es importante para que las personas sientan los beneficios de esforzarse por dominar los nuevos conocimientos y habilidades.

   Unir una organización de ventas en torno a una única metodología significa comprometer a todos con un enfoque ágil que utiliza las diferencias y la variedad de los equipos como un activo en lugar de un obstáculo para el éxito.

 

Crear un marco de trabajo bajo la filosofía de la venta consultiva

Desarrollar habilidades de venta entre aquellos que no están en roles de venta tradicionales significa crear un marco de entrenamiento para que los gerentes puedan ilustrar cómo las capacidades en cada área del negocio influirán en los resultados de ventas.

Un marco de entrenamiento consultivo solo es posible cuando los gerentes establecen un espíritu centrado en el cliente. Al hacerlo, los gerentes  pueden evaluar rápidamente, a escala, cómo se desarrollan las oportunidades y centrarse en las excepciones que necesitan atención específica. Como resultado, el liderazgo se vuelve más efectivo porque pueden dedicar tiempo a explorar qué recursos deben proporcionarse para ayudar al equipo en general, en lugar de analizar e inspeccionar. Este es un enfoque de gestión más productivo que intervenir constantemente y simplemente aconsejar a las personas sobre qué hacer sin darles la oportunidad de desarrollar sus propias habilidades de pensamiento crítico.

Los jefes de ventas deben recordar que algunos de los que son nuevos en el modelo de todos estamos en el trabajo de vender pueden resistirse a las actividades de coaching que refuerzan un proceso de ventas formalizado. Aquí, los gerentes de ventas pueden ser efectivos al ayudar a los profesionales a ver que el proceso simplemente articula lo que ya hacen, haciendo explícitas las claves de su éxito.

Si la idea de enfocar todas las capacidades y habilidades para la venta hacia los resultados comerciales comienza a parecer demasiado rígida, los jefes de ventas deben entrenar a vendedores para que exploren el “por qué” detrás del siguiente paso. Los coaches también deben evitar el enfoque predeterminado en el que los gerentes se centran en recomendar que los vendedores hagan lo que les funcionó. Asegúrese de que los gerentes se abstengan de convertirse simplemente en “dadores de consejos”.

Transformar un grupo de diferentes profesionales en un equipo generador de ingresos coordinado en toda la empresa requiere un alto nivel de entrenamiento. Por lo tanto, los coaches necesitan el apoyo de un marco centrado en el cliente claro y codificado al que puedan hacer referencia en cualquier conversación de coaching.

 

Impulsar los resultados a través de la propiedad compartida

Las necesidades de los clientes de hoy son variadas, dinámicas y matizadas. Por lo tanto, las empresas mas efectivas están desarrollando un nuevo enfoque de ventas que puede abordar estas características. Esta transformación comienza creando un entorno en el que todos tengan algún grado de propiedad y responsabilidad de los resultados de ventas.

Adoptar este modelo significa aplicar las habilidades para la venta existentes de una manera que ofrezca un valor visible al cliente, comprometerse con un enfoque ágil en el que todos los miembros del equipo estén conectados de alguna manera con los resultados del cliente y garantizar que el coaching se conecte con la iniciativa.

Publicado originalmente el 25 agosto 2021, actualizado el 1 septiembre 2023