by Todas y cada una de las llamadas que entran a tu empresa tienen un valor. Siempre insisto en mis charlas en que debemos darnos cuenta de ello e integrarlo en la filósofa de nuestro negocio.
Cada llamada no solamente supone una oportunidad de realizar una venta, sino que también puede darte mucha información sobre el impacto de tus esfuerzos en marketing.
¿Tus empleados saben lo que cuesta cada llamada? Si por ejemplo tu empresa recibe unas 1000 llamadas de clientes y se ha gastado 10.000 euros en marketing, el coste por llamada sería de unos 10 €/llamada. Te aseguro que desde que tus empleados conozcan lo cuesta una llamada, se tomaran cada llamada como una cuenta de 10 € de ganar o perder, y más ahora en la situación de recortes en que nos encontramos.
Un buen desempeño en el tratamiento de las llamadas entrantes solo puede ser el resultado de una buena formación. No puedes poner a cualquiera como puerta de entrada a tu negocio, debes disponer de empleados que sepan que hacer y cuales son los objetivos a conseguir cada vez que reciban una llamada entrante.
Insisto en que obtener información es tan importante como obtener la venta. Si eres el responsable de un departamento comercial, asegúrate que tus empleados cada vez que reciban una llamada realicen lo siguiente:
1) Deben Preguntar si el que llama es un antiguo cliente. Si la respuesta es sí, entonces que digan algo por estilo “Estamos actualizando nuestro fichero de clientes” ¿Le importaría darnos su dirección y su número de teléfono para actualizar nuestros registros?
2) Si el que llama dice que no es un antiguo cliente, haga que sus empleados respondan de esta forma: “Me gustaría enviarle un informe gratuito que creo que será de su interés. Esté le ayudará a…. Si me da todos los datos de su empresa y el contacto de la persona responsable de la decisión en la compra, puedo ponerla en contacto con nuestro equipo comercial, para que puedan diagnosticar mejor su problema”. Con esto, acaba de introducir a un posible cliente en el embudo de ventas de tu empresa, has conseguido dar respuesta a uno de los criterios de calificación, que en este caso es conocer el contacto que ostenta el poder de decisión y has empezado a entregar valor a tu cliente con el informe especial (información útil y de interés para el interlocutor)
3) Consiga una dirección de correo electrónico por cada llamada entrante. Con esto podemos seguir incubando al cliente a través del envío de correos de marketing directo
Espero que tus acertadas estrategias de marketing consigan el mayor número de llamadas entrantes. Esto significará realizar una venta o reunir información para incubar a esté cliente, hasta que le surja la necesidad o un problema que tu empresa sabe muy bien como resolver y satisfacer.
Publicado originalmente el 17 julio 2012, actualizado el 1 septiembre 2023
