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Los vendedores consultivos son como los buenos médicos: hacen preguntas para llegar a la raíz del problema y resolverlo.
¿Cuándo fue la última vez que fuiste al médico y te recetaron simplemente una medicina genérica sin escucharte realmente?
Si te ha pasado, entiendes lo frustrante que puede ser.
Para ser un consultor de tus clientes, tienes que hacer preguntas y escuchar lo que tienen que decir.
Por eso las preguntas para descubrir las necesidades de los clientes son una parte tan importante del proceso de la venta consultiva.
Averigüémoslo
Cómo hacer preguntas para descubrir las necesidades de los clientes
La venta consultiva consiste en mostrar un interés único para cada cliente potencial y conversar con él.
Si tus preguntas parecen más un interrogatorio que una conversación, tienes que replantearte cómo las haces. La clave es algo que muchos vendedores no se dan cuenta: la gente con la que hablas tiene que importarte de verdad.
La curiosidad real y única hará que dejes de hacer una lista de preguntas al azar y te motivará a conversar de verdad con un posible cliente. Aquí tienes algunos consejos sobre cómo hacer preguntas para descubrir las necesidades de los clientes:
- Sé genuinamente interesado: Muestra un interés auténtico por comprender las necesidades del cliente. Escucha activamente, mantén contacto visual y demuestra empatía. Esto ayudará a establecer una relación de confianza y abrirá la puerta a una comunicación más abierta.
- Formula preguntas abiertas: Utiliza preguntas de ventas abiertas que fomenten respuestas detalladas y permitan al cliente expresarse libremente. Estas preguntas comienzan con palabras como “¿Qué?”, “¿Cómo?”, “¿Cuándo?”, “¿Por qué?” y “¿Dónde?”. Por ejemplo, “¿Qué desafíos enfrenta actualmente en su negocio?” o “¿Cómo espera que nuestro producto pueda ayudarle a alcanzar sus objetivos?”.
- Profundiza con preguntas de seguimiento: Después de que el cliente responda una pregunta inicial, realiza preguntas de seguimiento para obtener más información y aclarar detalles. Estas preguntas de seguimiento pueden ser más específicas y permitirán una exploración más profunda. Por ejemplo, “¿Puede darme un ejemplo específico de cómo ha enfrentado este desafío en el pasado?” o “¿Cuánto tiempo ha estado experimentando este problema?”.
- Enfócate en los resultados deseados: Pregunta sobre los resultados que el cliente espera lograr. Esto te ayudará a comprender mejor sus metas y a ofrecer soluciones que estén alineadas con sus necesidades. Por ejemplo, “¿Qué resultados específicos espera obtener al implementar esta solución?” o “¿Cómo medirá el éxito en términos de retorno de inversión?”.
- No hagas suposiciones: Evita hacer suposiciones sobre las necesidades del cliente. En lugar de eso, haz preguntas de descubrimiento que te ayuden a obtener información precisa y veraz. Cada cliente es único y tiene necesidades individuales, por lo que es importante obtener información directamente de ellos.
Haz preguntas de seguimiento cuando te respondan. Indaga en lo que realmente ocurre detrás de cada cliente e intercala tus preguntas a lo largo de la conversación.
Así es como hacen preguntas los vendedores consultivos.
Y tú, ¿qué preguntas deberías hacer?
27 preguntas para descubrir las necesidades de los clientes para realizar en tus llamadas de ventas
Esta lista no es en absoluto exhaustiva y no debe tomarse como un guión de venta consultiva que deba seguirse al pie de la letra.
Dicho esto, estas preguntas de venta consultiva pueden ayudarte a orientarte hacia el tipo adecuado de preguntas que debes hacer en las conversaciones con clientes potenciales.
- ¿Qué le ha llevado a buscar una solución ahora?
Esta es una excelente pregunta para tus nuevos clientes potenciales. Buscar el motivo que les hizo ponerse en contacto ahora puede indicarte la urgencia con la que necesitan una solución, así como el principal punto de dolor que buscan resolver.
- ¿Qué le ha motivado a atender esta visita?
En el caso de las visitas de ventas que hace tu equipo de ventas, es la alternativa a la pregunta anterior. Cuando conciertas esa reunión después de enviar un correo electrónico en frío o de hacer llamadas en frío, es estupendo saber por qué aceptaron reunirse contigo. Esto puede indicarte tanto los problemas actuales que quieren resolver como la parte de tu exposición de ventas que realmente les interesó.
- ¿Qué retos y necesidades son una prioridad ahora mismo para su empresa?
Hay cuatro áreas principales en las que sus clientes podrían estar experimentando dolor:
- Dolor financiero
- Problemas de productividad
- Problemas de proceso
- Dolor por falta de apoyo
Es importante que los vendedores consultivos determinen cuál de estos cuatro puntos de dolor del cliente está experimentando su cliente potencial. Esto les ayudará a encontrar la solución que mejor resuelva sus problemas.
Ejemplo: “Ha mencionado que tiene problemas para facilitar el proceso de contratación. ¿Qué problemas está causando a su empresa? ¿Qué tipo de problemas le causa a usted personalmente?”.
- ¿Cuál es su mayor obstáculo para alcanzar sus objetivos para este trimestre?
Aunque el dolor es un motivador de compra, otro motivador clave es alcanzar objetivos importantes.
En lugar de hacer preguntas genéricas sobre lo que está pasando en el equipo y lo que van a hacer en el próximo trimestre, profundiza en lo que les está deteniendo ahora mismo.
Esta pregunta puede ayudarte a diagnosticar una solución que les acerque un paso más a la consecución de sus objetivos.
- Explíqueme qué hace actualmente para resolver [problema].
Las preguntas para descubrir las necesidades de los clientes y compradores técnicos, normalmente evitan las respuestas de sí o no y están pensadas para atraerles y hacerles hablar. De hecho, se ha comprobado que existe una relación directa entre el tiempo que un cliente habla durante la conversación y el porcentaje de éxito:
Esta pregunta sirve como señal a tus clientes potenciales de que estás buscando una explicación larga.
Entender cómo gestiona actualmente el cliente potencial los problemas o los puntos débiles a los que se enfrenta puede ayudarte a hacerte una mejor idea de su situación y, posiblemente, a encontrar una solución en la que no habías pensado antes.
- ¿Qué funciona con su solución/proceso actual? ¿Qué no funciona?
El hecho de que tu cliente potencial esté interesado en una nueva solución no significa que esté dispuesto a tirar por la borda todo lo que tiene actualmente.
Esta pregunta de ventas consultiva te ayuda a comprender en qué consiste su proceso,cómo lo gestionan o métodos que usan con las que están teniendo éxito. Así comprenderás mejor dónde necesitan ayuda y cómo encajará tu solución con lo que les funciona actualmente.
- ¿Cómo ha llegado a su solución actual? ¿Cuáles fueron los factores decisivos? ¿Quién tomó la decisión?
Conocer el proceso de toma de decisiones de la empresa de tu cliente potencial es importante para los vendedores consultivos, ya que necesitarás incluir a las personas adecuadas en el momento adecuado para cerrar la venta.
- ¿Cómo debería ser el proceso ideal? ¿Qué necesitaría para lograrlo?
Dale a tu cliente la libertad de usar su imaginación y construir el escenario de sus sueños. Cuando les permites expresar sus verdaderos deseos y necesidades, puedes ayudarles a orientarse hacia la solución que se ajusta a lo que realmente quieren, no simplemente a lo que se ajusta a las limitaciones de lo que ellos (o sus directivos) creen que es posible.
- ¿Qué es lo que nunca le gustaría que cambiaran?
Las buenas preguntas para descubrir las necesidades de los clientes te dirán en qué punto podría acabar la negociación. ¿Qué hará este cliente potencial por conservar? ¿Es algo que encaja con la solución que tú ofreces?
- ¿Qué le preocupa de hacer un cambio?
Adelántate a las objeciones con esta pregunta. No tienes por qué esperar a que tus clientes potenciales expresen sus preocupaciones cuando pensabas que el acuerdo estaba prácticamente cerrado. Gestiona las objeciones desde el principio para facilitar el proceso de venta más adelante.
- En su lista de prioridades para este año/trimestre, ¿qué lugar ocupa encontrar una solución para este problema?
La urgencia es clave para comprar, y un vendedor consultivo debe saber la premura que necesita una solución para su cliente potencial.
Saber cómo crear urgencia para cerrar la venta puede ser una potente herramienta para ayudarte a ganar más contratos y alcanzar tus metas de crecimiento.
La sinceridad es la clave. Si ves que el prospecto no ve la compra como una prioridad, puedes ayudarle a ver por qué debería serlo dirigiendo su atención al valor de tu solución, o puedes terminar el proceso aquí y acordar hacer un seguimiento más adelante cuando esto sea una prioridad.
- ¿Qué grado de prioridad tiene para su jefe/director general?
Aunque tu principal punto de contacto lo considere una gran prioridad, debes saber desde el principio si hay otras personas con poder adquisitivo a las que todavía hay que convencer. A continuación, puedes trabajar junto a tu cliente potencial para desarrollar un argumento comercial sólido para la compra, o ayudarle a obtener los datos adecuados para demostrar por qué esto debería ser importante para la empresa en su conjunto. No solo debes suministrarle a tu defensor interno lo que necesita, sino también reclutar a más defensores internos, sobre todo si está en juego un acuerdo importante.
- ¿Dónde se ve dentro de 6 meses si este problema no se resuelve ahora?
Una vez más, la imaginación es importante. Preguntas como esta pueden ayudar a crear urgencia en un prospecto que no ve los efectos a largo plazo de posponer esta solución.
- ¿Cómo cree que crecerá su negocio en los próximos 1 o 2 años? ¿Cómo cambiarán sus necesidades en este ámbito?
Los vendedores consultivos se centran en el futuro de sus clientes, no solo en cerrar la venta actual.
Por eso es importante hacer preguntas para descubrir las necesidades de los clientes sobre el futuro de la empresa y su crecimiento.
Por ejemplo, supongamos que vendes un producto ideal para PYMES y equipos pequeños. Estás hablando con una nueva empresa emergente que encaja perfectamente en tu perfil de cliente ideal. Pero entonces, al hacer estas preguntas para descubrir las necesidades de los clientes, te das cuenta de que acaban de recibir una cantidad de capital determinada, gracias a la participación de diferentes inversores y están planeando contratar agresivamente en los próximos meses.
Claro, ahora encajan bien, pero mañana no.
La venta consultiva consiste en hacer las preguntas adecuadas, ser abierto y honesto cuando veas algo que pueda ser un problema.
- ¿Qué es lo que le parece más interesante de nuestra solución?
¿Qué ha atraído a este cliente potencial hacia tu solución? ¿Qué partes de tu producto entienden realmente, y han conseguido una comprensión clara de sus funciones clave?
- Cuando evalúa una nueva solución, ¿cuáles son las tres cosas más importantes que busca?
Esta es otra de las grandes preguntas para descubrir las necesidades de los clientes que te ayudará a comprender el proceso de compra de la empresa. Haz preguntas de seguimiento para saber si se trata de criterios marcados para todo el equipo y quién los establece.
- ¿Qué otras herramientas están usando? ¿Qué tipo de integraciones necesitaría?
Un guión de ventas consultivo debería incluir preguntas sobre el resto de herramientas y cómo las están utilizando actualmente. Después de todo, no puedes asesorar eficazmente a tu cliente potencial sobre la mejor manera de avanzar sin conocer la historia completa de sus herramientas actuales y cómo se están utilizando.
- ¿Está considerando otras soluciones? ¿Por qué?
No es el momento de ponerse a la defensiva. Escucha atentamente para comprender realmente qué hace la feroz competencia por captar la atención de este prospecto.
- Dígame algo que realmente le haya llamado la atención de [competidor].
Comprender lo que atrae a tu cliente potencial a un producto o servicio de la competencia puede proporcionarte información necesaria sobre sus necesidades y deseos.
¿Hay alguna característica que tu competidor ofrezca y tú no? ¿Su plataforma se adapta mejor a este cliente? No tengas miedo de perder clientes que no encajan con tus competidores. Será lo mejor para ambas partes.
- ¿Cuál es su plan B para resolver este problema?
Puede que haya un plan B oculto entre bastidores, esperando a arruinar el acuerdo en el último minuto. ¿Están pensando en crear su propia solución? ¿Van a ingeniárselas de alguna forma si no consiguen la aprobación del presupuesto por parte de sus superiores?
Conocer el plan B puede ayudar a un vendedor consultivo a mostrar a los clientes potenciales cuál es la mejor solución, y los posibles efectos secundarios de lanzar una solución de última hora que no se ajuste a sus necesidades.
- ¿Cuál es la principal métrica que utiliza su equipo para medir el éxito? Si encontrara la solución adecuada, ¿cuál sería el efecto sobre esa métrica?
Muestra el auténtico valor y los números reales, y tus clientes potenciales tendrán una idea más clara de los resultados que esperan con la compra de tu solución.
- ¿Cuándo espera su jefe/director general ver mejoras en esta área?
Saber qué espera la dirección puede ayudarte a establecer prioridades y programar correctamente tu ciclo de ventas.
- ¿Cuándo cree que alcanzará estos objetivos?
Por supuesto, a veces la dirección no entiende realmente el calendario de los usuarios finales. Por eso es importante comparar estos dos calendarios y ayudar a alinearlos si es posible.
- ¿Cómo le afectaría a usted o a su equipo resolver este problema?
En realidad, esta pregunta no está pensada para pensar en estadísticas y KPI, sino que se centra en las personas. ¿Cómo mejoraría la calidad del trabajo? ¿Y la productividad, la satisfacción laboral o la retención?
- ¿Qué obstáculos podrían impedir que este acuerdo se llevara a cabo?
¿Qué se interpone entre usted y cerrar un acuerdo? Obtén más información sobre lo que podría poner en peligro el trato y cómo puedes trabajar para resolver esos problemas antes de que surjan.
- ¿Qué tipo de apoyo/servicio/ayuda necesita para alcanzar el éxito?
La asistencia es uno de los principales puntos débiles de los clientes, por lo que es esencial asegurarse de que tus clientes potenciales dispondrán del soporte que necesitan durante todo el proceso de compra y a lo largo de su vida como clientes. Asegúrate de saber lo que necesitan y de que tu solución puede proporcionárselo.
- ¿Qué hace falta para que compren?
Esta es una gran pregunta para saber cómo cerrar una venta basándote en las necesidades del cliente. Podríamos verla como un cierre virtual, repasar cada paso del proceso hasta llegar al momento de cerrar el trato. Esto ayuda a los vendedores consultivos a entender el proceso de compra de sus clientes potenciales y a trabajar conjuntamente para completar las tareas necesarias (como los aspectos legales o técnicos) para cerrar el trato más rápidamente.
Para que la venta consultiva funcione, nunca dejes de hacer preguntas para descubrir las necesidades de los clientes
Esta lista es solo el principio. Recuerda que estás manteniendo una conversación con tus clientes potenciales. Así que no te limites a hacer una pregunta y pasar a la siguiente: intenta comprender realmente lo que te están diciendo.
Una forma de hacerlo es hacer preguntas de seguimiento:
- ¿Cómo funciona esto? Ayúdame a entenderlo mejor.
- Qué interesante. ¿Puede decirme exactamente qué quiere decir con…?
- ¿Tiene algún ejemplo?
Esto demuestra a los clientes potenciales que realmente te preocupas por darles la solución que necesitan y no estás buscando cerrar tu próxima venta.
Dominando las Preguntas de Ventas Consultivas para Ingenieros
Este programa del curso de ventas para ingenieros proporciona a los ingenieros en ventas las herramientas y estrategias necesarias para utilizar preguntas consultivas de manera efectiva en su proceso de venta técnica. A través de la práctica y la aplicación en situaciones del mundo real, los participantes podrán mejorar su capacidad para comprender las necesidades del cliente, personalizar las soluciones técnicas y cerrar ventas exitosas. Aquí puedes ver parte del programa donde abordamos las preguntas para descubrir las necesidades de los clientes:
Introducción a las Preguntas de Ventas Consultivas
- Importancia de las preguntas de ventas consultivas en el proceso de ventas para ingenieros.
- Diferencias entre preguntas abiertas y cerradas.
- Beneficios de utilizar preguntas consultivas en la venta técnica.
Comprender las Necesidades del Cliente
- Escucha activa y empatía en la venta técnica.
- Identificación de los desafíos y objetivos del cliente.
- Preguntas para descubrir las necesidades técnicas del cliente.
Técnicas de Preguntas Efectivas para Ingenieros en Ventas
- Preguntas de diagnóstico para comprender el contexto del cliente.
- Preguntas de profundización para obtener información detallada.
- Preguntas de consecuencia para resaltar los beneficios y el impacto de la solución técnica.
Superar Obstáculos y Objeciones
- Identificar las objeciones comunes en la venta técnica.
- Preguntas para abordar y superar las objeciones técnicas.
- Estrategias para convertir las objeciones en oportunidades.
Personalización de Soluciones Técnicas
- Adaptación de la oferta técnica a las necesidades específicas del cliente.
- Preguntas para personalizar y destacar el valor de la solución técnica.
- Presentación efectiva de la solución personalizada al cliente.
Cierre de Ventas Consultivas para Ingenieros
- Preguntas de compromiso para avanzar hacia el cierre.
- Creación de un sentido de urgencia en la venta técnica.
- Identificación de señales de compra y técnicas de cierre efectivas.
Prácticas y Simulaciones de Ventas Consultivas
- Ejercicios prácticos de formulación de preguntas consultivas.
- Simulaciones de situaciones de venta técnica con retroalimentación.
- Aplicación en el Mundo Real.
Capacitar a los ingenieros en ventas para convertirse en expertos en el arte de hacer preguntas para descubrir las necesidades de los clientes que sean efectivas y que impulsen el éxito en la venta técnica es el objetivo del entrenamiento en ventas para ingenieros.
A través de técnicas y estrategias específicas, los participantes aprenderán a comprender las necesidades del cliente, personalizar soluciones técnicas y cerrar ventas de manera exitosa. Este curso les permitirá destacarse en un mercado altamente competitivo, estableciendo relaciones sólidas con los clientes y generando un impacto significativo en sus resultados comerciales. Solicita información ahora a uno de nuestros asesores.
Publicado originalmente el 18 mayo 2023, actualizado el 1 septiembre 2023
