Ventas B2B personalizadas: Enfoque y ejemplos de aplicación práctico

En el competitivo mundo empresarial, las ventas B2B (business-to-business) desempeñan un papel fundamental en el crecimiento y éxito de las empresas.

Sin embargo, en un mercado saturado y exigente, las ventas tradicionales ya no son suficientes para destacar y cerrar acuerdos. Es por eso que las ventas B2B personalizadas han ganado protagonismo, permitiendo a las empresas adaptarse a las necesidades específicas de sus clientes y establecer relaciones sólidas y duraderas.

En este blog post, explicaremos a fondo el concepto de ventas B2B personalizadas y cómo este enfoque estratégico puede marcar la diferencia en el mundo de los negocios. Desde entender las etapas del proceso de ventas B2B hasta analizar las tácticas y técnicas clave para establecer una visión de solución en la mente del cliente, descubrirás cómo la personalización y la atención al detalle son claves para sobresalir en el mercado actual.

Además, profundizaremos en la importancia del diagnóstico en las ventas B2B personalizadas, y cómo esta habilidad permite a los vendedores actuar como expertos en la identificación de necesidades y desafíos específicos de los clientes. A través del diagnóstico preciso, podrás presentar soluciones a medida que aborden los problemas únicos que enfrentan tus clientes, generando confianza y credibilidad en tu empresa.

Descubrirás también la importancia de la diferenciación en las ventas B2B personalizadas. Destacarás tus fortalezas únicas, ya sea a través de características innovadoras, experiencia especializada o servicios adicionales que agreguen valor a tus soluciones. Comunicarás claramente tu propuesta de valor y demostrarás cómo tu enfoque personalizado puede marcar la diferencia para tus clientes, brindando una ventaja competitiva sólida.

Las ventas B2B personalizadas van más allá de simplemente cerrar acuerdos; se trata de establecer relaciones a largo plazo con tus clientes. A través de una mentalidad centrada en el cliente, un enfoque estratégico y un compromiso constante con la excelencia, podrás alcanzar el éxito como vendedor de soluciones personalizadas B2B. Acompáñanos en este viaje hacia la excelencia en las ventas B2B personalizadas y descubre cómo puedes transformar tu enfoque para construir relaciones sólidas y alcanzar resultados sobresalientes en el entorno empresarial actual.

Entendamos qué son las ventas B2B

Las ventas B2B (business-to-business) se refieren a la práctica de adaptar y personalizar el proceso de venta a las necesidades y características específicas de cada cliente empresarial. En lugar de utilizar un enfoque genérico y estandarizado, las ventas B2B personalizadas buscan establecer una conexión más profunda con los clientes, comprender sus desafíos y ofrecer soluciones a medida que satisfagan sus necesidades únicas.

En las ventas B2B personalizadas, se pone énfasis en la construcción de relaciones sólidas y duraderas con los clientes. Esto implica un conocimiento profundo de la industria, el mercado y los problemas específicos que enfrenta cada cliente. Los vendedores B2B personalizados invierten tiempo en investigar y comprender las metas y objetivos de sus clientes, así como las limitaciones y desafíos que enfrentan en su negocio.

Una vez que se ha adquirido este conocimiento, se utiliza para adaptar la comunicación, las propuestas y las soluciones a las necesidades y preferencias de cada cliente en particular. Esto puede incluir la personalización de presentaciones, demostraciones, precios y condiciones de venta, así como la oferta de servicios adicionales o modificaciones específicas del producto para satisfacer las necesidades del cliente.

El enfoque en las ventas B2B personalizadas permite a las empresas construir una relación más estrecha y sólida con sus clientes, basada en la confianza y la satisfacción. Al ofrecer soluciones específicas y adaptadas a las necesidades del cliente, se crea un mayor valor percibido y se diferencian de la competencia.

 

Etapas del proceso de ventas B2B

El proceso de ventas B2B (business-to-business) puede variar según la empresa y la industria, pero generalmente consta de las siguientes fases:

1. Prospección: En esta fase, se identifican y se busca activamente clientes potenciales que puedan estar interesados en los productos o servicios de la empresa. Se utilizan diversas estrategias, como la investigación de mercado, la generación de leads y el networking, para identificar y calificar posibles clientes.
2. Investigación y cualificación: Una vez identificados los clientes potenciales, se lleva a cabo una investigación más profunda para comprender mejor sus necesidades, desafíos y oportunidades. Se realiza una evaluación de la viabilidad y adecuación de los clientes potenciales para determinar si están alineados con los productos o servicios de la empresa.
3. Acercamiento y contacto inicial: En esta fase, se establece el primer contacto con el cliente potencial. Puede realizarse a través de llamadas telefónicas, correos electrónicos, reuniones o eventos. El objetivo es iniciar una conversación y presentar los beneficios de la empresa y su propuesta de valor.
4. Presentación y propuesta: Una vez establecido el contacto inicial, se lleva a cabo una presentación más detallada de los productos o servicios de la empresa, adaptada a las necesidades y desafíos específicos del cliente. Se presenta una propuesta que destaque los beneficios y la diferenciación de la empresa con respecto a la competencia.
5. Negociación: En esta fase, se negocian los términos y condiciones del acuerdo, como el precio, los plazos de entrega, los volúmenes de compra, entre otros. Se busca llegar a un acuerdo mutuamente beneficioso para ambas partes.
6. Cierre de la venta: Una vez que se ha llegado a un acuerdo en la fase de negociación, se procede al cierre de la venta. Esto implica finalizar la transacción, firmar los contratos y acordar los detalles finales para la entrega de los productos o servicios.
7. Seguimiento y fidelización: Después de concluir la venta, se continúa con el seguimiento y la atención al cliente. Se busca asegurar la satisfacción del cliente, brindar soporte postventa y establecer relaciones a largo plazo. Esto puede incluir seguimientos periódicos, servicios adicionales y programas de fidelización.

Es importante tener en cuenta que estas fases pueden solaparse o variar en su duración según las necesidades y características de cada venta B2B. Además, el enfoque y las estrategias específicas pueden variar según la empresa y la industria.

 

La clave para el éxito en ventas B2B personalizadas: el poder del diagnóstico

La competencia central de la venta compleja es la capacidad del vendedor consultivo para actuar como un experto en diagnóstico al vender soluciones personalizadas B2B. Esta habilidad de diagnóstico nos permite ayudar a los clientes a analizar y comprender las causas y consecuencias de sus problemas, un prerrequisito crítico para tomar una buena decisión. Esta habilidad también nos facilita reorientar nuestra interacción con los clientes, pasando de enfocarnos en nuestras soluciones a prestar atención a sus circunstancias específicas. Este cambio no solo nos distingue de la competencia, sino que también promueve un aprendizaje valioso para el cliente y fomenta la construcción de un nivel de confianza y credibilidad que define cómo los clientes nos ven.

Estos resultados contrastan fuertemente con el proceso de venta convencional, que depende de que los clientes comprendan y comuniquen sus problemas a los vendedores. Las estrategias de venta populares y raramente cuestionadas, como la venta consultiva, la venta basada en necesidades, la venta de soluciones e incluso la venta de valor añadido, dependen en gran medida de la capacidad del cliente para autodiagnosticarse y auto prescribirse, una habilidad que ya hemos demostrado que es poco frecuente.

En su mayoría, los clientes no tienen experiencia en diagnosticar problemas complejos y diseñar soluciones e implementar soluciones específicas. La suposición de que los clientes pueden y deben diagnosticarse a sí mismos provoca mayor perjuicio cuando los vendedores, pensando que sus clientes entienden sus problemas y la necesidad de resolverlos, se centran prematuramente en las soluciones. Describir soluciones sin establecer una necesidad convincente para ellas puede resultar en simplemente despertar el interés teórico de los clientes, en vez de promover una necesidad palpable de cambio y adaptación a las nuevas propuestas. Como resultado, el vendedor convencional pierde tiempo y esfuerzo en el cliente curioso.

Como consecuencia, el vendedor tradicional invierte tiempo y esfuerzo en un cliente que simplemente muestra interés teórico, mientras que ignora o no presta atención al cliente que realmente siente el dolor de no tener la solución, es decir, aquel que verdaderamente necesita y está dispuesto a invertir económicamente en el producto.

La venta B2B consiste en enfocarnos en diagnosticar las necesidades del cliente y nos enfrentamos directamente a la realidad de nuestros clientes. Esto significa que nos ocupamos de los problemas que han tenido, que están teniendo o que creen que tendrán en el futuro. Puede que nuestros clientes ni siquiera se den cuenta de que tienen estos problemas, y de esta manera podrían estar pasando por alto una gran oportunidad. Cuando los clientes se percatan de que están enfrentando problemas reales y costos verdaderos (no solo beneficios hipotéticos a futuro), se genera la urgencia necesaria para decidir hacer un cambio. De esta forma, llegan a un punto clave y práctico en su camino hacia el cambio. A través del diagnóstico, descubrimos problemas auténticos y ayudamos al cliente a tomar conciencia de ellos, motivándolos a avanzar en su proceso de cambio.

Nuestra habilidad para diagnosticar los problemas del cliente es lo que nos hace destacar frente a la competencia. Muchos vendedores se centran en construir una credibilidad basada en la reputación de su empresa, su historia y sus marcas. Sin embargo, la ironía de este enfoque es que los hace parecer igual a todos los demás.

Muchos vendedores pueden caer en la rutina de confiar en la reputación existente de su empresa o producto, en lugar de personalizar su enfoque de venta para cada cliente. Al hacer esto, pueden no destacarse de sus competidores.

Esto se confirma constantemente en muchos webinars que hemos realizado, cuando preguntamos a los participantes qué tan diferentes son sus “historias de éxito” en comparación con las de sus competidores. Pocos se atreven a afirmar que hay diferencias significativas. Nuestra capacidad y disposición para hacer un diagnóstico marca una gran diferencia entre nosotros y nuestros competidores. Esta es la clave para ganarnos una credibilidad excepcional ante los ojos de nuestros clientes al vender soluciones personalizadas B2B.

En la fase de diagnóstico del proceso de la venta consultiva, buscamos lograr una credibilidad excepcional, y esto se centra en dos objetivos primordiales:

1. Descubrir la realidad del problema que enfrenta el cliente. Como vendedores consultivos, no podemos y no debemos sugerir una solución sin antes confirmar que el cliente está realmente lidiando con los problemas que la propia solución busca resolver, o que está preparado para beneficiarse de la oportunidad que este remedio le propone.
2. Asegurar que el cliente comprenda totalmente y de manera precisa todas las consecuencias de su problema, o lo que implica no contar con la solución adecuada. La decisión de comprar es responsabilidad del cliente, y la única forma de garantizar que esa decisión sea buena es asegurándonos de que el cliente comprende bien el problema y las consecuencias de no hacer nada al respecto. Esto es similar al trabajo de un psiquiatra. Un psiquiatra con experiencia puede ser capaz de diagnosticar una enfermedad mental en un paciente después de una sola consulta. Después de todo, ha tratado a muchos otros pacientes con la misma enfermedad. No obstante, puede que sean necesarias varias sesiones antes de que el paciente reconozca que tiene un problema y confíe en que el doctor comprende su situación. Los psiquiatras saben que hasta que los pacientes lleguen a estas conclusiones, no tendrán credibilidad ante ellos, y el camino hacia la recuperación seguirá siendo complicado.

Cuando los vendedores no logran alcanzar ninguno de los objetivos de la fase de diagnóstico, su capacidad para vender soluciones personalizadas B2B y cerrar ventas complejas se ve seriamente comprometida. El resultado de la venta se vuelve tan impredecible como los resultados del proceso de venta convencional. Si no diagnosticamos un problema complejo, no tenemos una base para diseñar y ofrecer una solución de calidad. Si diagnosticamos problemas complejos, pero no ayudamos a nuestros clientes a comprenderlos plenamente, no verán la necesidad de cambiar y no comprarán. Los vendedores exitosos se esfuerzan por reconocer y lograr ambos objetivos de un diagnóstico integral por todas estas razones.

La información clave que necesitamos para realizar un diagnóstico preciso proviene principalmente del cliente; por lo tanto, la calidad de las preguntas del vendedor consultivo se convierte en la habilidad principal del proceso de recopilación de información.

Obtienes más credibilidad a través de las preguntas que haces que a través de las historias que cuentas.

Los vendedores convencionales cuentan historias sobre sus soluciones. Los clientes potenciales esperan escuchar estas historias y rara vez las toman en serio. Lo que se toma en serio es la preocupación y experiencia que demostramos en las preguntas que hacemos a los clientes. Las preguntas adecuadas constituyen la base de las opiniones de los clientes sobre qué tan bien entendemos sus problemas, si podemos ayudarles a entenderlos mejor y qué tan probable es que seamos la mejor fuente para la solución.

El valor de hacer preguntas de ventas también se basa en otra habilidad importante: escuchar. Existe una regla de oro: siempre hay que escuchar al cliente. Sin embargo, las preguntas son más que simples herramientas para obtener información. Cuando se hacen y responden preguntas, el cliente va formando opiniones que serán fundamentales para el resultado de la decisión. Los vendedores consultivos guían a sus clientes en cuatro decisiones fundamentales en la fase de diagnóstico cuando ellos están decidiendo:

• Que efectivamente existe un problema.
• Que desean participar en un análisis exhaustivo del problema.
• Que el problema tiene un costo cuantificable en su empresa.
• Si ese costo indica que deben avanzar en la búsqueda de una solución.

En las ventas B2B ayudamos a nuestros clientes a completar exitosamente estas decisiones, es muy probable que hayamos obtenido una credibilidad excepcional a sus ojos y nos hayamos convertido en socios comerciales plenos y en una fuente de ventaja empresarial. A continuación, examinaremos más de cerca cómo los vendedores consultivos ayudan a los clientes a tomar estas decisiones.

 

Tácticas de ventas B2B para establecer visión de la solución en la mente del cliente

En la tarea de vender soluciones personalizadas B2B, trabajamos con múltiples personas dentro de la empresa del cliente para desarrollar una visión integral de la situación. Cada una de estas personas tiene parte de la información que necesitamos para diagnosticar el problema, y cada una tiene una perspectiva única. Para comunicarnos de la manera más efectiva con cada una de las personas que poseen información sobre un problema complejo, obtener la mejor información que tienen para ofrecer y evaluar la validez de esa información, primero debemos considerar la visión crítica de esa persona. Necesitamos comprender la mentalidad y posición desde la cual están observando los síntomas del problema. Hacemos tres preguntas diseñadas para ayudarnos a comprender la visión crítica de una persona:

• ¿Cuál es la formación académica y trayectoria profesional de esta persona? La experiencia de los gerentes de una empresa puede afectar la forma en que piensa toda la organización. De manera similar, la formación académica y profesional de un individuo influye en su perspectiva personal del mundo. Una persona con formación en contabilidad hace frente y percibe un problema de manera diferente a una persona formada en marketing. Además, descubrir las disciplinas profesionales y educativas que influyen en el pensamiento de una persona puede ser particularmente útil cuando se trabaja con la alta dirección, donde la formación académica de una persona a menudo no está directamente relacionada con su puesto actual.
• ¿Cuáles son las responsabilidades laborales de esta persona? La perspectiva crítica de un individuo estará estrechamente vinculada a sus metas y deberes actuales. Sin duda, las preocupaciones personales sobre la seguridad laboral y el rendimiento son algunas de las fuerzas más poderosas que influyen en el espectro del cambio. Los vendedores siempre deben recordar que les resulta más fácil encontrar un nuevo cliente que a sus clientes encontrar nuevos empleos.
• ¿Cuáles son los problemas y temas laborales que preocupan a esta persona? A menudo, cuando nos sumergimos en el mundo de vender soluciones personalizadas B2B, encontramos a vendedores intentando involucrar a los clientes en problemas y temas que están fuera del ámbito de responsabilidad de la persona o que pueden no existir en absoluto desde la perspectiva crítica del cliente.

Por ejemplo, consideremos a un director de calidad cuya principal responsabilidad es garantizar que los productos fabricados cumplan con altos estándares de calidad y tengan la menor cantidad de defectos posible. Desde su perspectiva, su enfoque estará en mantener la calidad y minimizar los errores en el proceso de fabricación. Si se le presenta una nueva solución innovadora que promete acelerar el proceso de fabricación, es probable que sea escéptico y se muestre reacio a adoptarla de inmediato. Su prioridad estará en asegurarse de que los productos sean de la mejor calidad posible, incluso si eso implica un proceso de fabricación más lento y meticuloso.

Por otro lado, imaginemos a un gerente de planta cuya principal responsabilidad es aumentar la eficiencia y la productividad en la línea de producción. Desde su perspectiva, su enfoque estará en encontrar formas de maximizar la producción y reducir los tiempos de ciclo. Si se le presenta la misma solución innovadora que promete acelerar el proceso de fabricación, es probable que muestre un mayor interés y esté dispuesto a considerarla como una oportunidad para aumentar la eficiencia y alcanzar los objetivos de producción

Estos dos ejemplos ilustran cómo la perspectiva crítica de una persona, basada en sus responsabilidades y objetivos específicos en la empresa, puede influir en su receptividad y disposición para adoptar nuevas soluciones. Es fundamental comprender estas visiones críticas al interactuar con diferentes personas dentro de una empresa, para adaptar nuestras estrategias al vender soluciones personalizadas B2B y comunicarnos de manera efectiva.

Al preguntarnos sobre las preocupaciones típicas de las personas con un cargo específico, los vendedores podrán comprender mejor la variedad de inquietudes y problemas laborales individuales de los clientes. Esta comprensión más profunda nos permitirá abordar de manera más efectiva las preocupaciones particulares que enfrentan las personas en roles laborales en concreto. El director de calidad se preocupa por cuestiones como los defectos del producto, la confiabilidad del proceso y la satisfacción del cliente. Tan pronto como nos encontremos cara a cara con esta persona, debemos confirmar la existencia de esas preocupaciones y enfocarnos en áreas específicas de insatisfacción.

El enfoque convencional de ventas se basa en listas de preguntas que se centran en necesidades y soluciones. La desventaja de este proceso es que el vendedor puede no encontrar sus puntos de dolor hasta que se hayan formulado una docena o más de preguntas, mucho después de que la paciencia del cliente se haya agotado. En el diagnóstico del proceso de venta consultiva, utilizamos una pregunta de la A a la Z, que está diseñada para poner de manifiesto de inmediato la preocupación más grave del cliente.

Imaginemos que te dedicas a vender soluciones personalizadas B2B, y te interesa mejorar el rendimiento de tus ventas, por lo que estás explorando los cursos de capacitación ofrecidos por una empresa X. Mientras lees la pregunta que se te plantea, te invito a que reflexiones sobre cuál sería tu respuesta. La pregunta que se formularía sería la siguiente:

Al considerar tu proceso de ventas, desde la generación de nuevos clientes potenciales, pasando por todas las interacciones con ellos y finalmente obteniendo un cliente nuevo y rentable, si tuvieras que elegir una parte de todo este proceso que te preocupa más, incluso si las cosas te están yendo bien, ¿qué preocupación pondrías en primer lugar en tu lista?

Antes de discutir tu respuesta, tómate un momento para repasar nuevamente la pregunta y considerarla detenidamente.

Estamos dirigiendo el ritmo del proceso de pensamiento del cliente, permitiéndole tomar tiempo para crear una respuesta reflexiva. La pregunta de la A a la Z está diseñada para enmarcar el pensamiento del cliente dentro de un proceso específico en su responsabilidad laboral. Un aspecto importante de esta pregunta es que suena espontánea, no como una pregunta típica preestablecida. Su objetivo es generar una consideración reflexiva y una respuesta significativa por parte del cliente.

Otro elemento que debemos tener en cuenta es la frase “aunque las cosas te estén yendo bien”. Esta frase ayuda a desactivar cualquier actitud defensiva que el cliente pueda tener. Sin esta frase, es probable que la respuesta sea simplemente “Las cosas van bastante bien, gracias”. Al reconocer y elogiar los éxitos pasados del cliente, estamos sugiriendo que, a pesar de su éxito, es posible que todavía estén interesados en mejorar aún más. Esta frase elimina la necesidad de que el cliente defienda o destaque su éxito pasado.

Regresando a la pregunta anterior, ¿has reflexionado sobre ella? ¿Ha provocado una revisión de tu proceso de ventas? ¿Has considerado que la pregunta era sincera y abordaba el tema seriamente? La mayoría de las personas lo hacen.

 

Técnicas de ventas B2B para analizar la situación del cliente

En un mundo perfecto, los vendedores y los clientes se comunican abierta, honesta y con total claridad sobre los problemas que el cliente está experimentando. Pero no trabajamos en un mundo perfecto. En el mundo real, donde vender soluciones personalizadas B2B cada vez es una tarea más complicada, los clientes a menudo desconocen el alcance completo de sus problemas; e incluso cuando los entienden, con frecuencia son reacios a compartir esa información. Los vendedores generalmente no hacen las preguntas que realmente desean saber primero, y los clientes generalmente no dicen lo que realmente quieren decir primero. Esta falta de mostrar lo que pensamos, que todos lo hacemos en mayor o menor medida, es un comportamiento defensivo natural y común que ha evolucionado desde la infancia.

Cuando nos comunicamos a través de la perspectiva crítica de nuestros clientes, comenzamos a superar las barreras de comunicación. Sin embargo, la empatía no es suficiente. Nuestros clientes necesitan estar seguros de que es seguro compartir información con nosotros y que no utilizaremos la información que proporcionan para manipularlos. Transmitimos esa garantía al demostrar disposición para finalizar una conversación cuando se nota que no hay una adecuada correspondencia entre la situación del cliente y nuestras ofertas. Esto no es un sacrificio para el vendedor. Cuando dedicamos tiempo a un cliente que no tiene un problema, simplemente desperdiciamos nuestro recurso más valioso, que es el tiempo.

La venta B2B asegura la confianza de nuestros clientes, la segunda forma es realizar el diagnóstico a su ritmo. Los clientes deben descubrir, comprender el impacto y entender que tienen problemas antes de decidir buscar una solución. Sin embargo, los clientes rara vez llegan a conclusiones sobre sus problemas al mismo tiempo que los vendedores. Cuando los vendedores avanzan demasiado rápido y se adelantan a sus clientes, crean una brecha que los clientes a menudo perciben como presión o manipulación. El resultado es desconfianza y un ambiente tenso de confrontación.

Superar las barreras emocionales de los clientes para llegar a la raíz de los problemas que les preocupan es como pelar una cebolla. Al “pelar la cebolla”, logramos dos objetivos. En primer lugar, atravesamos las capas de protección que los clientes utilizan para resguardarse del impacto potencialmente negativo de la comunicación abierta. Pasamos de las respuestas o expresiones superficiales que no transmiten una comprensión verdadera de los problemas hasta llegar al impulsor más poderoso del cambio: los verdaderos sentimientos.

Nos adentraremos al corazón de lo que piensa el cliente utilizando una serie de preguntas estructuradas deliberadamente, a las que llamamos mapa de diagnóstico. Al vender soluciones personalizadas B2B, los vendedores hacen preguntas simplemente para prolongar las conversaciones hasta poder presentar sus soluciones. El resultado es una comunicación y un compromiso superficiales. En cambio, el mapa de diagnóstico está diseñado para explorar los problemas de manera precisa y eficiente, al mismo tiempo que genera la confianza necesaria para obtener respuestas sinceras de nuestros clientes.

Una forma de avanzar a través del mapa de diagnóstico es mediante la pregunta asumida. Las preguntas asumidas se formulan de manera que asumen que el cliente es capaz y tiene conocimientos. Es una buena manera de comunicar respeto y generar confianza. La forma en que se formulan estas preguntas es muy importante.

Cuando trabajamos con una empresa que vendía software de recuperación ante desastres, descubrimos que sus vendedores utilizaban una presentación de diapositivas diseñada para educar a sus clientes sobre los riesgos que estaban corriendo sin su software. Una diapositiva decía: “El 80% de las empresas con ventas inferiores a 50 millones de dólares no tienen sistemas de recuperación ante desastres”. El vendedor luego preguntaría: “¿Y usted?”. Si fueras el cliente al que le pregunta con una cuestión así, ¿cómo reaccionarías?

En cambio, hemos diseñado una pregunta asumida para abordar la misma situación: “Cuando elaboraste tu plan de recuperación ante desastres, ¿cuál de los posibles obstáculos te preocupaba más?”. Esta pregunta implica que el cliente tiene conocimiento sobre su empresa y, al asumir lo mejor de ellos, se les elogia por esa suposición. Esto crea un ambiente seguro donde el cliente se siente cómodo admitiendo que no tiene un plan en marcha. Además, esta pregunta introduce la idea de que el cliente podría estar expuesto a un riesgo serio que aún no ha sido abordado. La secuencia de pensamientos que el cliente experimenta es la siguiente: (1) se siente elogiado por su conocimiento, (2) se da cuenta de que no ha considerado el problema en cuestión y (3) reconoce que el vendedor ha aportado un valor considerable al destacar un tema que no debería pasarse por alto. Esto genera confianza en el vendedor, una mayor preocupación por el problema y la percepción de la credibilidad del vendedor al evitar que el cliente tome una decisión errónea.

El segundo objetivo de desentrañar la situación es establecer la existencia y el alcance del problema en sí. Para lograrlo, utilizamos preguntas indicadoras, que nos ayudan a identificar los síntomas de los problemas que nuestras ofertas están diseñadas para resolver. Un indicador es una señal física que puede ser vista, escuchada o percibida por el cliente. A diferencia de pedir una opinión experta o autodiagnóstico, simplemente solicitamos una observación objetiva.

Sin dolor, no hay cambio. Sin cambio, no hay venta.

Cuando identificamos señales que indican la existencia de un problema, seguimos haciéndonos preguntas para obtener una comprensión más completa tanto para nosotros como para el cliente. Queremos entender a fondo el problema en cuestión. Seguimos profundizando y exponiendo todas las dimensiones del problema al crear secuencias de preguntas interconectadas. Conectamos las preguntas construyendo cada nueva cuestión basándonos en la respuesta del cliente a la pregunta anterior. Al hacerlo, motivamos una mayor explicación y más detalles. Los expertos en comunicación nos dicen que los seres humanos tienen un deseo natural de ser comprendidos. Con cada nueva pregunta, aprovechamos ese deseo en nuestros clientes y juntos logramos una comprensión más profunda y una mayor claridad sobre el problema.

Calcular el costo del problema

Los vendedores pueden realizar un trabajo exhaustivo al establecer y comunicar los síntomas y causas de los problemas de los clientes, presentar soluciones viables a esos problemas y, sin embargo, salir de la reunión con las manos vacías. Esto ocurre con mayor frecuencia cuando los vendedores pasan por alto una pieza crucial del proceso de diagnóstico: asignar un valor económico a las consecuencias del problema.

Los problemas son comunes en las empresas. Algunos no son lo suficientemente significativos en cuanto a consecuencias o riesgos como para tenerlos en cuenta; otros deben ser abordados porque sus consecuencias o riesgos son demasiado altos. El simple hecho de que exista un problema no garantiza el cambio. Cuando el cliente no conoce el costo real de un problema, el éxito de ganar la venta compleja se ve seriamente comprometido.

Por lo general, los clientes no cuantifican por sí mismos los costos de los problemas complejos. La principal razón de esto, es que la mayoría de los clientes simplemente no tienen la experiencia necesaria para determinar esos costos. Incluso cuando intentan cuantificar sus problemas, suelen centrarse en los costos superficiales y tienden a pasar por alto el costo total.

Los vendedores también tienden a evitar calcular los costos. Muchos se quejan de que es demasiado difícil determinarlo, pero encontramos que la verdadera razón es que temen que el costo del problema sea demasiado bajo como para tenerlo en consideración y que la reunión se acabe. Se muestran reacios a hacer cualquier cosa que pueda interferir con el objetivo de “obtener un sí”. No obstante, nunca debes olvidar que existen formas de vender valor para justificar el precio para que el cliente se anime a consumir los productos y servicios que se le ofrecen.

Esto siempre es una posibilidad y es legítimo. Si el costo del problema del cliente no justifica las soluciones que se ofrecen, el vendedor reconocerá esa realidad y pasará a un cliente mejor calificado. Si esto ocurre con demasiada frecuencia, el vendedor y su empresa tienen un problema más grande: las soluciones son demasiado costosas en términos del valor que ofrecen a los clientes.

Otra objeción común al cálculo de costos que escuchamos de los vendedores al vender soluciones personalizadas B2B es que sus ofertas no están destinadas a resolver problemas. Dicen que ofrecen nuevas oportunidades; por lo tanto, no pueden calcular los costos. Esta no es una objeción válida. No hay movimientos gratuitos en los negocios. Siempre hay costos presentes en cada decisión. Incluso cuando una solución ofrece una nueva capacidad, todavía hay un costo si el cliente elige no adoptarla.

El dolor impulsa la toma de decisiones, y el costo asociado al dolor es lo que acelera ese proceso.

Cuando definimos el costo del problema, le ponemos un precio a la insatisfacción que está experimentando el cliente. Esa etiqueta le permite al cliente priorizar el problema y luego tomar una decisión racional e informada entre continuar soportando su costo e invertir en una solución. De hecho, establecer un costo preciso del problema es el único camino para definir el verdadero valor de una solución. El costo también es la forma más segura de acortar el ciclo de decisión del cliente. Piensa en el dolor del cliente como el motor de la decisión y el costo del dolor como su acelerador. Cuanto más alto sea el costo del problema, más rápido será tomar la decisión de resolverlo.

La decisión de Compra en las ventas B2B

La fase de diagnóstico está ahora completa. En resumen:

• Como vendedores, hemos ayudado a los clientes a darse cuenta de que tienen un problema que está afectando seriamente sus objetivos personales y/o comerciales.
• Con nuestra ayuda, el cliente ha explorado a fondo las dimensiones del problema y le ha asignado un costo total.
• El cliente ha determinado si ese costo justifica una acción inmediata en comparación con otros problemas y oportunidades que enfrenta.
• Si aún seguimos reunidos y hablando, es por una sola razón: el cliente ha tomado la decisión de comprar.
• No hemos hecho una presentación de ventas. De hecho, no hemos dedicado tiempo significativo para describir nuestras soluciones en absoluto.
• No hemos ejercido ninguna presión sobre el cliente en absoluto. Sin embargo, el cliente ha decidido que hay un problema que está costando más de lo que está dispuesto a asumir y que nosotros, los vendedores, comprendemos la situación.

Es muy importante reconocer:

1. No necesitas tener una solución para tener un problema y
2. No necesitas tener una solución para diagnosticar un problema.

   Presentar soluciones demasiado pronto a menudo acabará con el proceso de decisión y distraerá de un diagnóstico claro.

   Una de las claves para gestionar el proceso de decisión es mantenerse fiel a la decisión en cuestión.

3. Tenemos la ventaja en esta venta.

 

¿Qué podemos concluir al vender soluciones personalizadas B2B?

En conclusión, vender soluciones personalizadas B2B no solo se trata de ofrecer productos o servicios, sino de brindar un valor real a tus clientes y diferenciarte de la competencia. En un mercado cada vez más competitivo, es importante mantener un enfoque estratégico y centrado en el cliente.

Para destacarte, debes comprender a fondo las necesidades y desafíos de tus clientes, realizar diagnósticos precisos y presentar soluciones a medida que aborden sus problemas específicos. La personalización y la atención al detalle son clave para establecer relaciones sólidas y duraderas con tus clientes.

Además, debes enfocarte en la diferenciación. Destaca tus fortalezas únicas, ya sea a través de características innovadoras, experiencia especializada o servicios adicionales que agreguen valor a tus soluciones. Comunica claramente tu propuesta de valor y demuestra cómo tu enfoque personalizado puede marcar la diferencia para tus clientes.

La confianza y la credibilidad son fundamentales en el proceso de ventas. Establece una reputación como un vendedor experto confiable y un socio de confianza al proporcionar un excelente servicio al cliente, demostrando tu conocimiento del mercado y manteniéndote actualizado con las últimas tendencias y avances en tu industria.

Recuerda que la venta de soluciones personalizadas B2B no se trata solo de cerrar tratos, sino de establecer relaciones a largo plazo con tus clientes. Saber vender el valor de tus soluciones es fundamental en el sector industrial al igual que mantener un enfoque orientado al cliente, buscando constantemente formas de agregar valor y estar dispuesto a adaptarte y evolucionar según las necesidades cambiantes del mercado.

Con una mentalidad centrada en el cliente, un enfoque estratégico y un compromiso constante con la excelencia, puedes alcanzar el éxito en tu carrera como vendedor de soluciones personalizadas B2B.

Publicado originalmente el 21 junio 2023, actualizado el 1 septiembre 2023