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La gestión de cuentas clave es un proceso y, a lo largo del mismo, se espera que los gestores de cuentas clave (KAM) se desarrollen y crezcan continuamente a lo largo de su carrera.
La gestión eficaz de las cuentas clave implica muchas cosas y los KAM deben desarrollar muchas habilidades para alcanzar este objetivo, como por ejemplo:
- Adoptar un proceso de ventas dinámico.
- Asociarse con el cliente y los miembros del equipo para crear resultados beneficiosos para todos.
- Comunicación constante con los miembros del equipo interno de la empresa para ofrecer una mejor experiencia de compra al cliente.
- Establecer una comunicación con el cliente en una combinación de reuniones estratégicas y tácticas planificadas.
- Crear planes de cuentas vivos, adaptables y que respiren.
- Realización de revisiones continuas para el aprendizaje y la colaboración.
Alcanzar este nivel de éxito en la gestión de cuentas clave implica ir más allá de los principios de la gestión del territorio de ventas y dominar los 9 conceptos avanzados de los KAM. Destacar en estas prácticas de alto nivel facilita la gestión adecuada del tiempo y los recursos comerciales para obtener resultados óptimos para ti y tus cuentas.
Adaptar tus puntos de vista
Replantea el enfoque de tu función como gestor de cuentas para convertirte en un excelente KAM. Esto incluye reconsiderar algunas de las cosas que te han enseñado anteriormente, como por ejemplo:
- Ser el mejor para tu cliente en lugar de para tu empresa.
- Ser el referente para tu equipo en lugar de uno más del montón.
- Hacer buenas preguntas en lugar de hacer ver que lo sabes todo.
Elaborar planes de cuentas ágiles en torno a los objetivos del cliente, tiene más sentido que crear planes de cuentas enormes y complejos que nunca se revisan.
Segmentar la cartera de clientes para determinar dónde invertir el tiempo
Qué cuentas necesitan más tiempo y atención, y cuáles no. Es importante tener una estrategia de acciones comerciales rentable.
Ten en cuenta factores como:
- Ingresos actuales.
- Potencial de crecimiento y expansión.
- Alineación y visión compartida de tus productos o servicios en términos de resolución de problemas de los clientes.
- Nivel de compromiso de los clientes con tus productos o servicios.
Equivocarse en este aspecto puede suponer una mala inversión de esfuerzos en lo que realmente es prioritario, además de una gran pérdida de tiempo y energía. Por eso, debes entender bien qué es la gestión de cuentas clave y cómo garantizar el éxito.
Estrategias avanzadas de voz del cliente
Saber cuándo plantear preguntas para saber la opinión de tus clientes sobre su experiencia con tus productos y servicios a lo largo de su ciclo de vida. A continuación, crear un método para saber preguntar para establecer cómo, cuándo y qué hacer con las respuestas del cliente para aumentar el éxito de tu programa de gestión de cuentas clave.
Esta estrategia de cuatro pasos incluye:
- Capturar: documentar los datos de opinión de cliente para que sea fácil acceder a ellos.
- Analizar: Saber exactamente lo que el cliente te está diciendo.
- Compartir: comunica los resultados de esta información a tu equipo, especialmente a medida que te centras cada vez más en el cliente.
- Acción: haz un seguimiento de lo que te dice el cliente y respóndele ofreciéndole una solución o un plan de acción.
Gestionar eficazmente las relaciones con los clientes
Algunas claves para ello son:
- Tener mentalidad de ayudar y aportar siempre valor añadido al interactuar con nuestros clientes.
- Preocuparse por los clientes insatisfechos, analizando por qué no están a gusto para poder ganártelos, asumiendo los problemas y corrigiéndolos.
- Dejar de ser una amenaza para convertirte en un asesor de confianza para tus clientes.
Saber cómo evitar la pérdida de clientes
Comprender que, independientemente de la causa, entender las necesidades, metas y objetivos del cliente es la mejor estrategia para retenerlo. Sigue estos cinco pasos para evitar que tus clientes se vayan:
- Sigue un proceso de gestión de cuentas clave.
- Mantén las conversaciones adecuadas hablando con tus clientes y realizando entrevistas para recoger la opinión de los clientes sobre los productos o servicios de tu empresa y en priorizar las acciones para así proponer una oferta que se corresponda lo mejor posible con los deseos de éstos.
- Sigue los objetivos de tus clientes y permite que lleven las riendas de la planificación y las estrategias de tu cuenta.
- Comparte internamente a tu equipo los nuevos datos que has conseguido de las cuentas clave.
- Establece un objetivo de lo que esperas con los puntos principales y KPI para medir el progreso.
Utiliza una estrategia de gestión del tiempo orientada a los objetivos
Utilizar una estrategia de gestión del tiempo orientada a los objetivos (timeboxing) a la hora de planificar tus días te ayudará a ser más productivo.
Cuando planifiques tus jornadas de trabajo comercial recuerda incluir tiempo para:
- Establecer relaciones internas y externas.
- Acontecimientos impredecibles de última hora.
- Tomarte un descanso para desconectar y recargar energía.
- Proyectos y tareas estratégicas.
- Desarrollo profesional.
- Y recuerda que la multitarea no funciona.
El upselling como gestor de cuentas
Requiere centrarse en el cliente y no ser demasiado comercial al realizar la venta Upselling para evitar dañar las relaciones con ellos. Identifica oportunidades de upselling que se ajusten a las necesidades, metas y objetivos del cliente y que resulten beneficiosas para todos.
Para aumentar el negocio con tus cuentas existentes, es recomendable dirigir la estrategia de crecimiento respondiendo a una serie de preguntas que se recogen en este checklist para la planificación de cuentas clave.
Mide tu éxito con tareas adelantadas
Son las cosas que puedes controlar, como realizar las entrevistas, hacer un seguimiento de los objetivos de los clientes y elaborar planes de cuentas ágiles.
Estos cinco consejos te harán mejorar como KAM
- Adopta una mentalidad de win-win para ayudar a tu cliente a tener éxito.
- Apuesta por la transparencia total manteniendo conversaciones sinceras tanto interna como externamente. No pasa nada por ser abierto y honesto. De esta forma generarás confianza a la vez que progresarás con mayor rapidez.
- Dedica tiempo al cara a cara con el cliente para desarrollar relaciones personales de uno en uno o en reuniones grupales.
- Conocer a los clientes te permite construir y desarrollar relaciones más sólidas y duraderas.
- Dedica tiempo a relacionarte con tus clientes para estar al tanto de cómo van las cosas y mantener una comunicación eficaz.
Si quieres saber cómo crear un fuerte vínculo con las cuentas clave para lograr un crecimiento exponencial y el éxito mutuo a través de una gestión adecuada del territorio de ventas, te recomendamos descargar nuestro ebook gratuito sobre cómo elaborar un plan Key Account Management.
