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En mi anterior post Expectación: ¿Qué resultados puede esperar el cliente de tú solución? Hable de cómo ayudar a nuestro cliente a crear un retrato, de cómo luciría los resultados esperados y que pudiera visualizar como mejoraría su situación futura una vez conseguidos estos resultados. Ahora quiero que enfoquemos la atención en el siguiente paso necesario para definir los parámetros que serán requeridos por el departamento técnico para desarrollar la solución capaz de lograr los resultados esperados.
Lo primero que debemos hacer es desarrollar un proceso que ayude al cliente a juzgar todas las posibles soluciones. Verificando y analizando los puntos de prueba de cada alternativa. De esta forma el cliente podrá compararlas entre ellas. La idea es armar al cliente con las preguntas que este necesita responder para clarificar toda idea vaga que pueda tener y de esta forma eliminar cualquier turbiedad que este empañando su idea sobre la mejor solución.
La verdad es que en el mercado existen muchas alternativas y cada una de ellas conlleva un nivel de riesgo para el cliente. El buen profesional de la venta es aquel capaz de ayudar a su cliente a reconocer las consecuencias de sus elecciones. Esta situación es muy similar a la del doctor que prescribe un medicamento a un paciente. En España cada medicamento viene con una descripción detallada de contraindicaciones, advertencias, reacciones adversas, posibles efectos secundarios e instrucciones detalladas sobre la composición del producto. He de confesar que yo como la mayoría de los pacientes ignoramos este pequeño impreso, pero el doctor usa esta descripción detallada para informar al paciente y comunicarle con bases el por qué lo ha prescrito.
Creo firmemente que el conocimiento del cliente de las consecuencias y riesgos de cada alternativa le ponen los pies sobre la tierra en relación a sus expectativas, para que éstas sean razonables y alcanzables. Conocer las consecuencias de cada alternativa también ayuda al cliente a tomar una “decisión de calidad” y sirven de base para monitorear el progreso de la solución durante su implantación y ayudará a ajustarla durante este proceso.
No es común ver que los profesionales de la venta tomen una actitud pro-activa en ayudar al cliente a evaluar las diferentes alternativas. Muchos profesionales de la venta dejan esta tarea en manos de sus clientes, y como podrá imaginarse, la mayoría de los clientes no tienen la experiencia necesaria para realizar esta tarea. Si un cliente no sabe como evaluar la conveniencia de escoger una u otra alternativa, el precio será su único criterio de evaluación. Esto hay que evitarlo.
Se que muchos vendedores con frecuencia son reacios a admitir la existencia de soluciones alternativas que puedan competir con su propia oferta. Tontamente ignoran la realidad de que el cliente está expuesto a otras soluciones alternativas.
Contrariamente, los profesionales de la venta mas exitosos, asumen la realidad que funcionan en un mercado competitivo y que los clientes tienen acceso instantáneo a la información de las soluciones de su competencia. Ellos saben que los clientes van a explorar estas soluciones alternativas con o sin ellos. El secreto del éxito de estos profesionales es que reconocen que el mejor y mas creíble enfoque con el cliente es ayudarle y guiarle en la decisión de compra.
Su solución debe cumplir con una serie de criterios que establezcan las características tecnicas, situaciones y capacidades requeridas para lograr las expectativas del cliente. Estos criterios son los que ayudarán al cliente a explorar las diferentes alternativas de una forma organizada. Ayudan al cliente a comparar cada opción de una forma equitativa y en definitiva, permite al cliente comparar la solución de su empresa en base a estos criterios y ver cuanto se aleja o se acerca con lo que realmente quiere el cliente. De esta forma el cliente confirma su elección.
Este listado de criterios que usted debe ayudar a su cliente a desarrollar, no debe limitarse a una lista de características y beneficios. Es decir, que no debe limitarse a enumerar las capacidades de su oferta como criterios. Estos deben surgir de las expectativas del cliente. Cuando relacionamos una característica de nuestra oferta con una expectativa estas deben estar en perfecta sintonía.
La conexión entre las capacidades de su oferta y los criterios de la solución del cliente es crítica. Para lograr que la decisión que tome el cliente sea la mejor, su solución debe alinearse con los verdaderos criterios y características que definen la mejor solución para el cliente. Conozco muchos casos de clientes que se enamoran de una característica específica de una solución de un competidor que les suena bien, se ve bien, pero la cual no la necesita el cliente para nada ( No es un criterio verdadero). El cliente en este caso es seducido por aquel `principio de decisión que dice: “Por si acaso es mejor disponer de esta característica que no tenerla “. En este caso el cliente anunciará que quiere incluir esta característica específica y querrá saber si su solución cuenta con ella. Ayude al cliente a escoger los mejores criterios que definen su solución en base a sus expectativas y a los riesgos asociados.
Publicado originalmente el 13 octubre 2011, actualizado el 1 septiembre 2023
