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Sabes perfectamente que entablar relaciones reales y humanas con tus clientes es crucial, pero es difícil saber cuál es la forma correcta de construir y mantener esa relación.
Las decisiones inesperadas del cliente, los problemas que puedan surgir en la cadena de suministro y no saber lo que pasará pueden hacer que el vínculo con el cliente fracase.
Debe haber una idea clara para cualquier relación con un cliente, de modo que, tanto tú como tu equipo, puedan saber con antelación sus necesidades, mantenerlo satisfecho y pueda cumplir los objetivos marcados en su empresa. La planificación estratégica para la gestión de cuentas clave -o el seguimiento de un proceso automatizado para establecer y planificar tus futuras interacciones comerciales con un cliente- te ayuda a mejorar tanto los ingresos previsibles como la construcción de buenas relaciones. Podríamos destacar la importancia de la automatización de la gestión de cuentas estrategicas de forma breve:
Una vez cerrado el trato, la empresa debe ser capaz de dedicar esfuerzos a mantener y hacer consolidar estas relaciones. Al hacerlo, las cuentas existentes pueden crecer, lo que ofrece muchas ventajas, entre ellas:
- Ciclos de ventas más cortos.
- Reducción de los costos de adquisición (los que asume el cliente al hacerse con nuestro producto o servicio).
- Relaciones prioritarias.
- Mayor acceso a los responsables de la toma de decisiones
La automatización y las herramientas automatizadas permiten a los planificadores estratégicos hacerlo todo de forma más eficaz, ya que las tareas manuales y que no requieren mucha creatividad, se gestionan mediante software para reforzar sus métodos de relacionarse. En este artículo, veremos cómo la automatización de la gestión de cuentas clave está cobrando protagonismo en la planificación estratégica de cuentas y cómo puede beneficiarte a ti y a tu empresa.
La verdad sobre la automatización de la gestión de cuentas clave
Como ya sabes, no debes eliminar la figura del gestor de cuentas de la relación con el cliente. El factor humano es demasiado importante para establecer una conexión, generar confianza y superar cualquier conflicto que surja por el camino. La atención humana personalizada es vital por estos tres componentes:
Atención personal
Las cuentas clave necesitan -y merecen- que alguien les haga un contínuo seguimiento para asegurarse de que todo funciona correctamente. Estas relaciones son demasiado valiosas para generar ingresos o aumentar la imagen de nuestra marca como para dejarlas en manos de mensajes genéricos automatizados.
Pensamiento estratégico
Los clientes más importantes suelen tener problemas y planteamientos únicos a los que los procesos operativos automatizados no pueden dar respuesta. Por lo tanto, los clientes no solo necesitan una atención más personal para que las cosas funcionen sin problemas, sino que también tienen muchas oportunidades de crecimiento, siempre que haya una persona que lo facilite. Estos son algunos ejemplos de crecimiento estratégico que los gestores de cuentas pueden llevar a cabo si cuentan con un buen plan:
- Ventas interdepartamentales para implicar más a tu empresa en los procesos del cliente.
- Incrementos de ventas mediante la predicción de las necesidades de crecimiento a corto y largo plazo del cliente.
- Remisiones a otros socios comerciales con los que el cliente interactúa habitualmente.
Conexión humana
Al fin y al cabo, las relaciones humanas proporcionan una conexión más cercana, y eso es lo que va a hacer que tu marca destaque entre tus competidores. Tus clientes de cuentas clave son conscientes de tu valor, esperan una relación humana en la que se tengan en cuenta sus necesidades y puedan dirigirse a una persona que le dedique tiempo para resolver sus problemas de forma personalizada. La tecnología está aún muy lejos de poder ofrecer esta experiencia al cliente.
Ventajas de la automatización de la gestión de cuentas clave
- Mayor eficiencia: La automatización permite realizar tareas de manera más rápida y precisa, lo que se traduce en una gestión más eficiente de las cuentas clave.
- Mayor visibilidad: Con la automatización, se pueden obtener informes y análisis de datos de forma más fácil y rápida, lo que proporciona al KAM una visibilidad más clara sobre el desempeño con sus clientes más importantes.
- Mejora la toma de decisiones: La automatización permite acceder a datos más precisos y actualizados, lo que mejora la toma de decisiones estratégicas en relación a las cuentas clave.
- Mejora la colaboración: La automatización de la gestión de cuentas clave puede mejorar la colaboración entre los diferentes departamentos de la empresa como son ventas, servicio técnico, servicio post venta, marketing, lo que puede llevar a una mejor atención a las cuentas clave.
- Incremento de la satisfacción del cliente: Al automatizar la gestión de las cuentas clave, se puede ofrecer un mejor servicio y atención al cliente, lo que puede mejorar su fidelidad con la empresa motivando más ventas.
Señales de que debo automatizar la gestión de cuentas clave
Existen varias señales que pueden indicar que es momento de automatizar la gestión de cuentas clave:
- Aumento en el volumen de cuentas clave: Si el número de cuentas que se manejan se ha incrementado significativamente, la automatización puede ayudar a manejarlas de manera más eficiente.
- Problemas de tiempo: Si el equipo de KAMs está dedicando mucho tiempo a tareas manuales y administrativas, la automatización puede liberar tiempo para enfocarse en tareas más estratégicas.
- Dificultad para manejar la información: Si el equipo tiene problemas para procesar y analizar grandes cantidades de información de cuentas clave, la automatización puede ayudar a manejar esta tarea.
- Falta de visibilidad: Si los vendedores KAM no tienen una visibilidad clara de las actividades de las cuentas clave, la automatización puede ayudar a generar informes y dashboards para tener una mejor visibilidad.
- Bajo rendimiento: Si la gestión de cuentas clave no está generando los resultados esperados en nuevas ventas e ingresos, la automatización puede ayudar a mejorar la eficiencia y efectividad en la gestión para conseguir un mayor levantamiento de oportunidades de negocio.
¿Cómo puede ayudarte un software CRM para la automatización de la gestión de cuentas clave?
Como ya hemos mencionado anteriormente, la automatización no puede formar parte únicamente de tu proceso de planificación estratégica de cuentas. De hecho, los cinco pasos de la planificación de cuentas requieren atención y experiencia humanas. Estos cinco pasos son:
- Visión general de la cuenta, en la que un gestor de cuentas experimentado debe determinar qué detalles son importantes.
- Objetivos. Se determina que los gestores de cuentas pueden utilizar procedimientos automatizados, pero la mayoría decide en última instancia qué objetivos y estadísticas son más importantes para el cliente.
- Solución, en la que se elabora una combinación única de productos y servicios.
- Plan de acción, que es un resúmen bien definido de los pasos que tú (y no una herramienta de automatización) debes dar para alcanzar tus objetivos.
Gestión de cambios, en la que el gestor de cuentas clave debe de tener criterio para determinar si la cuenta va por buen camino o si hay que hacer cambios. La gestión eficaz de las cuentas clave demanda mucha implicación y los KAM deben desarrollar muchas habilidades para alcanzar este objetivo.
Pero un software CRM para la automatización de la gestión de cuentas clave puede ayudarte con estos pasos. Los beneficios de un CRM para el marketing industrial puede ayudarte a analizar, gestionar y mejorar tus interacciones con los clientes, al examinar los datos recogidos analíticamente. Es el elemento principal para optimizar el trabajo desde un punto de vista comercial y del marketing industrial.
Automatización de organigramas, VoC y DAFO
Observa cómo un CRM INDUSTRIAL para la automatización de la gestión de cuentas clave puede ayudarte a mejorar la relación con el cliente:
Organigrama
Nuestro software puede importar y organizar el organigrama de la empresa de tu cliente para que, tanto tú como tu equipo, sepan quiénes son las principales partes interesadas. Puede ayudarte a estructurar la información para que sepas con quién ponerte en contacto y cuáles son sus preferencias, objetivos y puntos débiles. También puedes comunicarle cualquier problema que detectes para que pueda resolverlo con antelación.
Voz del cliente (VoC)
Esta herramienta dinámica del software puede ayudarte a elaborar mensajes y comprender realmente los objetivos de tus clientes. El CRM ofrece encuestas y opciones de personalización para que puedas crear rápidamente perfiles y obtener una comprensión real de sus necesidades y de cómo éstas cambian con el tiempo.
El sistema puede ayudarte a generar mensajes que ayuden a sacar información del cliente, aquí tienes algunos ejemplos:
“Su opinión es muy importante para nosotros. Nos gustaría escuchar su experiencia con nuestros productos/servicios para poder seguir mejorando y ofrecerle la mejor atención.”
“Nos encanta recibir comentarios de nuestros clientes. Ayúdenos a entender cómo podemos mejorar su experiencia y hacer que se sienta aún más satisfecho con nuestros productos/servicios.”
“Nos esforzamos por brindarle el mejor servicio posible. Por favor, comparta con nosotros cualquier comentario o sugerencia que pueda tener para que podamos seguir creciendo juntos.”
“Nos importa mucho lo que piensa sobre nosotros. Queremos asegurarnos de que nuestras soluciones se adapten perfectamente a sus necesidades. Por favor, comparta su opinión con nosotros para que podamos seguir brindándole el mejor servicio.”
“Nos gustaría escuchar su opinión para poder entender mejor cómo podemos ayudarlo. Por favor, cuéntenos sobre sus desafíos y necesidades para que podamos seguir ofreciéndole soluciones de calidad que satisfagan sus expectativas.”
DAFO
Nuestro software permite realizar análisis DAFO. Esto te da la posibilidad de valorar la estrategia de tu cliente e identificar áreas de mejora u optimización. Estar al tanto del plan de la cuenta antes de las reuniones cara a cara te hace más valioso para el cliente. El uso de un software para la automatización de la gestión de cuentas clave puede ayudarte a realizar mejor la evaluación de las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas de un plan, de modo que agilices el proceso.
¿Cómo puede ayudarte un CRM en la automatización de la gestión de cuentas clave?
Un software de automatización no va a sustituir a los gestores de cuentas, pero sin duda puede ayudarles a compartir información con los miembros de su equipo, organizar los perfiles y recursos de los clientes y mantener el rumbo de la relación por el camino correcto.
Ponte en contacto con nosotros hoy mismo para obtener más información sobre cómo nuestro CRM puede ayudarte en la automatización de la gestión de cuentas clave. Sin duda, es una herramienta esencial en una estrategia comercial para ingenieros que venden productos industriales. Solicita una DEMO del CRM más completo para vendedores B2B y KAMs
Publicado originalmente el 9 mayo 2023, actualizado el 18 septiembre 2023
