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Enrique Vidal
El sector de las ventas evoluciona debido a una demanda creciente de los clientes, un mercado global cada vez más competitivo y un mayor enfoque en la forma en que cada interacción impacta en el viaje del comprador. Es por eso que las empresas deben adaptar su enfoque de venta para garantizar una excelente experiencia del cliente y del empleado, o arriesgarse a perder tanto el mejor talento como los ingresos.
Pero con tantos enfoques de venta diferentes, muchas veces los directores de ventas luchan por determinar cuál proporcionará el mayor valor a los representantes y a los clientes por igual. Muchas empresas están recurriendo a la venta consultiva, que ofrece una estrategia más atractiva y centrada en el cliente que los métodos más tradicionales.
Cuando se aplica correctamente, el enfoque de la venta consultiva puede ayudar a los equipos de ventas a conectar con los clientes de forma más eficaz, adaptar sus soluciones a los puntos de dolor únicos de los clientes y garantizar una mayor satisfacción y tasas de retención de los clientes.
A continuación, analizaremos todo lo que contribuye a un sólido enfoque de la venta consultiva, incluido el proceso paso a paso y las mejores prácticas para hacerlo bien.
¿Qué es el enfoque de la venta consultiva?
El enfoque de la venta consultiva está centrado en el cliente para personalizar cada interacción de manera que resuene con sus compradores. Da prioridad a la creación de relaciones sólidas con los clientes, basadas en un profundo conocimiento de los puntos débiles específicos de cada uno de ellos. Mediante la venta consultiva, los vendedores pueden comprender y comunicar mejor cómo los productos y soluciones de la empresa aportarán valor a los compradores.
El enfoque de la venta consultiva funciona mejor en los casos en los que el comprador ya ha identificado una necesidad y ha realizado al menos una investigación superficial de las posibles soluciones.
Desde el punto de vista del vendedor, esta es una oportunidad perfecta para aplicar las técnicas de venta consultiva con el cliente potencial porque primero se escuchan las preocupaciones del cliente y los resultados previstos, y luego se ajustan los mensajes para diferenciar el valor de la solución de gestión de servicios de campo de la de los competidores.
Este enfoque de la venta consultiva beneficia tanto a los compradores como a los vendedores por varias razones:
Mantiene al comprador más comprometido: Los clientes confían más en sus decisiones de compra cuando los vendedores se toman el tiempo de comprender sus problemas, obstáculos y objetivos únicos. Los representantes ofrecen a sus compradores información y recursos valiosos para captar su interés, en lugar de tratarlos como un cliente potencial más o de parecer insistentes.
Garantiza relaciones más sólidas: Los consumidores afirman que la fiabilidad y la capacidad de respuesta de los vendedores son las dos cualidades más esenciales que buscan a la hora de realizar una compra. La venta consultiva anima a los vendedores a ponerse en el lugar de los compradores para crear credibilidad y relaciones positivas y duraderas.
Acorta el ciclo de ventas: Generar la confianza y el compromiso del comprador es vital para acelerar el ciclo de ventas, y el enfoque de la venta consultiva ayuda a los vendedores a conseguirlo. Los vendedores demuestran constantemente que entienden el punto de vista del comprador y ofrecen soluciones específicas y personalizadas que ayudan a acelerar las ventas.
Mejora la alineación: Más de la mitad de los líderes de ventas informan de que los compradores preguntan por la postura sobre la justicia social, y casi la mitad cree que esta pregunta aumentará en importancia en los próximos años. Con la venta consultiva, los vendedores se toman el tiempo para investigar y discutir la cultura de la empresa, los valores, los esfuerzos sociales y más, para asegurar conexiones personales y una mejor alineación con el cliente.
Conduce a mayores oportunidades: La venta consultiva requiere que los vendedores comprendan en profundidad los puntos de dolor y los retos de los clientes. Al escuchar activamente a los clientes potenciales, los vendedores pueden descubrir necesidades no reconocidas previamente para abrirse paso en cuentas más grandes o en nuevos mercados.
Ofrece una ventaja competitiva: Cuando los compradores consideran posibles opciones, buscan proveedores que proporcionen experiencias excelentes de forma constante y tengan una reputación positiva. De hecho, casi todas las personas confían en una recomendación del boca a boca por encima de cualquier otro tipo de referencia, por lo que un enfoque de la venta consultiva puede convertirse en un valioso diferenciador que da a su organización una ventaja sobre sus competidores.
El enfoque de la venta consultiva frente a la venta centrada en el producto
Tradicionalmente, las empresas han utilizado un enfoque más centrado en el producto a lo largo del proceso de ventas. Sin embargo, debido a la rápida evolución de los mercados, los equipos han tenido que cambiar sus esfuerzos para alinearse con las expectativas y necesidades de los compradores.
Esto es especialmente cierto en el panorama de las ventas B2B, donde los precios más altos, los múltiples responsables de la toma de decisiones y los procesos complejos exigen métodos de venta más especializados. Mientras que la venta centrada en el producto es un enfoque adecuado para los compradores con puntos de dolor directos y casos de uso simples, se requiere una técnica más sofisticada y personalizada para los prospectos B2B inteligentes e informados actuales.
Venta consultiva
Los vendedores investigan y discuten los retos, objetivos y preferencias únicas de cada comprador.
Los vendedores proporcionan información valiosa y relevante sobre el producto para cada cliente potencial.
Los vendedores formulan a los compradores preguntas detalladas y utilizan la escucha activa para comprender mejor los puntos de vista de sus clientes potenciales.
Los vendedores se centran en adaptar las soluciones a las necesidades de cada cliente.
Venta centrada en el producto
Los vendedores comunican los detalles y el valor del producto a los compradores potenciales.
Los vendedores hacen suposiciones sobre las necesidades y los objetivos de los compradores
Los vendedores son los que más hablan y a menudo renuncian a colaborar con los compradores
Los vendedores intentan vender el producto a quien pueda, sin confirmar primero que es realmente el más adecuado
El enfoque de la venta consultiva
La adopción de un enfoque de venta consultiva debería depender en gran medida del equipo, proceso y base de clientes específicos. Pero hay algunas prácticas clave que toda organización debería seguir para tener éxito:
Ser auténtico
Los compradores son inteligentes y pueden distinguir a los vendedores falsos. Para evitar que los clientes potenciales se desanimen antes de que escuchen un discurso, hay que ser honesto. Dado que la mayoría de los vendedores creen realmente en el valor de los productos que venden, a veces pueden caer en comportamientos centrados en el vendedor, como dejar de escuchar, hablar en exceso o imponer productos innecesarios para cumplir sus cuotas.
En cambio, los vendedores deben demostrar un interés sincero en los distintos puntos de dolor de cada cliente potencial y actuar sobre la base de hechos y no de suposiciones. Es esencial que las interacciones sean ligeras y conversacionales, para que los compradores no se sientan presionados a realizar una compra.
Por encima de todo, los vendedores deben ayudar a los clientes potenciales a encontrar la mejor solución para sus necesidades específicas. Aunque su producto no sea el más adecuado para un cliente potencial, ayudarle a encontrar otra solución podría llevarle a recomendar sus servicios a un compañero más adelante.
Entender al cliente
Las personas tienen una necesidad innata de ser comprendidas, y la venta consultiva eficaz se basa en este hecho. Utilizando la psicología de las ventas, los vendedores pueden provocar ciertas emociones y reacciones deseables en sus clientes. Deben centrarse en fomentar una conexión humana, basada en un profundo conocimiento del punto de vista de cada comprador.
Ese conocimiento comienza con una investigación exhaustiva de lo que buscan sus clientes y de cómo sus soluciones pueden remediar mejor sus retos particulares. Los vendedores deben practicar la escucha activa y hacer las preguntas adecuadas, y muchas. Algunas de las preguntas más importantes son:
¿Cuáles son sus objetivos específicos?
¿Qué está haciendo actualmente para alcanzar esos objetivos?
¿Qué es lo que ya funciona?
¿Qué hay que arreglar?
¿Qué cualidades busca en un proveedor de soluciones?
¿Qué podría hacer un proveedor para que se sienta apoyado?
¿Cómo espera que cambien sus necesidades u objetivos en el futuro?
¿Cómo espera que una solución contribuya al éxito de su empresa?
Ser una autoridad
Si bien es crucial mostrar a los clientes potenciales que se puede ser un proveedor de soluciones complaciente, también es vital conducir las conversaciones en la dirección correcta. Los compradores quieren trabajar con vendedores seguros de sí mismos que demuestran constantemente su experiencia, por lo que actuar como una autoridad puede ayudar a diferenciarse de los competidores menos seguros.
Hay que empezar por crear una confianza basada en el conocimiento con recursos y contenidos valiosos. Los vendedores deben estar preparados para responder a las preguntas complicadas de los compradores, pero tampoco deben tener miedo de admitir que no están seguros. Los vendedores hábiles que hablan rápido y actúan como si lo supieran todo no impresionan a los clientes potenciales, pero los que están dispuestos a reconocer sus deficiencias, a encontrar la respuesta correcta y a hacer un seguimiento son líderes de opinión sólidos que cierran más tratos.
Entrenar a tus vendedores con un curso de venta consultiva para empresas, sin duda alguna acelerará el ciclo de ventas. Con un ciclo de ventas más rápido, se atraen más negocios, más rápido, y se liberan recursos de ventas para trabajar en otras oportunidades. Se consigue una mayor productividad de ventas y te permite hacer más con el equipo de ventas que tienes actualmente.
Venta consultiva: Un proceso paso a paso
Con las estrategias de venta consultiva, los vendedores se alinean mejor con las necesidades de los compradores antes de promocionar el valor de la solución. Un proceso consultivo eficaz suele incluir estos pasos clave:
Prepararse con una buena investigación
Los clientes quieren comprar soluciones que resuelvan sus problemas específicos. Intentar vender una solución sin investigar primero cómo esa solución puede resolver los desafíos únicos de un cliente potencial es un error y los compradores de hoy en día son lo suficientemente inteligentes como para ver a través de los argumentos de venta generalizados y las presentaciones jergales.
Hay que comenzar por realizar una investigación exhaustiva sobre cada comprador para identificar el problema real. Investigar el sector del cliente potencial, sus competidores y las soluciones que ya han aplicado. Hacer preguntas, hablar con los clientes existentes que tienen casos de uso similares y determinar cómo posicionar el producto de forma inteligente. Luego se puede utilizar esa información para conectar con el comprador a un nivel más personal.
- Comprometerse con el cliente
Una vez que se ha dado el primer paso con un cliente potencial, es hora de empezar a crear una relación que despierte su interés. Los correos electrónicos personalizados o los mensajes son un buen punto de partida, pero los vendedores probablemente tendrán más éxito si se centran en el sentimiento del comprador.
Algunas plataformas modernas de participación en las ventas facilitan la detección del sentimiento detrás de cada interacción, con herramientas de análisis que categorizan claramente la intención del comprador. Con estos conocimientos profundos, el equipo puede comprender mejor cómo resuenan sus esfuerzos con los clientes potenciales y, a continuación, ajustar la estrategia para impulsar la participación. Es una forma de mejorar constantemente la práctica de venta consultiva y crear flujos de trabajo que impulsen a los clientes a través del proceso de ventas.
- Diagnosticar el problema
No se puede arreglar algo sin identificar primero el problema. Los vendedores deben tomarse el tiempo necesario para hacer preguntas concretas y específicas que les ayuden a identificar los obstáculos de cada cliente. Deben practicar la escucha activa y resistir el impulso de hablar de una solución antes de comprender plenamente cada punto de dolor. Si se apresuran a hacer una recomendación, los clientes potenciales pueden empezar a sentir que se les está vendiendo algo que en realidad no necesitan.
Una vez que los vendedores han profundizado en el problema, pueden empezar a elaborar una solución mejor posicionada. Las propuestas de valor que están profundamente arraigadas en las preocupaciones específicas de los compradores pueden ayudarles a ver más claramente cómo la solución les llevará a los resultados deseados. Por lo tanto, es vital que los vendedores describan a fondo cómo cada característica del producto contribuirá a esos resultados.
- Presentar los resultados
Una vez que el vendedor hecho una investigación, ha construido una base sólida con su cliente potencial, ha identificado el problema y ha determinado la solución adecuada, debería tener todo lo que necesita para presentar con confianza sus conclusiones. En lugar de ofrecer un discurso preestablecido y de corte automático, se puede crear una presentación única que se adapte totalmente a las preocupaciones individuales del comprador.
Es importante que los vendedores demuestren que realmente han escuchado al cliente potencial y que han tenido en cuenta las conversaciones previas al elaborar el discurso. Deben mostrar al comprador exactamente cómo las soluciones que recomiendan pueden afectar al negocio, y seguir escuchando mientras el comprador reacciona.
Guiar a los clientes hacia una decisión de compra inteligente
A diferencia de otros métodos de venta, un enfoque consultivo trata las decisiones de compra como un proceso de colaboración, en lugar de un impulso singular hacia la línea de meta. Los vendedores deben ser a la vez pacientes y asertivos, y gestionar las objeciones de sus clientes con confianza y seguridad.
Los vendedores no deben desanimarse y se deberían apoyar en la información relevante que han recopilado hasta el momento para guiar al cliente potencial hasta el cierre.
Consejos y técnicas para la venta consultiva
Para cambiar el enfoque del equipo y que esté más alineado con el enfoque de la venta consultiva, hay que empezar por perfeccionar algunas de estas técnicas básicas:
Utilizar hechos, no suposiciones: Los vendedores suelen estar condicionados a actuar basándose en algunas suposiciones comunes que pueden tener sobre ciertos tipos de compradores, sectores o funciones. Pero esto dificulta la capacidad de escuchar, reaccionar y ajustar el enfoque de ventas y la solución en función de cada persona. En lugar de ello, deberían reunir primero todos los datos posibles del cliente potencial y, a continuación, construir una estrategia de venta basándose en esos detalles.
Dejar que los comentarios guíen el proceso: Implementar una práctica colaborativa y consultiva significa estar abierto a todos los comentarios. Los vendedores deben animar a los clientes potenciales y a los existentes a que les den su opinión en cada paso del proceso de compra y, a continuación, tener en cuenta esa opinión. Les ayudará a ajustar su proceso, sus mensajes y la experiencia del cliente en el futuro.
Utilizar muchos calificativos: El uso de calificativos en cada interacción de ventas puede ayudar a los vendedores a entender mejor las perspectivas de los clientes. Las preguntas de cualificación muestran que los vendedores están realmente comprometidos con los clientes y los escuchan, en lugar de interrogarlos hasta que realicen una compra. Algunos ejemplos pueden ser: «¿qué problema busca resolver?»; «¿qué podría impedir que trabajemos juntos?»; «¿cuándo piensa tomar una decisión?”
Utilizar planes de acción mutua: Los planes de acción mutua son documentos que actúan como un marco claro para el éxito de la colaboración. Los vendedores deben utilizarlos para definir y comunicar adecuadamente las expectativas, los plazos y las prioridades con los clientes a lo largo de todo el proceso de compra. De esta manera, todos están en la misma página y los clientes están totalmente comprometidos con el proceso.
Por tanto, el enfoque de la venta consultiva puede ayudar a los vendedores a comprometerse mejor con los clientes, a establecer relaciones más sólidas y a cerrar más acuerdos a un ritmo más rápido. Sin embargo, la implementación de los métodos de venta consultiva puede ser un reto que requiere mucho tiempo y será pesado si el equipo no cuenta con el apoyo de las herramientas adecuadas.
