by 
Enrique Vidal
Las objeciones de venta rara vez expresan un desinterés absoluto en la compra de productos; en cambio, indican una falta de confianza o comprensión por parte del cliente.
Puedes manejar de manera efectiva las objeciones de los compradores potenciales cuando:
- Los escuchas
- Comprendes sus razones para el riesgo
- Te preparas para manejar las objeciones
Aprendes a escuchar
La mayoría de los vendedores tienen la idea equivocada de que cuanto más intenten convencer a un prospecto de comprar, más posibilidades tendrán de cerrar una venta. Sin embargo, el 95% de los compradores afirman que los vendedores típicos hablan demasiado y el 74% dijo que serían mucho más propensos a comprar si el vendedor los escuchara.
La era previa a la pandemia nos brindó oportunidades para enfocarnos en el lenguaje corporal y otras señales no verbales. Pero ahora, casi todas las interacciones se llevan a cabo con una pantalla que separa a ambas partes, lo que hace aún más importante perfeccionar tus habilidades de escucha.
Por ejemplo, preguntamos a los vendedores de diferentes sectores de la industria sobre los desafíos que enfrentan en la actualidad al vender. El 35% de los encuestados mencionó desafíos de comunicación y el 43% dijo que la incapacidad para comprender los sentimientos del cliente (durante las interacciones individuales).
La verdad es que la mayoría de las personas prefieren creer que eligieron comprar o no comprar; no quieren que se les convenza de nada. La forma más fácil de manejar esto es escuchar sus objeciones en lugar de tratar de convencerlos.
En este artículo explicamos los pasos que debe seguir un vendedor para resolver objeciones de ventas de una manera consultiva.
Comprender el porqué de las objeciones para responder con pertinencia
Las objeciones en ventas no deben interpretarse como simples contraargumentos por parte de los clientes. Responder adecuadamente a ellas es un desafío tan complejo que desde Ventas de Alto Octanaje le dedicamos un curso completo. A menudo, las objeciones generan pánico entre los vendedores, ya que se perciben como obstáculos en el camino hacia el éxito, un impedimento para cerrar un acuerdo con el cliente. Esta percepción lleva a muchos vendedores a ver las objeciones como un sistema de argumentación que los clientes utilizan para evitar la compra.
Sin embargo, esta visión es errónea. Las objeciones son herramientas indispensables para comprender mejor los problemas y preocupaciones de nuestros interlocutores; en ese sentido, son clave para poder cerrar la venta. Si deseamos cerrar un trato, debemos comprender y entender al cliente a la perfección.
Es cierto que detrás de una objeción puede esconderse el deseo de no concretar la venta o de retrasar la decisión compra. También puede tener el propósito de debilitar la argumentación del vendedor para obtener condiciones más ventajosas. Sin embargo, es importante reconocer que el cliente, en muchos casos, desea saber más sobre el producto o servicio, examinar con mayor detenimiento la necesidad, y garantizar una buena inversión. Estos factores impulsan al cliente a superar los obstáculos.
El cliente nos necesita para tomar una decisión
Si consideramos la objeción como un simple argumento para no comprar, debilitamos innecesariamente nuestra posición. La realidad es que nuestros clientes nos necesitan para tomar una decisión de compra. A través de sus objeciones, buscan obtener la verdad del vendedor, para discernir si se trata de una mala compra o si el vendedor no es confiable. Todos hemos experimentado la incertidumbre de decidir entre el deseo de adquirir un producto y el miedo a cometer un error, temiendo desperdiciar el dinero.
Superar las barreras a las objeciones en ventas
Los clientes tienden a emitir un “no” deliberado. Aunque puede parecer negativo, las objeciones son una forma de expresar los problemas y preocupaciones que tienen. Toda objeción revela un interés en los productos o servicios ofrecidos. Para pasar de una psicología de negación a una de decisión de compra, es necesario franquear una serie de barreras. Las objeciones desarrolladas son mensajes que nos indican la existencia de estas barreras y constituyen una señal para que ayudemos a superarlas. Una vez satisfechas las inquietudes, los clientes reconocen y agradecen el esfuerzo del comercial, transformándose de compradores eventuales en clientes fieles.
La objeción como herramienta de convencimiento
La objeción es, por tanto, una pieza clave para convencer a los posibles clientes. Estas surgen cuando el cliente percibe que la solución, reformulación o argumento presentado no les satisface completamente, pero aún mantienen su interés. No hay nada peor que una entrevista con un posible cliente que no expresa ninguna objeción.
Para responder a las objeciones de manera efectiva, se deben seguir cuatro pasos clave:
- Detectar sistemáticamente las objeciones (Identificar y neutralizar al adversario)
- Intentar comprender la problemática que transmiten (Escucha atentamente la objeción)
- Reformular las razones y preocupaciones subyacentes (Comprender completamente la objeción)
- Presentar, una vez cumplidos los tres puntos anteriores, argumentos adecuados (Responde adecuadamente a la objeción)
- Confirmar que has satisfecho la objeción
Las objeciones como medio de retraso o rechazo de la venta
Es crucial estar atentos para detectar activamente todas las objeciones que el comprador potencial pueda interponer. Muchas de ellas no se expresan de forma espontánea y pueden pasar desapercibidas incluso para un observador atento. Las objeciones suelen surgir en momentos específicos, como al solicitar una entrevista, al presentar un producto o al intentar cerrar un trato. En estos momentos, el cliente puede emitir objeciones como un medio para retrasar el acuerdo o para rechazar una propuesta. En muchos casos, estas objeciones ocultan una verdadera intención de compra, y es tarea del comercial percibirlas y abordarlas de manera adecuada.
PASO 1 – Identificar y neutralizar al adversario
En todo proceso de venta, es común encontrarnos con posturas favorables y desfavorables por parte de los clientes. Ignorar a los adversarios puede disminuir nuestras posibilidades de éxito en la toma de decisiones.
Un adversario se presenta como una objeción que adopta la forma de una persona. Si no se aborda adecuadamente, esta objeción se convierte en un obstáculo para alcanzar el acuerdo deseado. Los clientes plantean objeciones para indicarnos que nuestras soluciones y argumentos están en conflicto con su visión de interés en nuestros productos y servicios.
Para neutralizar a un adversario, es importante considerar dos aspectos:
- Buscar a los adversarios para desenmascararlos: Debemos identificar los momentos en los que nuestra solución requiere que los clientes cambien o modifiquen sus costumbres. En estas circunstancias, las objeciones son utilizadas para rechazar o retrasar lo que se les propone. Debemos estar atentos a las reacciones de nuestro interlocutor para detectar la existencia de adversarios.
- Comprender sus problemas, intereses y preocupaciones: No debemos convertir a un adversario en un enemigo. Tratemos de ponernos en su lugar para comprenderlo y tener más oportunidades de persuasión. Las objeciones de un adversario, si son reales y fundamentadas, suelen surgir debido a una interpretación insuficiente de las necesidades de los clientes objetivo. Es importante conocer las motivaciones e intereses que llevan a esa persona a oponerse. Debemos averiguar las necesidades implícitas y explícitas realizando las preguntas adecuadas y orientar nuestro discurso hacia las soluciones de esas objeciones.
Un ejemplo concreto es el caso de una empresa fabricante de persianas enrollables. El jefe de fábrica se mostraba reacio a cambiar la marca de los motores de accionamiento debido a sus escasos conocimientos en electrónica. Tras investigar y hacer preguntas, descubrimos que su resistencia estaba basada en el miedo a no saber manejar los nuevos motores. Para superar esta objeción, implementamos un ciclo de formación para el personal de instalación y un curso de electrónica para el jefe de fábrica. Además, proporcionamos un número de atención técnica para casos de emergencia. Estas acciones convirtieron a un adversario en un aliado.
Te invito a reflexionar sobre los posibles adversarios que puedan surgir en tu empresa. ¿Quiénes son? ¿Cómo puedes encontrarlos? ¿Cómo puedes neutralizarlos o lograr que se sumen a tu lado? Al abordar las objeciones de manera efectiva, podrás convertir a los adversarios en aliados y aumentar tus posibilidades de éxito en el proceso de venta.
PASO 2 – Escucha atentamente la objeción
Tu primera reacción al escuchar una objeción puede ser querer responder de inmediato. Resistir esta tentación. Cuando reaccionas demasiado rápido, corres el riesgo de hacer suposiciones sobre la objeción. En su lugar:
- Tómate el tiempo para escuchar la objeción por completo.
- No reacciones a la defensiva.
- Entrena tu mente para ignorar cualquier emoción negativa que puedas estar sintiendo.
- Mantente enfocado en lo que el comprador está diciendo y en el problema comercial que estás ayudando a resolver.
- Escucha con la intención de comprender plenamente las preocupaciones del comprador sin prejuicios ni anticipación.
- Permite que tu lenguaje corporal y las confirmaciones verbales comuniquen al comprador que estás escuchando atentamente.
Cuando te enfrentas a una objeción, es esencial que escuches atentamente y de manera completa. Evita la tentación de interrumpir o responder de inmediato, ya que esto puede llevar a malentendidos y malas interpretaciones. Tómate el tiempo necesario para escuchar con empatía y comprensión.
Durante esta etapa de escucha, es importante que controles tus emociones y evites reaccionar defensivamente. No tomes la objeción como un ataque personal, sino como una oportunidad para comprender mejor las preocupaciones del comprador y ofrecer una solución adecuada.
Mantén tu enfoque en lo que el comprador está expresando y en el problema comercial que estás ayudando a resolver. Esto te ayudará a evitar distracciones y a responder de manera efectiva.
Además de escuchar activamente, es fundamental que demuestres tu compromiso con la conversación. Utiliza lenguaje corporal abierto y amigable, como asentir con la cabeza y mantener contacto visual. Estos gestos comunicarán al comprador que estás prestando atención y que valoras su perspectiva.
Recuerda que escuchar plenamente la objeción te brinda la oportunidad de comprender las preocupaciones y necesidades del comprador. Esta comprensión te permitirá responder de manera más precisa y efectiva, ofreciendo soluciones que aborden sus inquietudes específicas.
Al dominar la habilidad de escuchar atentamente, establecerás una base sólida para rebatir objeciones de manera exitosa y construir relaciones sólidas con tus clientes.
Ejemplo de escucha activa para resolver la objeción
Imaginemos que estás vendiendo un software GMAO (Gestión del Mantenimiento Asistido por Ordenador) a una empresa manufacturera. Un cliente potencial te plantea la objeción de que ya están utilizando otro software similar y no ven la necesidad de cambiar. En lugar de responder de inmediato, debes escuchar atentamente su objeción y comprender completamente su perspectiva.
Puedes decir: «Entiendo que ya estén utilizando otro software para gestionar su mantenimiento. Me gustaría escuchar más sobre su experiencia con ese software y qué características consideran más importantes para su empresa».
No reacciones defensivamente: Es importante evitar reaccionar defensivamente ante la objeción del cliente. En lugar de argumentar o justificar tu producto de inmediato, muestra empatía y apertura hacia su punto de vista.
Puedes decir: «Aprecio su perspectiva y entiendo que haya invertido tiempo y recursos en su software actual. Me gustaría conocer más sobre cómo ese software ha funcionado para ustedes y qué resultados han obtenido».
Controla tus emociones: Aunque puedas sentir la necesidad de defender tu software GMAO, es fundamental que controles tus emociones y no dejes que afecten tu respuesta. Mantén la calma y enfócate en comprender las preocupaciones del cliente.
Puedes decir: «Entiendo que estén satisfechos con su software actual y que tengan dudas sobre el cambio. Me gustaría explorar cómo nuestro software GMAO podría complementar y mejorar su actual sistema de gestión del mantenimiento».
Permanece enfocado en el problema comercial: Recuerda que el objetivo principal es ayudar al cliente a resolver sus problemas y mejorar su eficiencia en la gestión del mantenimiento. Mantén tu enfoque en cómo tu software GMAO puede beneficiar a su empresa y abordar sus necesidades específicas.
Puedes decir: «Nuestro software GMAO ofrece funcionalidades avanzadas que pueden agilizar y optimizar su proceso de mantenimiento. Permítame explicar cómo nuestras características pueden ayudarles a reducir costos, mejorar la planificación y aumentar la productividad en general».
Utiliza lenguaje corporal y verbal para mostrar que estás escuchando atentamente: Demuestra tu compromiso y atención al cliente mediante el uso de lenguaje corporal abierto y confirmaciones verbales. Asiente con la cabeza, mantén contacto visual y repite brevemente algunas de las preocupaciones que el cliente ha expresado.
Puedes decir: «Entiendo que están buscando una solución que se integre sin problemas con su flujo de trabajo actual y que les permita maximizar la eficiencia en su proceso de mantenimiento».
Recuerda adaptar tus respuestas a las necesidades y preocupaciones específicas del cliente. Al escuchar atentamente, mantener la calma y enfocarte en el valor que tu solución puede ofrecer, estarás mejor preparado para rebatir objeciones y demostrar cómo tu solución puede marcar la diferencia en tu empresa.
CONTENIDO ÚTIL – Guía para responder objeciones al precio en la venta de soluciones técnicas
PASO 3 – Comprende completamente la objeción
Muchas veces, las objeciones ocultan problemas subyacentes que el comprador no puede o no está listo para articular. A menudo, la verdadera cuestión no es lo que el comprador te dice inicialmente. Tu tarea es llegar al corazón de la objeción, comprenderla plenamente y su verdadera fuente.
Para lograr esto, pide permiso al comprador para comprender y explorar el problema. A partir de ahí, reformula la preocupación tal como la entiendes. A veces, al reformular la objeción, el comprador ve el problema más claramente y como resultado, te acercas más a la verdadera fuente de la objeción.
Incluso después de que el comprador confirme que entiendes perfectamente, haz preguntas como «¿Qué más?» y «¿Por qué?» para aclarar. A menudo, es la respuesta a ese último «¿Qué más?» la que contiene la objeción más importante que necesitas superar para avanzar en la venta.
Muestra genuino interés y curiosidad por entender plenamente las preocupaciones del comprador. Escucha atentamente y busca más información para profundizar tu comprensión. Esto te permitirá abordar la verdadera fuente de la objeción y brindar respuestas específicas que disipen las dudas o inquietudes del comprador.
Recuerda que cada objeción presenta una oportunidad para establecer una conexión más sólida con el comprador y demostrar tu experiencia y capacidad para resolver sus problemas. Al comprender completamente la objeción y su origen, podrás ofrecer soluciones personalizadas y convincentes que resuenen con las necesidades y deseos del comprador.
PASO 4 – Responde adecuadamente a la objeción
Una vez que estés seguro de haber descubierto todas las objeciones, aborda la objeción más importante primero. Una vez que hayas superado la barrera más grande para avanzar, es posible que otras preocupaciones ya no sean tan relevantes para el comprador.
Haz todo lo posible por resolver su problema de inmediato, si es posible. Cuanto más efectivamente puedas resolver los problemas en tiempo real, mayores serán las posibilidades de avanzar en la venta. Si necesitas más información para resolver una preocupación específica, es posible que debas buscar algo o investigar más a fondo.
No improvises, cuando los compradores perciben que un vendedor está improvisando, se genera desconfianza. Las respuestas largas pueden parecer insinceras, por lo que mantén tus respuestas claras y al punto.
Además, es importante tener en cuenta que la forma en que respondas a las objeciones puede marcar la diferencia en la percepción del comprador. Muestra empatía y comprensión hacia su preocupación, y presenta soluciones concretas y relevantes. Si es necesario, utiliza ejemplos o casos de éxito para respaldar tus argumentos y demostrar la efectividad de tu producto o servicio.
No te limites a responder solo con palabras, utiliza también elementos visuales o demostraciones prácticas si es posible. Esto ayudará a reforzar tu mensaje y a generar confianza en la solución que estás ofreciendo.
Recuerda que cada objeción es una oportunidad para demostrar tu profesionalismo y tu capacidad para superar los obstáculos. Al responder adecuadamente, estás construyendo una relación de confianza con el comprador y mostrándole que valoras sus inquietudes y estás dispuesto a encontrar soluciones que satisfagan sus necesidades.
Siempre busca la excelencia en tus respuestas y busca continuamente mejorar tu habilidad para manejar objeciones. Con el tiempo y la experiencia, te convertirás en un experto en abordar las preocupaciones de los compradores y en convertir las objeciones en oportunidades para cerrar la venta.
CONTENIDO ÚTIL – Técnicas para afrontar las objeciones de clientes
PASO 5 – Confirma que has satisfecho la objeción
Una vez que hayas respondido a las objeciones del comprador, verifica si has satisfecho todas sus preocupaciones. Solo porque asintieron durante tu respuesta no significa que estén de acuerdo con todo lo que dijiste. Pregunta si el comprador está satisfecho con tu solución y explica más a fondo si es necesario. A veces, es necesario pasar por un proceso para superar las objeciones de venta, en lugar de una respuesta rápida o un momento de comprensión.
Si el comprador no está listo, no intentes forzar un compromiso. Sin embargo, asegúrate de no aceptar un «sí» tibio como respuesta. Muchos compradores pueden aceptar una solución en el momento, pero una vez que estés fuera de su vista o cuelgues el teléfono, la objeción aún persiste.
Es importante seguir el proceso de seguimiento adecuado. Proporciona información adicional, testimonios de clientes satisfechos o datos relevantes para respaldar tu solución. Además, ofrece garantías o políticas de devolución si corresponde, para brindar una mayor tranquilidad al comprador.
Recuerda que la clave aquí es asegurarte de que el comprador se sienta confiado y convencido de que has abordado su preocupación de manera efectiva. Establece una comunicación clara y abierta para resolver cualquier duda o inquietud adicional que pueda surgir.
Además, mantén el seguimiento después de haber abordado la objeción. Programa una reunión de seguimiento, envía un correo electrónico o realiza una llamada para verificar si el comprador está satisfecho con la solución propuesta. Esto muestra tu compromiso y disposición para brindar un excelente servicio al cliente.
Recuerda que cada objeción superada es una oportunidad para fortalecer la relación con el comprador y allanar el camino hacia el cierre de la venta. Al confirmar que has satisfecho la objeción, estás construyendo confianza y mostrando tu enfoque orientado a encontrar soluciones que satisfagan las necesidades del comprador.
Las objeciones son oportunidades para construir relaciones sólidas
- Fortalecimiento de relaciones: Rebatir objeciones te brinda la oportunidad de mejorar tu relación con el prospecto. Aumenta tu comprensión de las necesidades de tu cliente al enfrentar y superar sus preocupaciones. Al rebatir objeciones de manera efectiva, demuestras paciencia, sensibilidad y sinceridad, lo cual fortalece aún más las bases sólidas para futuras transacciones con el cliente.
- Aumento de la transparencia: Al rebatir objeciones, tranquilizas al cliente en cuanto a la confianza en tu empresa. Tienen más razones para confiar y depender de tu ayuda cuando les ayudas a superar obstáculos. Al abordar sus preocupaciones y ofrecer soluciones, creas transparencia y construyes una relación sólida basada en la confianza mutua.
- Las objeciones son oportunidades: Casi todas las objeciones de venta que enfrentes son oportunidades para vender. Es crucial recordar el valor de la persistencia en las ventas. ¿Sabías que alrededor del 80% de las ventas requieren cinco llamadas de seguimiento después de la reunión? Desafortunadamente, se informa que el 44% de los vendedores abandonan después de un solo seguimiento. No te des por vencido ante las objeciones que te presente tu prospecto, a menos que te pidan específicamente que lo hagas. En cambio, enfócate en rebatir sus objeciones de manera efectiva y persevera para convertir esas objeciones en oportunidades de venta exitosas.
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Además, te brindaremos herramientas prácticas y ejercicios para que puedas practicar y perfeccionar tus habilidades de rebatir objeciones en situaciones reales. Aprenderás a manejar diferentes tipos de objeciones, desde preocupaciones financieras hasta dudas sobre el producto o servicio, y cómo adaptar tus respuestas según las necesidades de cada cliente.
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