Herramientas para la gestión de cuentas clave que todo KAM debe usar

Hay una herramienta para cada tipo de trabajo o tarea. Los carpinteros utilizan martillos, sierras y clavos. Los contables utilizan hojas de cálculo y calculadoras. Y los vendedores desarrolladores de negocio utilizan teléfonos, correo electrónico y el CRM.

Los gestores de cuentas (KAM) no son diferentes, tienen sus propias herramientas especializadas que les hacen ser más productivos y eficaces. Sin estos medios tan particulares, todos tardaríamos mucho más en conseguir un resultado satisfactorio.

Para garantizar que los KAM trabajen con la máxima eficiencia y obtengan los resultados deseados, es esencial que utilicen unas herramientas para la gestión de cuentas clave adecuadas y que las manejen con eficacia. ¿Cuáles son esas importantes herramientas que mejoran el rendimiento y los resultados de los KAM? Te las explicamos a continuación:

• DAFO
• Voz del cliente (VOC)
• Seguimiento de los objetivos del cliente
• Planificación de cuentas clave
• Revisiones trimestrales del negocio (QBR)

Estas imprescindibles herramientas liberan a tus KAM para que se centren en las relaciones con las cuentas clave en lugar de perder el tiempo en procesos administrativos irrelevantes. Pero necesitan saber cómo aprovechar estas potentes herramientas. Te explicamos cómo.

 

Herramienta DAFO para la gestión de cuentas clave

Un análisis DAFO es su oportunidad de analizar los factores internos y externos que podrían ayudar o dificultar la consecución del éxito del cliente. El DAFO consta de cuatro componentes: puntos fuertes, puntos débiles, oportunidades y amenazas. Los puntos fuertes y débiles son factores relacionados con tu empresa, que tanto tú como tu equipo pueden supervisar, controlar y ajustar más fácilmente. Son cosas como

• ¿Qué le gusta al cliente de nosotros o qué estamos haciendo bien?
• ¿Estamos llegando a las expectativas que tiene el cliente o dónde? ¿Estamos alineados con él?

Las oportunidades y amenazas se refieren al cliente en su entorno y son más difíciles de controlar. Su origen puede ser la competencia, el mercado o el cliente.

La mejor forma de realizar un análisis DAFO es cara a cara con el cliente. Investiga y elabora un listado de temas de conversación que motiven al grupo a aportar nuevas ideas. Conviene incluir a personas que ocupan distintos cargos en la empresa del cliente para conocer sus diferentes puntos de vista. Incluir a las personas clave que trabajan con el cliente para la consecución de los objetivos, te permite tener una mejor sintonía con ellos e identificar las principales prioridades para la planificación de las próximas acciones y estrategias.

Aquí te presento 10 preguntas DAFO que pueden ayudarte en la gestión de cuentas clave:

1. ¿Cuáles son las principales fortalezas de nuestra relación con la cuenta clave?
2. ¿Qué oportunidades de crecimiento y expansión existen dentro de la cuenta clave?
3. ¿Cuáles son las principales debilidades o limitaciones que debemos abordar para mejorar nuestra relación con este cliente?
4. ¿Cuáles son las principales amenazas externas que podrían afectar nuestra relación con la cuenta?
5. ¿Cómo podemos aprovechar nuestras fortalezas para abordar las debilidades y amenazas existentes?
6. ¿Qué recursos adicionales o habilidades necesitamos para mantener una relación sólida con la cuenta clave?
7. ¿Cómo podemos mejorar nuestra comunicación y colaboración con las personas dentro de la cuenta?
8. ¿Cómo podemos aumentar la satisfacción y lealtad de la cuenta clave?
9. ¿Qué nuevas oportunidades de negocio podemos explorar con éste cliente?
10. ¿Cómo podemos anticiparnos y adaptarnos a los cambios en las necesidades y nuevas demandas de la cuenta clave?

Una vez completado el análisis DAFO, introduce los datos en el CRM, donde te resultarán útiles cuando prepares el plan de acción. Ten en cuenta que, para alcanzar un objetivo de ventas, no basta solo con fijarse metas, sino que hay que saber qué acciones tomar en cada momento para alcanzarlas. Es por ello que, utilizar el CRM para prospectar y alcanzar los objetivos de ventas, es una tarea fundamental que debes de perfeccionar constantemente.

 

Herramientas de análisis de clientes clave  basada en el Voice of Customer

Dentro de los métodos para administrar las cuentas clave, tampoco puede faltar una entrevista de voz del cliente (VOC) ya que es una gran oportunidad para comprender más a fondo los principales retos y objetivos a los que este se enfrenta. Debe ser una entrevista en torno a 30 minutos o menos, presencial o por teléfono, con un responsable que pueda tomar decisiones importantes para asegurarte de que coinciden en sus necesidades y prioridades.

La VOC te permite recabar información detallada de tu cliente sobre sus experiencias y expectativas. Es un indicador de su fidelidad actual y futura, al tiempo que te indica cómo puedes mejorar tus productos o servicios. Empieza por crear una lista de preguntas específicas y relevantes relacionadas con aspectos como el sector, la empresa, los objetivos y los planes futuros de tu cliente. Una vez que hayas completado la entrevista VOC, introduce la información obtenida a tu plataforma de gestión de cuentas CRM para consultarla cuando realices tu plan de acción.

Aquí tienes 10 preguntas que te pueden servir

Aquí hay 10 ejemplos de preguntas que podrías usar en una entrevista Voice of Customer:

1. ¿Cuál fue el problema que te llevó a buscar una solución como la nuestra?
2. ¿Qué te hizo decidir finalmente por nuestra solución en lugar de otras opciones?
3. ¿Cuáles son las características que más te gustan de nuestra solución y cómo trabajamos con ustedes?
4. ¿Hay alguna característica que le gustaría ver añadida o mejorada?
5. ¿Cómo describirías tu experiencia general utilizando nuestra solución?
6. ¿Hay algún aspecto de nuestra solución que encuentres difícil de usar o entender?
7. ¿Cómo ha mejorado nuestra solución tu negocio o tu trabajo?
8. ¿Hay algún miembro de nuestro equipo con el que hayas trabajado que quisieras destacar por su excelente servicio al cliente?
9. ¿Recomendarías nuestra solución a otros? ¿Por qué sí o por qué no?
10. ¿Hay algo que haya impedido que hayas utilizado nuestra solución con más frecuencia o que la hayas recomendado a otros?

 

Herramientas de Planificación de cuentas clave

Después de conocer en profundidad a tu cliente mediante acciones como un análisis DAFO y entrevistas VOC, es hora de analizar la información y crear un plan de cuenta. Este plan debe centrarse en objetivos que sean mutuamente beneficiosos para tu cliente y para ti.

Para trazar un plan eficaz, te recomendamos realizar este checklist para la planificación de cuentas clave con preguntas esenciales que siempre deberías realizar. De este modo, podrás dirigir la estrategia de crecimiento de cuentas asegurando el éxito.

Crea un calendario de plazos para cada objetivo e incluye todas las tareas, actividades y acciones necesarias para alcanzarlos. Asegúrate de incluir también las tareas de las que será responsable tu cliente. Al fin y al cabo, se trata de una colaboración y de que ambas partes trabajen alineadas. A continuación, comparte el plan con el cliente, conoce su opinión, recibe su aprobación, y realiza los ajustes necesarios. Por último, muéstrale el plan acordado al cliente y su equipo para que todas las partes estén involucradas y sigan avanzando de forma conjunta.

 

Herramientas de seguimiento de los objetivos de los clientes

Es esencial que realices un seguimiento de los objetivos del cliente y cuentes con herramientas de de monitoreo de tus cuentas importantes, actualizando el plan de cuenta a medida que estos objetivos cambien, y que los trates en tus reuniones de voz (VOC) con el cliente para verificar que siguen siendo los objetivos adecuados. El seguimiento de los avances hacia la consecución de los objetivos de tu cliente te permite demostrar valor. Querrás asegurarte de que se está cumpliendo el calendario establecido, de que las estrategias utilizadas funcionan y de que todos los implicados están haciendo su parte.

Pregunta al cliente cómo mide el éxito de sus objetivos y elabora informes periódicos para compartirlos con él. Estos informes pueden utilizarse para mostrar el avance hacia la consecución de los objetivos o para identificar los retos que deben superarse para alcanzarlos.

 

Herramientas de análisis trimestrales de los clientes clave

Otra de las principales herramientas para la gestión de cuentas clave son los Análisis Trimestrales de las Empresas (Quarterly Business Reviews o QBR). Estas evaluaciones son tu oportunidad para obtener un feedback, ideas y objetivos futuros. Míralas como una oportunidad para que los directivos y los equipos de ambas partes se reúnan, refuercen la relación, muestren el compromiso con el cliente e identifiquen oportunidades de crecimiento mutuo.

No aburras a tu cliente con una espectacular presentación. En su lugar, prepara una serie de preguntas abiertas que inviten a la reflexión para fomentar que la reunión sea de interés.

Estas preguntas pueden ayudarte a esclarecer algunos aspectos confusos sobre el cliente o dar pie a iniciar una conversación sobre aspectos a largo plazo. Asegúrate de pedir a tu contacto diario con el cliente que organice la reunión contigo y prepare también sus propias preguntas. Y no pierdas un tiempo valioso en analizar asuntos del pasado solo con los principales responsables de la toma de decisiones que estén en la reunión.

Puedes hacer algunas breves observaciones, pero la mayor parte de la reunión debe centrarse en el futuro y en cómo avanzar en conjunto. De este modo, te convertirás en un asesor de confianza y la directiva del cliente querrá estar presente en estas reuniones porque las considerarán valiosas.

Al presentar el informe Quarterly Business Review a una cuenta clave, algunas preguntas de ventas abiertas que puedes hacer son:

1. ¿Cómo evalúa los resultados del último trimestre en términos de nuestras interacciones comerciales?
2. ¿En qué áreas considera que hemos cumplido o superado sus expectativas durante el último trimestre?
3. ¿Hay áreas en las que siente que no hemos cumplido con lo acordado?
4. ¿Cómo evalúa nuestra capacidad para resolver problemas y proporcionar soluciones a sus necesidades en el último trimestre?
5. ¿Cuáles son los principales desafíos que enfrenta actualmente en su negocio y cómo podemos apoyarlo en la próxima etapa?
6. ¿Cómo evaluó nuestro servicio al cliente y soporte durante el último trimestre?
7. ¿Cómo pueden mejorar nuestros productos o servicios para satisfacer mejor sus necesidades?
8. ¿Qué nuevos desafíos o necesidades ha identificado en su negocio que podamos abordar en el próximo trimestre?
9. ¿Cómo podemos fortalecer nuestra relación comercial en el próximo trimestre?
10. ¿Hay algo más que le gustaría discutir o agregar a nuestro informe del QBR?

 

Programas de capacitación para la gestión de cuentas clave

Utiliza estas herramientas para la gestión de cuentas clave de forma inteligente para aumentar tu eficacia como gestor de cuentas. Verás que tus clientes lo notarán porque te centrarás en ellos y les ayudarás a alcanzar sus objetivos de ventas con garantía de éxito. Verán más valor, por lo que es probable que renueven y mantengan una relación a largo plazo contigo.

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Publicado originalmente el 8 mayo 2023, actualizado el 18 septiembre 2023