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Imagine por un momento que usted ha agarrado un resfriado. Se siente terrible y visita a su médico para encontrar algún alivio. ¿Qué pensaría si su médico solo lo examinara superficialmente, no le hace ni una pregunta, y después le da directamente una receta con lo debe tomar, diciéndole que probablemente se sentirá mejor al poco tiempo de empezar con el tratamiento? ¿Qué tan seguro se sentiría usted sobre el diagnóstico de este médico?
En el mejor de los casos, el médico puede que acierte, y probablemente usted mejore. En el peor de los casos, su médico puede estar totalmente equivocado, y su enfermedad podría convertirse en algo serio, tal vez incluso potencialmente mortal.
Un diagnóstico de mala calidad a menudo conduce a malos resultados y no ayuda aumentar las ventas. Los abogados lo llaman mala práctica.
Lamentablemente, también podemos observar una gran cantidad de malas prácticas en la profesión de la ventas. Muchos vendedores no hacen un buen trabajo al diagnosticar los problemas reales de los compradores, y como resultado, pueden sugerir soluciones equivocadas, o en el peor de los casos, no convencen a sus clientes de que sus soluciones puedan tener algún beneficio en absoluto.
Es difícil para los compradores tomar medidas y decisiones sin tener primero una visión de lo que debe hacer para resolver su problema. El vendedor que diagnostica con precisión los problemas críticos de un comprador después le ayuda a tener una visión de una solución, a menudo cierra el negocio y consigue aumentar las ventas.
Un profesional de venta que no diagnostica el problema de su comprador y, por lo tanto, no ayuda al comprador a visualizar cómo las capacidades de sus productos podrían ayudarlo, sin saberlo, se pone en la posición de ser solo otro vendedor mas del montón. Este tipo de vendedor representa poco o ningún valor para el comprador. Al igual que un médico que solo ofrece píldoras a sus pacientes sin diagnosticarlos, los vendedores que no diagnostican los problemas del cliente son culpables de mala práctica ya que permanecen ciegos frente a los verdaderos problemas de sus compradores.
Para aumentar las ventas hay que diagnosticar antes de prescribir
Si un comprador no confía en su diagnóstico, no van a confiar en su recomendación. Así que, ¿Cómo luce un buen diagnóstico para un comprador?
En el Curso de Ventas para Ingenieros ofrecido por VAO, enseñamos a los profesionales de la venta un modelo de cuestionamiento de diagnóstico que sirve como guía para las conversaciones consultivas con los compradores. Estos son los componentes que deben estar incluidos en buen modelo diagnóstico para aumentar las ventas:
Debe contar con tres tipos de preguntas:
- Abiertas
- Control
- Confirmación
Debe exploran tres tipos de información:
- Causas del problema del comprador.
- Alcance o impacto del problema sobre otras áreas de la empresa.
- Capacidades y características técnicas específicas necesarias para resolver el problema
Para aumentar las ventas hay que realizar tres tipos de preguntas diagnósticas durante entrevista
Los vendedores deben hacer tres tipos de preguntas para diagnosticar el problema del cliente. Cada tipo de pregunta solicita distintos tipos de información, y todas son necesarias para obtener un entendimiento profundo de los problemas principales de la empresa del comprador:
■ Preguntas abiertas – Las preguntas abiertas invitan a los compradores a hablar con libertad, responder según su experiencia, conocimiento y puntos de interés, y le hacen ganar al vendedor el derecho de hacer preguntas de control o cerradas. Las preguntas abiertas son preguntas que los compradores pueden responder con comodidad, ya que no suelen representar ninguna amenaza. Tienen una desventaja; le dan al comprador el control de la conversación. Eso no es bueno si la dirección que toman durante la entrevista no tiene nada que ver con lo que se pretende vender. Pero al principio del proceso de compra, es importante que los compradores se sientan cómodos, por lo que se aconseja que mejor comience su entrevista de diagnóstico con preguntas abiertas.
■ Preguntas de control – Las preguntas de control son similares a lo que muchos conocen como preguntas cerradas. Este tipo de preguntas tienden a ser respondidas con un sí o un no o con una cantidad o porcentaje. Las preguntas de control tienden a provocar respuestas más completas por parte del comprador. Estas preguntas buscan piezas específicas de información y ayudan a guiar al comprador en la dirección específica que queremos que vaya. También ayudan a obtener información cuantitativa acerca de cosas tales como “¿cuánto?” o “¿con qué frecuencia?”
■ Preguntas de confirmación – Estas preguntas garantizan que tanto el comprador como el vendedor estén sincronizados. Las preguntas de confirmación ayudan a resumir su comprensión sobre las respuestas del comprador, demuestra su capacidad de escuchar, empatía y demuestra su experiencia. También pueden ayudar a aclarar cualquier malentendido que pueda haber ocurrido durante la conversación.
Para aumentar las ventas hay que revisar tres áreas de exploracion
Al utilizar preguntas abiertas, de control y de confirmación, los profesionales de ventas deben explorar tres tipos de información para diagnosticar el problema de un comprador:
■ Identificar las razones del problema – Usted intenta explorar y comprender todos los factores asociados que contribuyen a que el comprador experimente el problema que ha admitido. Además, usted desea diagnosticar cuánto, desde una perspectiva cuantitativa, cada razón contribuye al problema del comprador.
■ Determine el impacto del problema sobre otras áreas del negocio – Después de diagnosticar las causas del problema, intente explorar el impacto que el problema del comprador tiene sobre otros individuos o áreas de la empresa. El objetivo es ver qué tan generalizado es el problema dentro de toda la organización. Este diálogo puede servir para verificar el valor total de la solución y atacar el problema, además de que permite descubrir otras personas con las que debería reunirse.
■ Visualice las aptitudes necesarias – Después de haber diagnosticado los motivos del problema y otras personas y áreas de la empresa afectadas, ahora debe tratar de ayudar al comprador para que visualice una solución. De manera consultiva, debe describir claramente una visión de cómo las capacidades y características técnicas de sus productos y soluciones pueden ayudarlo a atacar las causas de su problema.
Para aumentar las ventas usted puede utilizar los tres tipos de preguntas y los tres tipos de áreas de exploración en conjunto dentro de un modelo que pueda repetirse para llevar a cabo conversaciones diagnósticas con los compradores. En la siguiente figura puede ver cómo coordinar el modelo de diagnóstico.
El Modelo de diagnóstico que enseñamos en el curso de Técnicas de Ventas para ingenieros ofrece una estructura útil para una entrevista consultiva detallada con un comprador. Si se lleva a cabo con éxito, el vendedor llega a entender las causas de los problemas críticos de la empresa del comprador, el impacto que esos problemas están teniendo en el comprador y en el resto de su organización, y los tipos de aptitudes necesarias para resolver su problema. Más importante aún, el Modelo de diagnóstico también ayuda a los compradores a obtener una visión clara de lo que necesitan para resolver su problema, una que favorezca las capacidades que usted ofrece.
Si quiere saber más sobre cómo aumentar las ventas y explorar sobre el Modelo de diagnóstico con más detalle, y algunos ejemplos de cómo ejecutarlo bien. Le invitamos a suscribirse al Newsletter de VAO donde encontrará la información más completa sobre la venta consultiva:
