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Establecer tu credibilidad con el cliente desde el principio del proceso de ventas es un paso esencial para construir confianza.
Esto comienza durante la planificación previa a la visita comercial. Inevitablemente, en algún momento durante la entrevista, el cliente preguntará: “¿Para quién más has hecho esto?” Lo que realmente están preguntando es por qué deberían creer o confiar en ti.
Por eso es esencial que, desde el principio del proceso de ventas, establezcas credibilidad. Establecer tu credibilidad es diferente de construir rapport, donde intentas aumentar tu “simpatía” con el cliente para que estén más abiertos a ti y a tu solución. Por el contrario, establecer credibilidad ayuda a superar el escepticismo natural del cliente. Puedes hacer esto demostrando tu profundidad de conocimiento (“Entiendo”), junto con tu experiencia (“Lo he hecho”). Esto ayuda a establecer tu credibilidad cuando le dices al ejecutivo C-Level clave con el que estés trabajando: “Puedo ayudarte”.
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¿Cómo demostrar conocimiento y experiencia en la industria permite establecer credibilidad desde el principio?
Antes de reunirte con un cliente, prepárate para discutir tu conocimiento y experiencia en las siguientes dimensiones:
- Industria: La forma más rápida de establecer tu credibilidad con un cliente es ser altamente conocedor de su industria. Idealmente, puedes compartir tu experiencia en ayudar a otros clientes en esa industria específica. Durante tu planificación previa a la visita comercial, identifica los casos de éxito o historias de aplicación similares al cliente y que demuestran tu experiencia en la industria.
- Problema: Si no tienes experiencia directa en la industria del cliente, concéntrate en los problemas de su negocio. Demuestra que comprendes su negocio, objetivos o problemas y cómo has ayudado a otros clientes a resolver problemas similares. En otras palabras, muestra al cliente que, aunque no seas un experto en su industria, eres un experto en su problema. Aquí, quieres aumentar su confianza de que tu experiencia es transferible a su industria.
- Organización: A veces, tu experiencia en la industria o tu conocimiento del problema del cliente pasan a un segundo plano debido a sus problemas organizativos particulares. En esos casos, es más importante demostrar que tú y tu empresa tienen la experiencia y los recursos necesarios para ayudar a clientes de un tamaño o diversidad geográfica similar. Por ejemplo, ¿has implementado soluciones similares para empresas grandes y globales? Si es así, la escala y el conocimiento para hacer negocios en países extranjeros pueden ser más importantes que la experiencia específica en la industria.
Establecer tu credibilidad con el cliente desde el principio del proceso de venta consultiva es un paso esencial para construir confianza. Debes prepararte para hacerlo lo antes posible. Eso significa tomarse un tiempo adicional para planificar cómo construirás tu credibilidad, para que el cliente sepa que confiar en ti y en tu solución es la acción correcta.
La venta se produce en el diálogo, persona a persona. La interacción puede ser cara a cara o por teléfono, pero un resultado exitoso se basa en la confianza entre vendedor y comprador.
Por lo tanto, los vendedores deben estar en su mejor momento, aportando valor a la mesa y a sus clientes. Si simplemente empujan productos, sacrifican la buena voluntad y la confianza. Su éxito en ventas probablemente será de corta duración.
Desafortunadamente, muchos clientes desconfían de muchos profesionales de ventas como resultado de prácticas comerciales poco éticas en diversas industrias.
Cómo Construir Confianza con tus Clientes
Construir y mantener la confianza a lo largo de la vida útil completa de una relación con el cliente requiere atención y enfoque en las siguientes áreas:
Prepararse con el Cliente en Mente
La mayor parte del tiempo de preparación debe consistir en comprender los problemas y desafíos del cliente, no en la posición del producto que vendes. Debes empezar y terminar la visita de ventas con tu cliente en mente. Construir confianza significa prepararte para tu reunión pensando en lo que el cliente podría querer lograr en el tiempo juntos. Hacerte esta pregunta desde el principio creará más valor en la reunión.
La preparación es fácil de ignorar porque no se siente como una actividad que produce beneficios. En verdad, la preparación impulsa la rentabilidad porque crea la base para una conversación de ventas exitosa. Para prepararte, debes:
- Desarrollar un objetivo claro y centrado en el cliente que identifique lo que quieres que el cliente se comprometa a lograr para el final de la reunión.
- Saber en qué punto te encuentras en el proceso de ventas y los resultados verificables que deseas lograr.
- Identificar qué otros profesionales de ventas quieres involucrar en la reunión y en qué capacidad.
- Determinar qué ideas serán relevantes e iluminadoras.
Hacer Buenas Preguntas de Ventas, No Malas
Las preguntas de ventas pueden elevar la relación tan poderosamente como pueden socavarla. Por ejemplo, una mala pregunta es aquella que puede ser respondida con un poco de investigación. Hacer preguntas sobre algo que deberías saber destruye la credibilidad y señala al cliente que no valen el esfuerzo en la preparación. Si el cliente cree que no vales el esfuerzo ahora, no confiará en que actúes en su mejor interés más adelante.
En cambio, investiga un problema de la industria que enfrenta tu cliente. Pregunta cómo esos problemas podrían estar afectándolos. Esa pregunta demuestra interés en su negocio y comienza a construir credibilidad y confianza. Preguntar sobre riesgos y recompensas, impulsores estratégicos e iniciativas emergentes son todos temas de preguntas excelentes para mostrar que estás pensando en el negocio del cliente en su conjunto, no solo en la oportunidad inmediata de hacer una venta.
Considera utilizar un enfoque de embudo en el que las primeras preguntas sean amplias, luego se vuelvan profundas. Hacerlo te da tanto la imagen general como los detalles necesarios para abordar necesidades sutiles. Estas preguntas no solo sirven para tu capacidad de satisfacer las necesidades del cliente, también sirven directamente al cliente. En las primeras etapas del proceso de venta consultivo, los clientes a menudo no tienen una vista detallada de lo que están tratando de lograr. Con numerosos interesados, puede haber tantas interpretaciones como tomadores de decisiones. Las preguntas ayudan a nivelar la conversación para todos.
Recuerda, a veces las mejores preguntas hacen más para demostrar tu credibilidad y confiabilidad que posicionarse con una gran solución.
Crear Valor Proactivamente, No Reactivamente
Incluso si respondes a las necesidades del cliente de manera oportuna y completa, podrías estar en lo que llamamos el modo “Responder”.
Sí, satisficiste las necesidades declaradas del cliente, pero ¿qué tan bien te estás adelantando a la curva? Los mejores asesores de confianza siempre están buscando formas de agregar valor proactivamente, incluso si no significa una venta inmediata. Saben que la confianza y el valor construidos con el tiempo conducirán a una relación más sólida.
Existe un equilibrio, por supuesto. Pero cuanto más hagas para aportar perspicacia y valor a tu cliente antes de que te lo pidan, más ganarás su confianza y demostrarás que eres alguien que puede ayudar a resolver sus problemas comerciales como socio.
Cada vez que dejas pasar una oportunidad de ser proactivo, invitas a un competidor a entrar por la puerta. Ser proactivo ya no es “algo más”, es necesario porque el viaje del comprador se está volviendo cada vez más complejo. Necesitas ser proactivo para seguir este camino retorcido. Los clientes de hoy tienen una sensibilidad elevada al riesgo. Ejecutan el proceso de compra con menos tiempo y menos recursos. Estos factores envían el viaje en diferentes direcciones, y ser proactivo te mantiene avanzando al mismo ritmo que el cliente.
Sé Honesto Acerca de lo que Puedes y No Puedes Hacer
Solo porque te pidan que cotices un negocio no significa que tengas que lanzarte de una vez a hacerlo. Ser honesto acerca de tus capacidades y competencia básica es importante. Eso no significa que no puedas ampliar tus capacidades, pero sé cuidadoso y honesto. La forma más rápida de destruir la confianza es aceptar un negocio en el que sabes que no puedes cumplir.
Tu marca personal y tu reputación están en juego cuando dices que tú y tu equipo pueden entregar.
Las reputaciones llevan toda una vida construirse pero pueden romperse en minutos. Ofrecer trabajo que está más allá de tus capacidades es peligroso por dos razones. Primero, hacerlo desacredita tu posición dentro del contexto de esa oportunidad. En segundo lugar, la deshonestidad también desacreditará tus capacidades, incluso dentro de las áreas donde realmente puedes ser efectivo y aportar valor.
Al buscar un negocio que esté fuera de tu zona de experticia, corres el riesgo de parecer incompetente incluso dentro del contexto de oportunidades que puedes abordar.
Haz Tu Valor Explícito, No Implícito
Sabes que tu solución es la adecuada. Sabes que agregas valor. Pero a menos que hagas explícitamente claro cómo cada parte de tu solución se ajusta exactamente a las necesidades de tu cliente, estás pidiendo a tu cliente que conecte los puntos.
Los clientes esperan que un socio vincule claramente la solución con las necesidades y en el orden correcto. Deja fuera la información superflua. Haz fácil entender cómo estás abordando las necesidades del cliente. El cliente necesita confiar en que todo por lo que podría pagar tiene un valor específico para ellos. Los clientes necesitan confiar en que evaluaste diligentemente todo lo necesario de una manera que impulse el valor para ellos. Hacer tu valor explícito significa comprometerse con algunos principios:
- Haz Observaciones Específicas sin Depender de Jerga: La jerga y el lenguaje técnico a menudo parecen ser un intento de distraer o abrumar al oyente. La comunicación clara y directa en un lenguaje accesible es efectiva porque es honesta y libre de pretensiones.
- Comparte Información Frecuente y Temprano: Los vendedores no deben dudar en convertirse en un libro abierto. Para muchos clientes, el hecho de que el vendedor esté dispuesto a compartir información es más importante que el contenido de la información.
- Contextualiza Ideas en torno a los Desafíos Específicos del Cliente: Las ideas tienen poco valor a menos que se conecten con los desafíos del cliente. Por lo tanto, los vendedores deben utilizar el “efecto de enmarcar” para que las ideas importen dentro del mundo matizado del cliente.
Siempre Mantén un Tono Colaborativo, Incluso Si No Estás de Acuerdo
La capacidad de un vendedor para establecer y mantener un ambiente de apertura, colaboración y respeto mutuo es fundamental para navegar efectivamente el diálogo con el cliente. El vendedor debe construir continuamente credibilidad y ganarse el derecho al tiempo y atención del cliente en el diálogo. Entonces, ¿cómo lo hacen?
Es una combinación de cosas que hacemos —y, francamente, cosas que no hacemos— lo que nos ayuda a manejar el tono emocional de la reunión. La capacidad para gestionar el tono emocional del diálogo comienza con la autoconciencia. Es por eso que, en Ventas de Alto Octanaje, tenemos el dicho de que “la retroalimentación es un regalo”. La autoconciencia es la capacidad de entender tus propias emociones y el impacto que tienen en tus decisiones y acciones. Debemos tener autoconciencia en torno al impacto de nuestras acciones en el cliente —cómo formulamos una pregunta o declaración puede provocar una respuesta emocional más positiva o negativa del cliente.
Debemos ser capaces de anticipar, buscar y leer con precisión las emociones del cliente para que podamos ser sensibles a la respuesta emocional potencial al prepararnos para el diálogo y al navegar por el diálogo en el momento. Debemos recordar que mientras leemos las emociones del cliente, ellos también nos están leyendo a nosotros y haciendo suposiciones sobre nuestra intención. Cualquier comportamiento que provoque un sentimiento en el cliente de que estamos siendo egoístas y tratando de controlar, manipular o imponer nuestro punto de vista al cliente, inmediatamente desencadenará una reacción emocional negativa del cliente. A veces, dejan que esto se vea claramente, y otras veces, tratan de ocultar sus verdaderos sentimientos.
Estamos en desventaja porque nuestro papel es “vender”, y el cliente lo sabe. Desde el punto de vista de la autoconciencia, debemos ser ultra sensibles a esta dinámica. Los clientes son muy astutos en cuanto a ser “vendidos” y tienen poca tolerancia para ello hoy en día.
Nuestros comportamientos deben mostrar claramente nuestra apertura y colaboración, sin necesariamente estar de acuerdo con el cliente.
Capacitación en venta consultiva para saber cómo establecer credibilidad con los clientes
La capacitación en venta consultiva se centra en desarrollar habilidades que van más allá de simplemente vender un producto o servicio. Se trata de establecer relaciones sólidas con los clientes, comprender sus necesidades y desafíos, y ofrecer soluciones que agreguen un valor real y duradero.
En el contexto de la venta consultiva, la construcción de confianza con los clientes es fundamental. Esto implica ser transparente, honesto y centrado en el cliente en todas las interacciones. Los vendedores deben esforzarse por comprender verdaderamente las necesidades de sus clientes y ofrecer soluciones que aborden esas necesidades de manera efectiva.
Una parte importante de la capacitación en venta consultiva es aprender a hacer las preguntas correctas. Esto implica no solo hacer preguntas sobre las necesidades inmediatas del cliente, sino también profundizar para comprender mejor su negocio, sus objetivos a largo plazo y los desafíos que enfrentan. Al hacerlo, los vendedores pueden demostrar su compromiso con el éxito del cliente y establecerse como socios de confianza en lugar de simples proveedores.
Además, la capacitación en venta consultiva se enfoca en desarrollar la capacidad de crear valor proactivamente. Esto significa no solo responder a las necesidades del cliente, sino también anticiparse a ellas y ofrecer ideas y soluciones que el cliente aún no ha considerado. Al hacerlo, los vendedores pueden diferenciarse de la competencia y demostrar su experiencia y conocimiento del mercado.
La capacitación en venta consultiva es fundamental para desarrollar las habilidades necesarias para construir relaciones sólidas con los clientes, comprender sus necesidades y ofrecer soluciones que agreguen valor. Al adoptar un enfoque consultivo, los vendedores pueden convertirse en socios de confianza para sus clientes y lograr el éxito a largo plazo tanto para ellos como para sus clientes. Solicita Información ahora.
