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En el proceso de venta consultiva de soluciones técnicas las preguntas de confirmación juegan un papel muy importante para asegurar que ambas partes, vendedor y cliente se encuentran sincronizados y en sintonía. Un ejemplo de este tipo de preguntas es: “De lo que he escuchado de usted hasta el momento, usted comenta que las principales razones de elevados costes energéticos se debe a que no cuentan con un sistema de monitoreo en tiempo real de los consumos de sus equipos críticos ¿He entendido correctamente?
Las preguntas de confirmación son preguntas que sirven para parafrasear y resumir lo que hemos entendido de la respuesta del prospecto después de varias preguntas consultivas. Son utilizadas para demostrar que hemos prestado atención y hemos escuchado bien. Incorporando este tipo de preguntas a nuestro discurso consultivo manifestamos empatía frente a la situación del prospecto y nos mostramos como un experto.
En la entrevista de venta consultiva las preguntas de confirmación nos permiten enseñar nuestro entendimiento de la situación particular del cliente. Tengamos en cuenta que los clientes quieren hacer negocio con personas capaces de entender su situación particular y este tipo de preguntas nos da la oportunidad de demostrarlo.
Las preguntas de confirmación incluso pueden ayudarte a rectificar algún malentendido que haya podido ocurrir durante la conversación. Es mejor encontrarlo pronto antes de que sea tarde para rectificarlo.
En mis años como consultor en ventas de soluciones técnicas he visto que uno de los principales obstáculos en la venta consultiva es la falta de habilidad de los ingenieros en ventas y de los clientes para entenderse entre ellos. Esta brecha es como si existiera un valle entre ambos. El vendedor está en un lado del valle sin ser capaz de ver el problema del cliente, pero con la solución en la mano para resolverlo; el cliente está en el otro lado experimentando el problema quizás sin entenderlo completamente y sin ser capaz de comprender bien la solución necesaria para resolverlo.Saber realizar las preguntas pertinentes, en el momento preciso de la entrevista ayudará a crear puentes en este valle.
El proceso de confirmación es una manera de salir del valle. Las preguntas de confirmación permiten que nuestros clientes y nosotros estamos en la misma página y que todos los implicados en la relación comprendemos tanto el problema como los parámetros de la solución, eliminan cualquier ambigüedad, confusión y ayuda al entendimiento mutuo.
En el proceso de venta consultiva, la confirmación está guiada por haber realizado un conjunto de preguntas de diagnóstico antes. Estas preguntas se recogen en un cuestionario de diagnóstico que se parecen mucho a los bocetos preliminares que dibujan los arquitectos en el proceso de diseñar un edificio. Un arquitecto y su cliente primero discuten las características que el cliente quiere en el diseño: a continuación el arquitecto dibuja un diseño preliminar basándose en esos requisitos. De hecho, un cliente no puede construir una casa a partir de estos bocetos, pero sirven como punto de partida para los planos que son necesarios para comenzar la construcción.
El cuestionario de diagnóstico sirve para crear un boceto que resuma el problema del cliente, sus razones, su impacto financiero sobre los números de la empresa, las expectativas del cliente y los criterios de decisión con los cuáles la mejor solución será determinada. Las preguntas de confirmación nos permiten recapitular lo que hemos hablado hasta este punto y luego nos permiten poner por escrito en nuestra propuesta técnica los acuerdos y entendimientos a los que se ha llegado con el cliente.
Cuando un cliente no confirma con un si después de una pregunta de confirmación, sabemos que tenemos un impedimento serio para poder cerrar la venta. Antes de seguir adelante con la relación comercial, necesitamos detectar cada preocupación, volver a la fuente y resolverla hasta que el cliente admita y confirme.
Publicado originalmente el 28 marzo 2018, actualizado el 1 septiembre 2023
