Desglosando los pasos de la venta consultiva: Fases clave, Procesos y Ejemplos Prácticos

En el mundo de las ventas, las reuniones con clientes pueden ser momentos desafiantes. En ocasiones, resulta difícil y lleva tiempo encontrar las palabras adecuadas y los contenidos precisos para persuadir al cliente. Además, es crucial emplear un lenguaje apropiado que genere confianza y establezca una conexión efectiva.

En este artículo, te sumergirás en el fascinante mundo de la venta consultiva, un enfoque altamente efectivo para abordar las necesidades del cliente. Exploramos seis reglas fundamentales que te garantizarán el éxito en tu proceso de ventas consultivas y conocerás cada uno de los pasos con ejemplos de aplicación. Prepárate para adquirir las habilidades necesarias para convertirte en un experto en ventas consultivas y lograr resultados sobresalientes en tus interacciones con los clientes.

 

¿Qué implica realmente la venta consultiva?

No se trata simplemente de vender un producto o servicio, sino de cambiar por completo el enfoque de tu negocio. La venta consultiva requiere adaptar cada reunión y oferta de acuerdo a las necesidades específicas de cada cliente potencial. Para lograr el objetivo final de cerrar el contrato, debes ser capaz de comprender y ayudar a tus clientes escuchando atentamente sus necesidades y desafíos.

El enfoque de la venta consultiva se centra en brindar una verdadera ventaja al cliente, más allá de ofrecer simplemente un producto o servicio. Se trata de proporcionar una solución integral que resuelva de manera efectiva el problema o desafío que enfrenta el cliente potencial. Esto implica un profundo conocimiento de los productos o servicios que ofreces, pero también implica una habilidad fundamental para establecer una relación de confianza y empatía con tus clientes.

En lugar de simplemente presentar las características y beneficios de tus productos, la venta consultiva implica un enfoque más estratégico. Significa hacer preguntas inteligentes para descubrir las necesidades, deseos y preocupaciones de tus clientes potenciales. A través de esta interacción, puedes proporcionar una solución personalizada que realmente se ajuste a sus necesidades y les brinde un valor  excepcional.

Se puede entender la venta consultiva como la venta de valor, ya que no solo se trata de cerrar un contrato, sino de establecer una relación duradera con tus clientes basada en la confianza y la satisfacción mutua donde ofrezcamos valor. Requiere un cambio de mentalidad y un enfoque orientado hacia el cliente, donde el objetivo principal es ayudar y brindar soluciones efectivas. En la venta consultiva el cliente es el centro de todo. Al dominar esta estrategia de ventas, te convertirás en un verdadero consultor para tus clientes, ofreciendo un valor agregado que trasciende la simple transacción comercial.

 

¿Cuáles son las herramientas que respaldan este enfoque de venta consultiva? 

Al implementar el enfoque de venta consultiva, es fundamental contar con las herramientas adecuadas que respalden tu estrategia. Estas herramientas no se limitan solo a técnicas de venta, sino que se centran en la comunicación efectiva y en guiar la venta hacia el éxito.

Una de las herramientas fundamentales para respaldar la venta consultiva es entender la relación: Necesidad > Características Técnicas > Beneficios que representa tres aspectos clave que debes considerar en tu argumentación:

• Las necesidades del cliente: Para tener éxito en la venta consultiva, es esencial comprender a fondo las necesidades, deseos y desafíos específicos de cada cliente. Esto implica hacer preguntas inteligentes y escuchar atentamente sus respuestas para obtener información valiosa que te permita ofrecer soluciones personalizadas.
• Las características del producto o servicio: Una vez que hayas identificado las necesidades del cliente, es importante destacar las características de tu producto o servicio que se alinean directamente con esas necesidades. Comunica claramente cómo tu oferta puede resolver los problemas o satisfacer los deseos del cliente de una manera única y efectiva.
• Los beneficios que el cliente obtendrá con la compra: Además de las características, es crucial resaltar los beneficios que el cliente obtendrá al adquirir tu producto o servicio. Explica cómo su vida o negocio se verán mejorados, qué resultados positivos pueden esperar y cómo se diferenciarán de la competencia al elegir tu oferta.

Durante la reunión de ventas, es apropiado utilizar estas herramientas y hacer preguntas estratégicas para descubrir las necesidades del cliente y asegurarte de que el cliente esté siguiendo el discurso y comprendiendo el valor de tu propuesta. Además, es fundamental adaptar el lenguaje utilizado para que sea fácilmente comprensible para el cliente y refleje su terminología y jerga específicas. Esto demuestra empatía y ayuda a establecer una conexión más sólida con el cliente.

Las herramientas que respaldan el enfoque de venta consultiva se centran en la comunicación efectiva y en guiar la venta hacia el éxito. La ecuación Necesidad > Características Técnicas > Beneficios proporciona un marco útil para abordar las necesidades del cliente, destacar las características relevantes del producto o servicio y resaltar los beneficios que el cliente obtendrá. Combinado con una actitud empática y preguntas estratégicas, estas herramientas te permitirán construir relaciones sólidas con tus clientes y cerrar exitosamente tus ventas consultivas.

 

Pasos a seguir en el proceso de ventas consultivas

El proceso de ventas consultivas generalmente se compone de los siguientes pasos:

1. Investigación y preparación.
2. Establecimiento de la relación.
3. Descubrimiento de necesidades.
4. Presentación de soluciones personalizadas.
5. Manejo de objeciones.
6. Cierre y seguimiento.
7. Seguimiento y servicio postventa.

PASO 1 – Investigación y preparación

Antes de cualquier interacción con el cliente, es importante realizar una investigación exhaustiva. Conoce a fondo al cliente, su industria, su competencia y cualquier desafío específico que pueda estar enfrentando. Prepara preguntas pertinentes que te ayudarán a obtener información clave durante la reunión.
Imaginemos que trabajas para una empresa que fabrica y vende cintas transportadoras para la industria minera. Antes de cualquier reunión con un cliente potencial, es crucial realizar una investigación exhaustiva y prepararse adecuadamente. Aquí tienes un ejemplo de práctico sobre cómo aplicar el primer paso de la venta consultiva:

• Investiga la empresa minera: Investiga a fondo la empresa minera con la que te reunirás. Obtén información sobre su ubicación, tamaño, historia, productos que extraen y cualquier otro detalle relevante. Analiza su presencia en la industria y su posición en el mercado. Esto te ayudará a comprender su entorno y desafíos específicos.Identifica las necesidades de la industria minera: Investiga las tendencias y los desafíos actuales en la industria minera. Conoce los principales problemas a los que se enfrentan las empresas mineras en términos de transporte de materiales. Por ejemplo, puedes investigar los desafíos de seguridad, la eficiencia operativa y la reducción de costos en el transporte de minerales a través de cintas transportadoras.
• Estudia la competencia: Analiza a los competidores en el mercado de cintas transportadoras para la industria minera. Conoce sus fortalezas y debilidades, así como los productos y servicios que ofrecen. Esto te permitirá diferenciar tu oferta y destacar los aspectos únicos de tus cintas transportadoras.
• Prepara preguntas relevantes: Basándote en la investigación previa, elabora una lista de preguntas que te ayudarán a obtener información valiosa durante la reunión. Por ejemplo, puedes preguntar sobre los volúmenes de transporte, los tipos de minerales que manejan, los desafíos específicos que han experimentado con cintas transportadoras anteriores, las expectativas de eficiencia y seguridad, entre otros.
• Preparar tu presentación: Utiliza la información recopilada durante la investigación para adaptar tu presentación y enfocarte en los aspectos más relevantes para el cliente. Destaca cómo tus cintas transportadoras abordan los desafíos específicos de la industria minera y cómo pueden mejorar la seguridad, la eficiencia y la rentabilidad de sus operaciones.

La investigación y preparación es el paso del proceso de ventas consultivas que te permitirán acudir a la reunión con conocimientos sólidos sobre la empresa que vas a visitar y la industria en general. Esto te dará una ventaja para abordar las necesidades del cliente de manera efectiva y presentar tu oferta de cintas transportadoras de manera persuasiva, enfocándote en los aspectos más importantes para su negocio.

PASO 2 – Establecimiento de la relación

En el inicio de la reunión, es fundamental establecer una conexión y construir una relación sólida con el cliente. Saluda de manera amigable y demuestra interés genuino en sus necesidades y objetivos. Escucha activamente y establece una comunicación bidireccional para crear un ambiente de confianza. En este paso debes llevar tu agenda la entrevista para mostrar los puntos que se van a tratar, también deberás presentar a tu empresa con una propuesta de valor fuerte y sustentar con datos relevantes sobre tu compañía que ayuden a concluir que eres creíble.

Para explicar mejor este paso imaginemos que trabajas para una empresa especializada en proyectos de refrigeración industrial con amoniaco y te estás preparando para una reunión con un cliente potencial en la industria de alimentos y bebidas. Aquí tienes un ejemplo de cómo aplicar el establecimiento de la relación en este contexto:

• Saludo y presentación: Al iniciar la reunión, saluda al cliente de manera amigable y cordial. Preséntate de forma clara y concisa, indicando tu nombre, tu posición en la empresa y el propósito de la reunión. Muestra una actitud profesional y amigable para generar una primera impresión positiva.
• Establece una agenda clara: Lleva contigo una agenda o plan de la entrevista y compártela con el cliente. Explica los puntos que se van a tratar durante la reunión para que ambos tengan una visión clara de lo que se espera discutir. Esto demuestra organización y profesionalismo, al tiempo que permite al cliente anticipar los temas que serán abordados.
• Presenta la propuesta de valor de tu empresa: Destaca los aspectos únicos y valiosos de tu empresa y de tus proyectos de refrigeración con amoniaco. Menciona las fortalezas y experiencia de tu compañía, así como los beneficios específicos que tus proyectos pueden ofrecer al cliente. Por ejemplo, puedes resaltar la eficiencia energética, la seguridad y la confiabilidad de tus soluciones.
• Sustenta con datos relevantes: Para reforzar la credibilidad de tu empresa, proporciona datos relevantes y casos de éxito. Puedes mencionar ejemplos de proyectos anteriores que hayas realizado con éxito en la industria de alimentos y bebidas. Presenta cifras o indicadores que respalden la efectividad y eficiencia de tus soluciones de refrigeración con amoniaco.
• Escucha activamente y muestra interés genuino: Durante toda la reunión, presta atención activa a las necesidades y objetivos del cliente. Demuestra un interés genuino en entender sus desafíos y necesidades específicas relacionadas con la refrigeración industrial. Realiza preguntas pertinentes y escucha atentamente sus respuestas. Esto ayudará a construir una relación sólida basada en la confianza y la comprensión mutua.

Al establecer una relación sólida desde el inicio de la reunión, mostrando una actitud profesional, presentando una propuesta de valor fuerte y sustentándola con datos relevantes, estarás sentando las bases para una colaboración exitosa con el cliente. La confianza y la empatía generadas a través de una comunicación bidireccional y un genuino interés en las necesidades del cliente son fundamentales para construir una relación a largo plazo y cerrar acuerdos exitosos.

PASO 3 – Descubrimiento de necesidades

Realiza preguntas estratégicas y escucha atentamente las respuestas del cliente para identificar y comprender sus necesidades, deseos y desafíos. Profundiza en sus problemas y objetivos para obtener una visión clara de cómo tu producto o servicio puede ayudar a resolver sus problemas y alcanzar sus metas.

Aquí tienes algunos ejemplos de preguntas que podrías hacer durante el proceso de descubrimiento de necesidades para la venta de sistemas de mantenimiento predictivo basados en el análisis de vibraciones en el sector automotriz:

• ¿Cuáles son los desafíos actuales que enfrenta su empresa en términos de mantenimiento de maquinaria y equipos en el sector automotriz?
• ¿Qué impacto tienen los problemas de mantenimiento no planificado en su productividad y rentabilidad?
• ¿Qué tipo de activos críticos para su operación automotriz le gustaría monitorear y prevenir fallas mediante el análisis de vibraciones?
• ¿Cuál es su nivel de experiencia y conocimiento en cuanto al mantenimiento predictivo basado en el análisis de vibraciones?
• ¿Qué datos o indicadores clave le gustaría obtener de un sistema de monitoreo de vibraciones para optimizar su mantenimiento preventivo?
• ¿Cuáles son sus objetivos a largo plazo en términos de mantenimiento y confiabilidad de sus equipos en el sector automotriz?
• ¿Cómo evalúa actualmente la salud y rendimiento de sus máquinas y equipos? ¿Está satisfecho con los métodos actuales de detección de fallas?
• ¿Qué tipo de informes o análisis específicos le gustaría obtener de un sistema de mantenimiento predictivo basado en el análisis de vibraciones?
• ¿Cuál es su presupuesto y plazo para implementar un sistema de monitoreo de vibraciones en su empresa automotriz?
• ¿Qué factores considera más importantes al evaluar diferentes proveedores de sistemas de mantenimiento predictivo en el sector automotriz?

Usar estas preguntas en esta etapa del proceso de venta consultiva te ayudarán a entender mejor las necesidades y requisitos específicos de tu cliente en relación con los sistemas de mantenimiento predictivo basados en el análisis de vibraciones en el sector automotriz.

PASO 4 – Presentación de soluciones personalizadas

Un paso clave en la venta consultiva y que la define perfectamente es utilizar la información recopilada durante el descubrimiento de necesidades para presentar una solución personalizada que se ajuste a las necesidades específicas del cliente. Destaca cómo tu producto o servicio aborda sus desafíos y ofrece beneficios concretos. Resalta las características y ventajas clave que son relevantes para el cliente.

Siguiendo con el ejemplo anterior puedes usar algo por el estilo:

Nuestro sistema de monitoreo de vibraciones avanzado y personalizable es la respuesta perfecta para optimizar el mantenimiento de tus máquinas y equipos. Con nuestra solución, podrás prevenir fallas y maximizar la confiabilidad y rendimiento de tus activos críticos en el sector automotriz.

A través del análisis de vibraciones en tiempo real, nuestro sistema detectará de manera precisa cualquier anomalía o cambio en el comportamiento de tus máquinas. Podrás anticiparte a posibles problemas y tomar medidas preventivas antes de que se conviertan en costosas interrupciones en tu producción.

Además, nuestro sistema ofrece informes detallados y análisis exhaustivos que te permitirán tomar decisiones basadas en datos concretos. Obtendrás una visión clara del estado de tus equipos y podrás optimizar tus estrategias de mantenimiento preventivo, maximizando así la eficiencia de tus operaciones automotrices.

Trabajaremos en estrecha colaboración contigo para personalizar nuestra solución según tus necesidades específicas. Adaptaremos los parámetros de monitoreo, los umbrales de alarma y los informes para asegurarnos de que obtengas la información relevante y las métricas clave que necesitas para tomar decisiones informadas.

Nuestro objetivo es ayudarte a mejorar la confiabilidad de tus equipos, reducir costos de mantenimiento y aumentar la productividad en el sector automotriz. Con nuestra solución personalizada de mantenimiento predictivo basado en el análisis de vibraciones, estarás un paso adelante, protegiendo tus activos y optimizando tu rendimiento operativo.

PASO 5 –  Manejo de objeciones

Uno de los pasos importantes de la venta consultiva durante la presentación de la solución, es posible que surjan objeciones o dudas por parte del cliente. Escucha con empatía y responde de manera precisa y persuasiva, abordando sus preocupaciones. Proporciona ejemplos concretos y testimonios que respalden tu argumento. Trabaja en conjunto con el cliente para superar cualquier obstáculo.

Siguiendo con el ejemplo anterior y con el objetivo de clarificar cómo actuar durante este paso de la venta consultiva, al presentar la solución personalizada para el mantenimiento predictivo basado en el análisis de vibraciones en el sector automotriz, algunas posibles objeciones podrían ser:
Costo: El cliente podría tener preocupaciones sobre el costo de implementar y mantener el sistema de monitoreo de vibraciones, especialmente si ya cuenta con métodos de mantenimiento establecidos. Podrían cuestionar si el retorno de la inversión justifica el gasto adicional.

Cliente: “Nos preocupa el costo adicional de implementar y mantener un sistema de monitoreo de vibraciones. ¿Podrían demostrarnos el retorno de la inversión y cómo justifica el gasto adicional?”
 
Pregunta abierta del vendedor: “¿Podría decirme más sobre sus preocupaciones específicas acerca del costo adicional de implementar y mantener un sistema de monitoreo de vibraciones? Me gustaría entender mejor cómo evalúa el retorno de la inversión en relación con sus necesidades y objetivos.”

Complejidad: Algunos clientes podrían preocuparse por la complejidad de utilizar y gestionar el sistema de monitoreo de vibraciones. Podrían tener dudas sobre si su personal tendrá la capacidad y el conocimiento técnico necesario para utilizar eficazmente la solución.

Cliente:”Nos preocupa la complejidad de utilizar y gestionar un sistema de monitoreo de vibraciones. ¿Nuestro personal tendrá la capacidad y el conocimiento técnico necesario para utilizar eficazmente esta solución?”
 
Pregunta abierta del vendedor: “¿Podría explicarme más sobre las áreas específicas de complejidad que le preocupan en cuanto a utilizar y gestionar un sistema de monitoreo de vibraciones? Me gustaría entender mejor cómo podemos brindar el apoyo necesario para garantizar una adopción exitosa de la solución.”

Integración con sistemas existentes: Si el cliente ya tiene sistemas de gestión de mantenimiento o tecnología en su infraestructura, podrían plantear interrogantes sobre cómo se integrará la solución propuesta con sus sistemas existentes y si habrá conflictos o dificultades en la implementación.

Cliente: “Tenemos sistemas de gestión de mantenimiento y tecnología existentes. ¿Cómo se integrará su solución de monitoreo de vibraciones con nuestros sistemas actuales? ¿Habrá conflictos o dificultades en la implementación?”
 
Pregunta abierta del vendedor: “¿Podría describirme más detalladamente cómo ve la integración de nuestra solución de monitoreo de vibraciones con sus sistemas de gestión de mantenimiento y tecnología existentes? Esto nos ayudará a identificar posibles desafíos y trabajar en soluciones adecuadas.”

Fiabilidad de los resultados: Algunos clientes pueden tener dudas sobre la precisión y fiabilidad de los resultados obtenidos a través del análisis de vibraciones. Podrían requerir pruebas o evidencias adicionales para asegurarse de que la solución propuesta realmente identificará problemas de manera confiable y precisa.

Cliente: “Nos preocupa la precisión y fiabilidad de los resultados obtenidos a través del análisis de vibraciones. ¿Pueden proporcionarnos pruebas o evidencias adicionales para demostrar la confiabilidad de su solución?”
 
Pregunta abierta del vendedor: “¿Podría compartir conmigo más detalles sobre sus inquietudes específicas acerca de la precisión y fiabilidad de los resultados del análisis de vibraciones? Me gustaría brindarle información adicional y evidencias para demostrar la confiabilidad de nuestra solución.”

Capacitación y soporte: Los clientes podrían tener inquietudes sobre la capacitación y el soporte que recibirán para utilizar y maximizar el potencial de la solución de mantenimiento predictivo. Podrían preguntarse si se proporcionará suficiente entrenamiento y asistencia técnica para garantizar un uso efectivo y una resolución rápida de problemas.

Cliente: “Nos preocupa la capacitación y el soporte que recibiremos para utilizar eficazmente la solución de mantenimiento predictivo. ¿Qué tipo de entrenamiento y asistencia técnica ofrecen para garantizar un uso efectivo y una resolución rápida de problemas?”
 
Pregunta abierta del vendedor: “¿Podría hablarme más sobre las necesidades de capacitación y soporte que tiene en mente para su equipo en relación con la implementación de un sistema de mantenimiento predictivo? Esto nos permitirá personalizar el entrenamiento y asegurarnos de que cuente con el nivel de asistencia requerido.”

PASO 6 – Cierre y seguimiento

Una vez que hayas presentado la solución y manejado las objeciones, llega el momento de cerrar el trato. Pregunta al cliente si está listo para seguir adelante o si hay alguna otra inquietud que debas abordar. Si el cliente muestra interés, asegura los próximos pasos y establece un plan para el seguimiento posterior a la venta.

Aquí tienes 10 preguntas de cierre que puedes usar siguiendo el ejemplo que venimos arrastrando para la venta de sistemas de mantenimiento predictivo:

1. ¿Está listo para llevar la confiabilidad y el rendimiento de sus activos automotrices al siguiente nivel con nuestra solución de monitoreo de vibraciones?
2. ¿Le gustaría dar el paso hacia una operación automotriz más eficiente y confiable implementando nuestro sistema de mantenimiento predictivo basado en el análisis de vibraciones?
3. ¿Está convencido de que nuestra solución personalizada puede ayudarlo a reducir costos de mantenimiento y maximizar la productividad en su empresa automotriz?
4. ¿Está preparado para tomar decisiones basadas en datos precisos y tomar medidas preventivas antes de que las fallas afecten su producción?
5. ¿Está listo para asegurar la salud y el rendimiento óptimo de sus activos críticos en el sector automotriz a través de nuestro sistema de monitoreo de vibraciones?
6. ¿Le gustaría comenzar a recibir informes detallados y análisis exhaustivos para tomar decisiones informadas y mejorar su estrategia de mantenimiento preventivo?
7. ¿Está dispuesto a invertir en una solución probada y confiable que ha demostrado su eficacia en el sector automotriz?
8. ¿Está listo para contar con el respaldo de nuestro equipo de expertos y recibir capacitación continua para maximizar el potencial de nuestra solución?
9. ¿Está preparado para dejar atrás los problemas de mantenimiento no planificado y alcanzar la excelencia operativa en su empresa automotriz?
10. ¿Está listo para convertirse en un líder en su industria al implementar una solución de mantenimiento predictivo líder en el mercado?

PASO 7 – Seguimiento y servicio postventa

El último paso del proceso de venta consultiva, después de cerrar el acuerdo, es mantener una comunicación constante con el cliente para garantizar su satisfacción. Proporciona un excelente servicio postventa y resuelve cualquier problema o consulta que pueda surgir. Mantén una relación a largo plazo con el cliente, buscando oportunidades de venta cruzada o referencias a otros posibles clientes.

Recuerda que el proceso de ventas consultivas se basa en la colaboración y en comprender las necesidades del cliente. Cada paso es importante para construir una relación sólida y duradera, y para proporcionar soluciones de valor que realmente satisfagan las necesidades del cliente.

 

6 reglas que debes seguir en los pasos de la venta consultiva

En los pasos de la venta consultiva, es fundamental seguir ciertas reglas que te ayudarán a mejorar tus relaciones con los clientes potenciales y a cerrar acuerdos de manera efectiva. Aquí te presentamos seis reglas clave que debes seguir:

1. Convicción y entusiasmo: Muestra una actitud positiva y transmite entusiasmo hacia tu producto o servicio. Es importante creer en lo que ofreces y transmitir esa confianza a tus clientes. Mantén una sonrisa genuina y evita exagerar, ya que podrías crear una barrera psicológica con el cliente.
2. Escucha activa: Presta atención a las necesidades y deseos del cliente. Escucha atentamente y muestra interés genuino en sus preocupaciones. Propón temas que realmente le interesen y demuestra que estás comprometido en encontrar la mejor solución para sus problemas. Si surgen objeciones o dudas, responde con precisión y de manera oportuna para disipar cualquier inquietud.
3. Orden y coherencia: Al exponer tus argumentos, sigue un orden lógico y coherente. Evita aburrir o confundir al cliente saltando de un tema a otro. Organiza tus ideas de manera clara y estructurada para que el cliente pueda seguir fácilmente la presentación y comprender la propuesta de valor que estás ofreciendo.
4. Prioridades claras: Antes de la reunión, define tus prioridades y comienza por abordar el argumento que responda a la motivación más fuerte del cliente. Identifica lo que realmente le importa y enfócate en ello. Esto ayudará a captar su atención desde el principio y a mantener su interés a lo largo de la presentación.
5. Invita al diálogo: Fomenta la participación activa del cliente en la conversación. Invítalo a expresar sus opiniones, preguntas y preocupaciones. Realiza preguntas de ventas abiertas, escucha activamente y permitir que se exprese te brindará una mejor comprensión de sus necesidades y te permitirá ajustar tu enfoque de venta de manera más precisa. Si el cliente tiene una opinión negativa, cambia el tema o busca puntos de acuerdo para mantener un ambiente positivo.
6. Aumenta el entusiasmo: Busca crear un ambiente entusiasta y motivador durante la reunión. Demuestra tu pasión por lo que haces y por cómo tu producto o servicio puede ayudar al cliente. Inspirar entusiasmo en el cliente fomentará una mayor conexión emocional y aumentará las posibilidades de cerrar un acuerdo exitoso.

Siguiendo estas seis reglas efectivas en los pasos de la venta consultiva, mejorarás tus habilidades de comunicación, establecerás relaciones más sólidas con tus clientes y aumentarás las probabilidades de éxito en tus ventas consultivas.

 

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