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Cuando hablamos de retail tenemos que hablar también de atención al cliente. Para tener éxito ya no es suficiente con tener un espacio agradable, un producto fiable o un precio competitivo; cada vez es más necesario una atención personalizada en donde las necesidades del cliente sean las únicas protagonistas, y las características del producto sean un simple actor secundario.
La palabra Retail hace referencia a la venta al detal, a la venta b2c; hace referencia al consumidor final de un producto o un servicio y todo el proceso que realiza para su adquisición. Aunque a nivel teórico la mercería del barrio o la carnicería del pueblo también son retail, el término se aplica más a un comercio moderno, más estructurado y en dónde el marketing y la atención al cliente juegan un papel fundamental.
La atención al cliente trasciende más allá de la actitud cordial, del correcto lenguaje o de conseguir la satisfacción del comprador; la forma en la que interactuamos con el cliente marcará el desarrollo de toda la transacción, desde que explicamos las ventajas del producto hasta que finalizamos la venta y con ello el mayor o menor éxito en los objetivos marcados por la empresa.
Hay dos tipos de retail, aquel que se basa en transacciones rápidas y poco complejas; y otro en donde se apuesta más por el asesoramiento, las interacciones largas y que frecuentemente está ligado a productos de alto standing o de mayor valor. Es en éste tipo de retail en donde la atención al cliente es, si cabe, más importante.
Para que visualicéis mejor los dos tipos de retail os presento dos productos: una hamburguesa en un local de comida rápida y un coche. ¿Os imagináis ir a comprar un coche y que te atiendan como en una hamburguesería? Impensable, ¿no? Pero si nos fijamos en cómo estamos acostumbrados a vender; estos dos productos, que sobre el papel exigen transacciones tan diferentes, desafortunadamente se suelen vender prácticamente igual. ¿A qué me refiero? Dos frases y lo entenderéis perfectamente:
La hamburguesa ¿la quiere con patatas y bebida grandes?, ¿quiere completar su pedido con un café o helado por 1€ más?
El coche ¿lo quieres con pintura metalizada o mate? ¿los asientos de tela o piel? ¿quieres equiparlo con GPS por 200€ más?
Dos productos totalmente diferentes, dos frases prácticamente iguales y un error monumental. Cuando vendemos productos de alta gama o con un alto componente técnico no podemos venderlos como hamburguesas; el cliente hará un esfuerzo económico y es nuestra obligación asesorarlo para cumplir sus necesidades y expectativas, tratando el producto como una inversión. Para ello la transacción no se debe centrar en el producto y los extras que pueda llevar; sino en la solución de las necesidades del cliente y los valores añadidos que puedas aportarle a su inversión.
Para conseguir que el cliente escuche tus consejos es imprescindible ganarte su confianza, y no es algo que se logre con un simple apretón de manos; toda la interacción debe ser coherente y se debe cuidar hasta el más mínimo detalle, factores como el lenguaje corporal, la forma de explicar y las palabras utilizadas determinarán si el cliente considera, o no, tus consejos para su decisión final.
Grandes empresas de retail como Apple, Macy’s o Barnes & Noble; líderes en sus respectivos sectores, han diseñado toda una experiencia para el cliente y han conseguido aumentar la satisfacción y la fidelidad de sus clientes, y con ello aumentar sus beneficios.
A partir de éste post iremos desarrollando las ideas que hemos expuesto, iremos describiendo lo que se debe y lo que no se debe hacer en una interacción con el cliente, abordaremos cuáles son los principales obstáculos para una venta perfecta en retail y cómo superarlos, y algo que os gustará mucho… veremos al detalle la experiencia en 5 pasos diseñada para los clientes de la empresa más valorada del mundo ¿sabes cuál es?
Publicado originalmente el 3 octubre 2013, actualizado el 12 junio 2023
