by 
Enrique Vidal
El proceso de venta consultiva se centra principalmente en conseguir que los clientes reconozcan sus problemas, necesidades y oportunidades de mejora, hacerles conscientes del tamaño de estás necesidades, y crear en ellos una visión de la solución alineada con las características técnicas de los productos y servicios que vende tu empresa. Te centras en lo que tu cliente potencial siente y ve durante las interacciones contigo.
Se trata de cómo puedes valorar la situación actual de tus clientes potenciales y hacerles ver hasta dónde pueden llegar una vez te contraten, buscas hacerles sentir que son el eje y el enfoque de toda tu empresa, que todo está pensado y gira en torno a ellos. El proceso de venta consultiva se centra en el cliente.
¿Cómo se vende usando el proceso de venta consultiva? Es muy seguro que ahora sigas una metodología de venta de algún tipo, lo sepas o no. Si vendes, significa que de alguna manera sigues un proceso de ventas. No importa si eres un vendedor junior o con experiencia, e incluso, si eres un equipo de diez o más vendedores. Cada empresa y cada persona, tiene su propia forma de vender, cada uno de ellos tiene su propio proceso de ventas y lo que quiero transmitirte es que debemos convertirlo en algo común para todos y asi sea fácil de gestionar para los directores comerciales.
Entonces… ¿Cómo estás vendiendo ahora mismo?
El objetivo de las ventas es llevar al cliente hasta el cierre convencido de que tu eres la mejor opción para resolver sus problemas y necesidades. Las ventas no son un fin en sí mismas. Si el vendedor adopta un proceso de ventas consultivas puede marcar la diferencia, la forma en que vendes es una ventaja competitiva ya que diferencia positivamente con el resto de vendedores de la competencia.
¿Cuál es el proceso de venta consultiva?
El proceso de venta consultiva se centra principalmente en la experiencia que el cliente potencial, aprende durante las interacciones contigo y, por lo tanto, has creado valor para él. En resumen, no se trata realmente de ti o tus productos. Se trata de dar respuesta a los problemas y necesidades de los clientes, que han sido admitidos por el cliente y que al resolverlos conseguimos entregar beneficios cuantificables, mejoramos métricas operativas y económicas. A veces también hablamos de vender en base a soluciones (vender soluciones es una metodología de ventas). En lugar de promocionar un producto existente, el vendedor se enfoca en los dolores que enfrenta el cliente y el problema que tus productos y servicios pueden resolver.
En general, durante el proceso de venta consultiva, la conversación inicial con tu cliente potencial, para un proceso con un acercamiento más consuntivo, podría comenzar con el vendedor diciendo algo como esto:
«Hola Juan Carlos, me dijeron que llegaste hasta nuestra empresa a través de nuestra página web y que descargaste nuestro Ebook sobre ahorro energético en sistemas de aire comprimido. ¿Te acuerdas? ¡Excelente! Cuéntame un poco sobre tu situación actual ¿Qué acciones tienen pensado poner en marcha para disminuir las fugas en tu sistema de aire comprimido?
Ten en cuenta una cosa: el énfasis está en lo que el cliente quiere y necesita, no en lo que tu quieres y necesitas del cliente potencial.
Si no usas marketing de contenidos para atraer, convertir clientes potenciales, segmentarlos y calificarlos comercialmente, es difícil hacer procesos de ventas consultivas, porque no conoces las necesidades de tus clientes potenciales. Cuanto más marketing de contenidos técnicos respalde el proceso de venta consultiva para la generación y segmentación de clientes potenciales, mejores resultados conseguirás.
Principios del proceso de venta consultiva
Hay seis principios para el proceso de venta consultiva:
Investigación.
Preguntar.
Escuchar.
Enseñar.
Calificación.
Cerrar.
Estos seis principios deberían proporcionar un marco básico para establecer un proceso de venta consultivo para tu negocio. La metodología que aplicarás debe tener en cuenta lo que estás vendiendo, el ciclo de ventas típico de tu empresa, tu sector y los tipos de compradores (no es lo mismo para todos, independientemente del contexto).
- Investigación
La búsqueda es una parte importante del proceso de venta consultiva, ya que implica el uso de la inteligencia sobre los clientes potenciales que tu empresa ha recopilado. Si estás haciendo bien el marketing, has recopilado datos sobre tus clientes potenciales, como información sobre su planta y máquinas, las páginas visitadas por el contacto dentro de tu sitio, sus intereses y los comportamientos con tus envíos de correo electrónico. Aún más importante, has recopilado mucha información sobre qué tipo de contenido técnicos de mayor interés para tu cliente potencial y esto te ayuda a descubrir qué preguntas tienen en mente en este momento (a través del análisis de la interacción con tus publicaciones de blog, comportamiento en linkedIn, aperturas y clic en las newsletters).
En el CRM INDUSTRIAL para vendedores técnicos ofrecido por VAO, toda esta información de «inteligencia» sobre el lead, se puede encontrar en las herramientas de contacto. Estas herramientas te ayudarán a calificar y segmentar un cliente potencial, conocimiento que tan caliente y listo se encuentra para una interacción de ventas contigo. La herramienta te permite colocar a estos contactos cualificados entre tus favoritos y así puedas trabajarlos brindándote una visión general de lo que ha sido la experiencia del lead en las interacciones con todos tus contenidos técnicos como casos de uso, casos de aplicación, Catálogos, calculadores técnicos, tablas de ingeniería, etc. Dependiendo del papel del vendedor, este proceso tendrá acceso a información entre los diversos clientes potenciales.
Además de esta información entregada por el lead en la compilación de los formularios (y será cada vez más, cuanto más marketing de contenidos continúen ofreciéndo), el vendedor debe pasar algún tiempo leyendo información sobre la empresa donde trabaja el lead, leyendo lo que publican en sus perfiles sociales, búsqueda de noticias en sus blogs y en qué foros está activo, así como la búsqueda de su nombre en Google.
Encuentra información sobre tu cliente potencial, antes de pasar al siguiente punto.
- Pregunta
Una parte importante del proceso de venta consultiva es saber preguntar. Cuando hables con el lead, asegúrate de hacer preguntas con una respuesta abierta, así conseguirás que el cliente hable y te entregue más información.
Las preguntas abiertas del tipo ¿Qué retos tienes este año para mejorar la productividad de tus líneas de ensamblaje? ofrecen toda la información que tiene el cliente en su cabeza sobre este punto y sus necesidades. El cliente potencial debe proporcionar voluntariamente la información, no pienses que lo que has estudiado e investigado es la verdad absoluta, tienes que construir una relación de confianza.
Realiza preguntas que comiencen con las palabras Quién, Qué, Dónde, Cómo, Por qué, Cuándo. Evita hacer preguntas con palabras como «TÚ», «Hacer», «Puedes». Este tipo de preguntas tienden a recibir «sí» o «no» como respuesta, que es exactamente lo que debes evitar. El cliente debe recibir preguntas abiertas y discursivas, así que haz preguntas que lo inviten a hablar.
En el proceso de venta consultiva el objetivo de hacer preguntas es descubrir lentamente cuáles son los objetivos del cliente, qué estrategia tiene para lograr sus objetivos, los desafíos podría enfrentar al hacerlo y el momento que tiene en mente para hacerlo.
También debes averiguar el presupuesto y el nivel de autoridad de la persona con la que estás hablando. ¿Estás hablando con el tomador de decisiones, la persona que controla el presupuesto, alguien que puede influir en el tomador de decisiones o alguien sin ningún poder interno? Si eres un buen vendedor, debes averiguarlo con las palabras correctas y con las preguntas correctas.
Durante el proceso de ventas consultivas debes estar en modo preguntar, las preguntas son una de las herramientas que más ayudan a vender, recuerda que saber vender es saber preguntar.
- Escucha
Algo imprescindible del proceso de venta consultiva es siempre escuchar. De hecho, es lo más importante que puede hacer un gran vendedor. Estamos hablando de una escucha activa y no pasiva, debes centrarte en la persona que habla, estar listo para responder o solicitar más información sobre lo que le está explicando. El objetivo es asegurarse de que ambos entiendan lo que están diciendo, que entiendas lo que él quiere decirte y que estén alineados con lo que él dice.
Mientras practicas la escucha activa, deberás documentar todo lo que te indique el cliente potencial, toda la información que obtengas te ayudará a calificar y cerrar mejor con él. Debes estar muy atento al tono de voz y los niveles de entusiasmo y sufrimiento. Estos elementos te ayudarán a decidir cuál debería ser tu próximo movimiento.
La práctica hace la perfección. Siempre escucha.
- Enseña
Mientras escuchas activamente, debes responder y mientras respondes, debes encontrar una manera de enseñar algo. Sin embargo, ten en cuenta que no se trata de enseñar algo sobre tu empresa, tu producto o tu servicio. No tienes que calificar y hablar de ti mismo. En este caso la estrategia de venta consultiva busca ayudar al cliente a aprender y superar sus desafíos, construir un plan y lograr sus objetivos.
Advertencia: la enseñanza puede o no implicar la compra de tu producto o servicio. Tu objetivo en esta etapa debería ser ayudar al cliente, no vender. Tienes que ayudarle independientemente de lo que esto implique.
Debes tener cuidado de no dar demasiado conocimiento, de lo contrario, se trataría de consejos no pagados. Debes equilibrar tu conocimiento con las preguntas que haces y las respuestas que obtienes.
Siempre enseña.
- Calificación
Siempre tendrás que estar en un proceso continuo de calificación de clientes potenciales. Un lead calificado tiene objetivos, puede o no tener un plan, ciertamente tiene desafíos que superar, un cronograma y presupuesto definidos. Pero ten en cuenta que un cliente potencial calificado es tan interesante como un lead no calificado durante el proceso de ventas consultivas.
Los clientes potenciales no calificados, en el proceso de ventas consultivas, te brindan la oportunidad de ayudar y ser amable. Los clientes potenciales calificados, por supuesto, te brindan la oportunidad de ayudar, ser amigable y vender. Cuanto antes puedas identificar un cliente potencial que no sea adecuado para tu producto o servicio, mucho mejor.
Si el lead no está calificado, no intentes cerrar. Presta mucha atención a los clientes potenciales para calificar o continuar en el proceso de calificación de leads que aún no lo son.
- Cerrar
Debería ser bastante fácil cerrar con clientes potenciales calificados. Tienen presupuesto y autoridad para autorizar la compra.
Si a medida que se acerca al cierre, de repente ves que el acuerdo está encallado, puedes investigar en cualquier momento las consecuencias que tendría el cliente si no te compra. Por ejemplo:
«¿Qué sucede si no alcanza la meta que se ha fijado?» (y que obviamente tu producto o servicio puede ayudarlo a moverse).
«¿Qué pasa si no puedes poner en práctica tu plan o superar las dificultades que han surgido?»
La secuencia de cierre de la venta debería ser algo natural tanto para ti como para el cliente. Si intentas vender solo a clientes potenciales adecuados para tu negocio, estos podrían encontrar beneficios para superar los desafíos, gracias a tus productos o servicios. La tasa de lealtad de estos nuevos clientes será bastante alta.
¡Es tu turno de poner en marcha el proceso de venta consultiva!
Usa estos seis principios para crear tu propia metodología de ventas consultivas. Los vendedores se comportan mejor cuando tienen un método, un proceso que pueden comprender y repetir, especialmente cuando esta secuencia los lleva a cerrar contratos. Y tus clientes potenciales nunca tendrán la sensación de haber sufrido una venta pasivamente.
Si quieres entrenar a tus vendedores en el dominio del proceso de venta consultiva, revisa el curso de venta consultiva para empresas de VAO.
