En realidad, a la mayoría de los clientes no les importa su proceso de venta y son muy pocos los que están dispuestos a considerar el trabajar con usted como algo excitante. Las etapas de su proceso de ventas que a usted le parecen más importantes, tienen muy poca resonancia en sus clientes. Debemos preocuparnos mas por el conocimiento profundo de lo que a los clientes les preocupa y por qué. De esta forma sabremos como crear valor en sus experiencias.
El éxito en la creación de valor esta en ver a los clientes tal y como ellos se ven a sí mismos y aprovechar inteligentemente sus experiencias para cambiar esta perspectiva a favor suyo. Así pues, debemos conocer el conjunto de actividades con las que se comprometen sus clientes para satisfacer sus necesidades, esto es lo que llamo el camino del comprador. Genéricamente el camino del comprador empieza con el conocimiento por parte del cliente de alguna necesidad, a continuación sigue con la evaluación de las alternativas, la selección de un proveedor, la preparación de un contrato, la determinación del pago, la utilización de la oferta, la disposición de la misma, etc.
El problema esta en que los clientes evalúen la experiencia total con su empresa en conjunto. Si usted estropea una parte significativa del camino, toda la relación estará en peligro, por mucho que el resto de las etapas del camino funcionen perfectamente.
El objetivo principal de elaborar el camino del comprador es el de identificar los pasos que sus clientes dan para satisfacer esas necesidades que reconocen tener y que les lleva a comprarle a usted. Una vez conozca en profundidad y entienda la experiencia total de sus clientes estará preparado para crear valor. Como puede crear valor?
1) reconstruyendo nuevamente el camino para hacerlo mas rápido y solventar los problemas que pueda identificar.
2) Ver que etapas del camino pueden eliminarse por que no generan valor alguno, y cuales etapas se pueden combinar o sustituir. En algunos casos puede investigarse que nuevas etapas se pueden incluir por las que el cliente estaría dispuesto a pagar.
3) Utilizar las nuevas tecnologías para hacer más fáciles e inteligentes algunas etapas del camino de compra.
4) También se consigue valor eliminando aquello que molesta a los clientes como retrasos en algunas etapas o etapas muy largas y burocráticas.
5) Por ultimo debe conocer los elementos disparadores que dan el paso de una etapa a la siguiente e intentarmonopolizarlos o ser el primero en reconocerlos cuando ocurren para así adelantarse al trayecto que sigue su comprador y provocar una reacción de los clientes favorable a su empresa o su oferta.
