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La semana pasada estuve visitando la feria internacional de servicios y soluciones TIC para empresas SIMO NETWORK en Madrid, para enterarme de las principales tendencias y progresos en la tecnología de los últimos meses. Quería tener una visión global de hacia donde se dirige la tecnología en el corto plazo. Pude estar en varios stand de empresas desarrolladoras y comercializadoras de ERP y CRM. Pero me llamo la atención una en particular, era el stand mas pequeño, sólo estaba su dueño atendiendo y al pasar me dice que el CRM que distribuye solo lo tienen 40 distribuidores en España y que él es el único que se ha presentado en la Feria. Su nombre es Iván Rodríguez Álvarez de la empresa nueva gestión informática. Pude comprobar que verdaderamente esta orientado al cliente y en nuestra conversación estuvimos de acuerdo en muchas de estas claves que le presento a continuación. Si alguien busca un CRM le recomiendo que tenga en cuenta las claves que le describo en este post y también puede echarle un vistazo a la página de Iván www.ngi.es
1. No atribuya al CRM expectativas poco realistas, muchas consultoras justifican sus elevados costes con argumentos y expectativas poco realistas: aumento de ingresos, reducción de costes, mejora de la satisfacción del cliente, etc. Mas allá de estos argumentos busque que su CRM se base en una visión integrada y única tanto para los actuales clientes como de los potenciales. Su CRM debe poder gestionar las relaciones con sus clientes de una forma común, independientemente del canal de contacto utilizado: Internet, teléfono, fuerza de ventas, atención al cliente, etc. Su CRM debe ser capaz de mejorar la eficacia y eficiencia del conjunto de procesos implicados en las relaciones con los clientes. No olvide que el principal beneficio de un plan relacional es la información obtenida.
2. No piense que cuanto más compleja y sofisticada sea la tecnología que le quieren vender, mejores resultados va a obtener. No compre nada que no entienda para qué sirve. Pensar que, cuanto más compleja y sofisticada es la tecnología que nos ofrecen, mejores serán los productos, es una percepción provinciana. No se deje apabullar con siglas y denominaciones seudo científicas que ocultan la conveniencia real de utilizar dicho sistema. Sería una verdadera lastima que solo utilice el 20% del potencial de su CRM.
3. La tecnología no salvará un plan relacional incoherente. Mi consejo es que anteponga la estrategia a la tecnología, de no ser así, sería como empezar a construir la casa por el tejado. Le aseguro que la más moderna tecnología no garantiza una orientación hacia el cliente. No cometa el error de pensar que la compra de un CRM es simplemente una decisión en términos de tecnología, costes o recursos, recuerde que, ante todo, debe ser una decisión estratégica. No se deje abrumar por la tecnología, ni permita que le confundan para venderle un paquete CRM, este paquete no va a salvar a su empresa. Recuerde que el CRM es simplemente una Herramienta para su estrategia, y es ésta la que si puede salvar a su empresa.
4. No cometa el error de querer usar el CRM como un caro y sofisticado instrumento de segmentación de mercados. El CRM le debe poder ayudar a gestionar las individualidades de sus clientes, prospectos y oportunidades, es decir, le ayudará a tratar a cada consumidor de la forma mas personalizada posible. No lo compre para, a partir de la información obtenida en las relaciones, crear grupos de consumidores parecidos, úselo mas bien para sacar el mayor beneficio a cada relación particular.
5. Debe trabajar con consultoras que se impliquen con los resultados de su empresa en el largo plazo. Cuando una consultora empieza a trabajar con una empresa, el problema y su solución debe ser tanto de la consultora como de la empresa.
6. No considere que un buen CRM es aquel que integra una mayor cantidad de datos en lugar del que consigue integrar los datos adecuados. Un CRM debe ser capaz de detectar los momentos críticos del embudo de ventas de los comerciales antes, durante y después de la venta.
7. Debe analizar si sus empleados, clientes y prospectos apreciarán el beneficio inmediato tras la implantación de un CRM. Tenga en cuenta que un buen CRM no es aquel que maneja muchos datos, sino el que entrega información en el momento que se solicita, ya sea a personas internas o externas a su empresa. Definir un conjunto de objetivos tácticos que permitan mejoras inmediatas en los procesos habituales, ayuda a reducir la percepción negativa por los inconvenientes generados al aplicar estos procesos. Algunos objetivos tácticos pueden ser: 1) Reducir el tiempo de espera de los clientes 2) Mantener contactos masivos con todos los clientes de forma personalizada, 3) segmentar fácilmente las acciones de marketing, 4)Acceder a información valiosa en tiempo real, 5) Control inmediato de las acciones con los clientes.
8. Identifique las necesidades más evidentes de sus consumidores, le recomiendo que indague en las necesidades específicas de su sector y busque un CRM capaz de tener la flexibilidad para manejar esta información.
9. Aplique el sentido común en sus decisiones teniendo en cuenta que usted también es un consumidor o un cliente, por lo tanto sean necesarias menos reflexiones teóricas y deba seguir la lógica de lo que haría usted mismo frente al sistema que su empresa quiere adquirir para mejorar las relaciones con sus clientes. Siempre cuestiónese lo establecido.
10. Consiga un sistema que se amolde a su propio modelo operativo de gestión de su cartera de clientes. El CRM debe ser capaz de poder cuantificar la fidelidad y el valor que aporta cada cliente. Le recomiendo que utilice criterios propios obtenidos del conocimiento de sus consumidores, para desarrollar un sistema que le permita realizar una clasificación diferencial de sus clientes para que pueda establecer los mecanismos de conquista y retención adecuados. Normalmente todos los CRM tienen sistemas de clasificación parecidos como: antigüedad, Nº de productos comprados, volumen de compra, etc. Busque aquellos criterios que te permitan clasificar a sus clientes de tal forma que usted pueda tomar decisiones y acciones que verdaderamente le diferencien.
11. No pretenda recuperar la inversión de un CRM en dos años. Un ROI favorable es un buen argumento de venta de los consultores para justificar elevadas inversiones. Tenga cuidado en comprometer gravemente la situación económica de su empresa. La clave es prudencia en la inversión, tenga en cuenta que no toda la plataforma del CRM se necesita desde el principio, se trata de comprar lo que verdaderamente se necesita, no lo que las consultoras necesitan vendernos.
12. Tenga en cuenta los costes individualizados contenidos en el presupuesto de un proyecto de CRM. Entre los cuales encontramos, la consultoría, la formación, el software, el hardware y el mantenimiento.
13. No olvide la implicación del personal de su empresa en la estrategia y desarrollo del proceso. Será necesaria su colaboración y voluntad. Eduque a toda su organización en los beneficios del CRM.
14. Aprenda de los errores de los demás y busque casos de éxito de empresas similares a la suya.
15. Tenga en cuenta los siguientes elementos claves: No prime el corto plazo frente al largo plazo, en el diseño céntrese mas en el cliente que en la tecnología que compra, integre el CRM con Internet, elija a un proveedor acreditado con referencias de éxito y no olvide dejar fuera del sistema a algún elemento de recogida de información.
Publicado originalmente el 8 octubre 2011, actualizado el 1 septiembre 2023
