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En todo proceso de venta suelen haber dos posturas por parte de los clientes: una favorable y otra desfavorable, en toda toma de decisiones existen posturas opuestas y adversarios. No nos conviene ignorarlos, ya que disminuyen nuestras posibilidades de éxito.
¿Qué podemos entender por adversario? Podemos decir que se trata de una objeción que adopta imagen de persona. Como cualquier objeción, si no ponemos remedio se convertirá en un obstáculo para conseguir el acuerdo anhelado. Los clientes ponen objeciones para indicarnos que el camino que hemos tomado no les conviene, es decir, nuestras soluciones y argumentos son contrarios a la visión que tienen del interés sobre nuestros productos y servicios.
Para neutralizar a un adversario conviene atender a dos cosas:
- Buscar a los adversarios para desenmascararlos
- Tener en cuenta sus problemas, intereses y preocupaciones con el fin de satisfacerlos.
El primer paso es detectar a los adversarios. Observemos que nuestros adversarios suelen surgir cuando nuestra solución les obliga a cambiar y a modificar sus costumbres. En estas circunstancias, las objeciones son los medios para rechazar o retrasar lo propuesto. En este sentido algunas objeciones son una especie de protección para disimular la inquietud del adversario frente a los desconocido y nuevo. Hay que estar pendientes de las reacciones del interlocutor que nos permitan presentir la existencia de adversarios.
Una vez identificados intente comprender la problemática, los intereses y las preocupaciones de sus adversarios. Evitemos transformar a un adversario en un enemigo, intentemos ponernos en su lugar para intentar comprenderle y así aglutinar mas oportunidades para convencerle. Creo que la objeción de un adversario, si es real y bien fundada, suele partir de una interpretación insuficiente de la necesidad de los clientes objetivo. Por ello, es importante tener en cuenta las motivaciones e intereses que provocan que esa persona se oponga. Es decir, debe averiguar los móviles y preocupaciones que pueden asechar a sus adversarios. Lo más razonable es ir a la búsqueda de sus necesidades implícitas y explicitas realizando las preguntas adecuadas e intentar orientar el discurso hacia las soluciones de esas objeciones.
Conocí de primera mano el caso de una empresa fabricante de persianas enrollables donde el jefe de fábrica era reacio a cambiar de marca de motor para el accionamiento de las misas, el director de producción estaba de acuerdo con el precio y la calidad del producto, pero no terminaba de decidirse, ya que su mano derecha técnicamente no estaba conforme. Tras varias averiguaciones y preguntas pudimos detectar que el Jef de fabrica había aprendido el manejo electrónico de un motor durante varios años y le daba miedo cambiar por sus escasos conocimientos en electrónica. El conocer estos miedos profundos nos ayudo a incorporar un ciclo de formación para el personal de instalación y un curso de electrónica para el jefe de fábrica, todo esto se acompaño con un numero de teléfono de atención técnica para casos de emergencia. Los resultados convirtieron a un adversario en un aliado.
Le invito a reflexionar unos instantes sobre los diferentes posibles adversarios que le puedan surgir en su empresa. ¿Quienes son? ¿Cómo puede encontrarlos? ¿Cómo puede neutralizarlos o conseguir que se pasen a su bando?
