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Hacer prospecciones y concertar citas mediante llamadas en frío no siempre es una tarea fácil pero si se sabe responder correctamente a las objeciones a las llamadas telefónicas de prospección, se puede tener el éxito asegurado.
Muchas veces los comienzos son difíciles. Como ejemplo pondremos el caso de un vendedor que logró cerrar un trato de más de un millón de euros con un cliente que a los 20 segundos de la llamada en frío, estuvo a punto de colgar con un “no me interesa”. Sin embargo, la clave estuvo en que el vendedor no se dio por vencido en el primer intento y supo reconducir y retener al cliente potencial para que escuchara la oferta.
Una de las objeciones a las llamadas telefónicas de prospección más comunes es el “no me interesa”. Sin embargo, veremos que haciendo un buen uso de la palabra con tácticas estudiadas, se puede insistir de la manera correcta para obtener como resultado un acuerdo importante con el cliente potencial.
Si el intento inicial de captar la atención y crear interés en una llamada en frío no funciona, no hay que darse por vencido. Es muy cómodo decir “vale” y seguir adelante, pero también es fácil fracasar en las llamadas en frío.
Lo importante es la actitud y a continuación veremos qué responder a las objeciones a las llamadas telefónicas de prospección más comunes y cómo conseguir salvarlas.
Objeciones a las llamadas telefónicas de prospección más comunes
En base a las experiencias de los vendedores, hemos recopilado las tres objeciones a las llamadas telefónicas de prospección que más se repiten y mostramos ejemplos de cómo superarlas.
Objeción nº1 a las llamadas telefónicas de prospección: “No estoy interesado”.
A continuación veremos el extracto de una conversación entre un vendedor y su cliente objetivo y cómo salvar una de las objeciones a las llamadas telefónicas de prospección más comunes:
Cliente potencial: “No estoy interesado”.
Vendedor: “lo entiendo, pero tengo curiosidad por saber ¿qué podría haberle dicho sobre este tema que realmente le hubiera interesado?”.
Cliente potencial: “Nada, la verdad”.
Vendedor: “Entonces, si he entendido bien, no es que el tema no le interese, sino que ahora mismo no tiene nada que hablar porque está centrado en otros asuntos”.
Cliente potencial: “Exacto”.
Vendedor: “Entonces no hablemos ahora, pero ¿es el área en la que quiere centrarse en mejorar los consumos energéticos dentro de su empresa? ¿Es usted la persona responsable de la eficiencia energética dentro de sompañia?”.
Cliente potencial: “Sí, lo soy”.
Vendedor: “Bueno, cuando hablo con las empresas, incluso con aquellas que no creen que exista la posibilidad de aumentar la eficacia de sus instalaciones en un 15% como mínimo, la oportunidad suele estar ahí. Tanto si la hay como si no, creo que la conversación le aportará información de valor porque compartiré con usted algunas de las mejores prácticas de investigación sobre cómo se ha hecho en otras plantas productivas similares como (nombre de la gran empresa del sector). ¿Podemos hablar en otro momento, quizá el viernes a las 2 o las 3? De este modo, puede darme unos minutos para despertar su interés y, si no lo hago, lo único que arriesga es el tiempo a cambio de información”.
Cliente potencial: “Vale, claro. Hablemos este viernes a las 2 de la tarde”.
Objeción nº2 a las llamadas telefónicas de prospección: “Ahora no es un buen momento”.
Otra de las objeciones a las llamadas telefónicas de prospección más comunes es cuando el potencial cliente alega que no tiene tiempo para escuchar la propuesta. Veamos una conversación en la que hábilmente el vendedor consigue el objetivo de concertar una llamada para un momento mejor en el que poder ser escuchado.
Cliente potencial: “Ahora no es un buen momento”
Vendedor: “¿Se refiere a hablar de ello, o es que aumentar su rendimiento de las líneas de empaque simplemente no es algo que sea una prioridad absoluta en este momento?”
Cliente potencial: “Ni lo uno ni lo otro”.
Vendedor: “¿Por qué? A veces, cuando es así, es porque la empresa no busca optimizar los costos por una razón u otra. ¿Es eso?”
Cliente potencial: “Oh, nos gustaría disminuir los costos, pero ha sido tan difícil incorporar nuevas aplicaciones para ello que toda nuestra atención se centra ahí”.
Vendedor: ¿Ha sido un reto poner en marcha acciones de mejora para reducir los costos de los finales de línea?
Cliente potencial: “Sí, lo ha sido, y nos está costando muchísimo pasar a la incorporación de aplicaciones digitales de industria 4.0 en este punto'”.
Vendedor: “Supongo que el trabajo de la línea de embalaje está robotizado, ¿no? Y quizá haya otros problemas para mantener el control de calidad con la automatización“.
Cliente potencial: “Eso y más”.
Vendedor: “Nos centramos en la integración de sistemas de automatización para los finales de linea con el objetivos de incrementar la velocidad de producción, aumentar de la productividad consiguiendo embalajes más seguros y eficientes con una producción continuada. Y en resumen, ese es el motivo de mi llamada. Es habitual que los finales de línea aunque estén robotizados tengan ciertas ineficiencias que aumenten los costos. Pero hemos conseguido darle la vuelta. ¿Le gustaría saber cómo?” (PAUSA)
Cliente potencial: “Vale, hoy no es un buen momento, pero a finales de semana podría ser ideal para charlar”.
Objeción nº 3 a las llamadas telefónicas de prospección: “Ya trabajamos con alguien”.
Y por último, otra de las objeciones a las llamadas telefónicas de prospección que más se repiten es cuando el potencial cliente responde al vendedor con un “Ya trabajamos con otro proveedor para hacer esto, y nos va bien”.
Si el vendedor es como la mayoría de vendedores, dirá amablemente: “Gracias por su tiempo. Lo comprendo. Que tenga un buen día”. Luego, pasará al siguiente cliente potencial, marcando este como un “no” porque está bloqueado con un competidor. Sin embargo, es habitual que los compradores cambien con regularidad y, a menudo, cuando reciben una llamada estén pensando en un posible cambio.
El trabajo del vendedor consiste en empezar a sembrar la semilla de por qué el cliente potencial debería comprar a él en lugar de a la competencia. A continuación veremos tres formas de responder a las objeciones a las llamadas telefónicas de prospección de “ya trabajamos con alguien”:
Me alegro de oírlo. Tengo curiosidad, ¿qué es lo que más valora del servicio del actual proveedor?.
Esta es una forma relativamente poco amenazadora de obtener información clave sobre la mentalidad del comprador porque motiva a que el cliente potencial hable. En función de lo que diga, se puede indagar más y descubrir áreas en las que puede haber problemas con el proveedor actual o lagunas en la oferta actual que se pueden cubrir. Después de que el cliente potencial hable un poco, se le puede hacer una serie de preguntas del tipo “Tengo curiosidad por saber”.
Si por ejemplo el vendedor quiere ofrecer tecnología de seguridad de redes y datos a bancos, podría decir: “Me alegro de oírlo. Pero tengo curiosidad por saber si tienen asistencia las 24 horas del día por si algo no funciona” o “Tengo curiosidad por saber si han hablado con usted sobre las mejores ponencias de la última conferencia del sector y las tendencias que están arrasando en la industria” o “Tengo curiosidad por saber si su versión más reciente le permitirá acceder a todos sus datos de detección de intrusos en tiempo real”. Si se obtiene un “no” como respuesta, aún queda margen para explorar más.
Lo siguiente que se podría preguntar es: “¿Qué temas trata en las reuniones mensuales con su proveedor actual?”. En la mayoría de los casos, la respuesta será: “No tenemos reuniones mensuales”. Esto da la oportunidad de demostrar en qué se diferencia trabajar con el vendedor que por ejemplo, podría decir algo como: “No me había dado cuenta. ¿Le gustaría saber qué solemos tratar en las reuniones mensuales que tenemos con los clientes?
Parece que las cosas van bastante bien pero no ha comentado que estén haciendo un trabajo increíble. ¿Qué le parecería saber de una empresa que estuviera haciendo un trabajo asombroso según sus estándares?.
Al hacer esta pregunta, el cliente potencial piensa en qué aspectos el proveedor actual puede no estar cumpliendo sus expectativas. También les hace pensar en cómo sería si cambiaran.
Me alegra oír que las cosas van bien. Aunque no estoy muy familiarizado con su proceso, sé que siempre merece la pena tener un segundo par de ojos para revisar las cosas. La próxima vez que tengan algo así, estaré encantado de darle un repaso rápido para ver si lo enfocaríamos de otra manera. Si no hay nada más, obtendrá una perspectiva diferente e incluso podremos encontrar alguna mejora adicional.
Ofrecerse como un segundo par de ojos ayuda a construir la relación y les permite experimentar de primera mano la orientación al servicio y la experiencia del vendedor de forma que las objeciones a las llamadas telefónicas de prospección se ven suavizadas.
La idea es empezar a construir la relación aunque haya un titular. Es importante recordar que muchos clientes potenciales quieren cambiar de proveedor en uno o dos años, pero no empiezan la llamada mencionándolo. Si se entabla una relación desde el principio, se tendrá ventaja para cuando quieran cambiar. Además se puede crear el impulso para que el cambio se produzca ahora y no más tarde.
Pero si se quiere llegar lejos, lo primero que se tiene que hacer es hablar ahora, no más tarde. Superar estas tres objeciones a las llamadas telefónicas de prospección debería ayudar bastante. Una vez que consiga la reunión, el siguiente paso es asegurarse una reunión de ventas exitosa.
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