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Vender una solución para alguien que piensa que no tiene un problema es muy difícil, de hecho, es prácticamente imposible. Hasta que el cliente potencial no admita que necesita cambiar de alguna manera, va a seguir siendo feliz con su misma situación, y simplemente seguirá haciendo las cosas como siempre las ha hecho.
Hacer que los clientes admitan que tienen un problema en su empresa que debe ser abordado es el primer paso en la Venta Consultiva. Si en lugar de un problema está dejando de aprovechar una oportunidad de mejora potencial si no adopta ciertas medidas, es otra forma de dar un primer paso para una venta consultiva exitosa. ¿Cómo ayudan los mejores ingenieros en ventas a que los compradores reconozcan los problemas críticos de su empresa y comiencen a tratar de resolverlos?
En el curso de venta consultiva para empresas, dedicamos una sección completa al trabajo de construir cuestionarios de diagnóstico que ayuden a sacar a la luz los problemas, necesidades y oportunidades de mejora de los clientes con un acercamiento más consultivo.
Si usted ha estimulado la curiosidad de un cliente potencial a través de su adecuada propuesta de valor, y luego comparte una Referencia de Éxito pertinente (comparte el problema para conseguir el problema), usted puede esperar que estos clientes potenciales respondan en una de las siguientes cinco maneras:
- “Estoy teniendo el mismo problema”.
- “Estoy teniendo un problema diferente”.
- “Yo no tengo ese problema”, pero el posible cliente es amigable y conversador.
- “Yo no tengo ese problema”, y el cliente potencial NO es amigable ni dice mucho.
- “Tengo el mismo problema, y ya estamos trabajando en ello”.
Si el posible cliente le da una de las dos primeras respuestas, ¡enhorabuena! Ellos han admitido su problema (o admitió tener una problema diferente del que usted pensó que podría tener). En ambos casos del proceso de venta consultiva, los prospectos están listos para avanzar hacia una posible solución. Si usted recibe la primera respuesta, es obvio que hizo su tarea, y postuló de forma correcta su desafío empresarial que el cliente está padeciendo. Si usted obtiene la segunda respuesta, usted no estaba acertando exactamente sobre el blanco, pero todavía ha demostrado cierta fluidez situacional (comprensión de la situación del cliente) y por lo tanto ganó algo de credibilidad, por lo que ese cliente potencial está dispuesto a guiarlo hacia el diagnostico de este problema.
Si usted obtiene la tercera respuesta (no admite ningún problema, pero el potencial cliente es amable y conversador), entonces usted necesita enfocar la conversación sobre un posible problema que usted puede abordar. La mejor manera de hacerlo es haciendo preguntas situacionales para ayudar a dirigir la conversación hacia el problema más relevante. Este tipo de preguntas son abiertas, permiten que el cliente pueda responder libremente, e invita a seguir con la conversación y explorar. Algunos ejemplos de preguntas situacionales son:
■ Hoy en día, cuando sus clientes quieren hacer un pedido, ¿Qué hacen?
■ ¿Cómo sus técnicos están realizando sus tareas de mantenimiento predictivo?
■ ¿Cómo sus trabajadores están comunicándose con sus clientes cuando se encuentran fuera de la oficina?
Las preguntas situaciones permiten poner al cliente en situación para hacerle ver que realmente tiene un problema. En el curso de venta consultiva para ingenieros explicamos en detalle cómo preparar estas preguntas situaciones para conseguir que el prospecto admita tener una dificultad que debe resolver.
La cuarta respuesta (no admite ningún problema, y el posible cliente no desea compartir más información) es sin duda la más difícil. Básicamente, el cliente potencial está diciendo: “¡Deja de molestarme y vete!”. Trate de lograr una empatía con el cliente, y haga que para ellos sea más fácil responderle mostrando algunos problemas potenciales con el que podrían identificarse. Una lista de enfoques sobre problemas puede resultar muy útil.
Si escucha la quinta respuesta, (reconocen el problema y ya están trabajando en ello), deben apagarse las alarmas de advertencia en su cabeza, ya que esta representa una oportunidad activa, es decir, el cliente ya tiene una visión de una posible solución. En otras palabras, usted está entrando tarde dentro de esta oportunidad de venta. En ese caso, usted debe participar por primera vez en la visión de su cliente potencial, preguntándole qué está haciendo para solucionar su problema. A continuación, usted puede determinar si puede cambiar su visión a través de una reingeniería de la solución ofreciendo otras capacidades que favorezcan su solución.
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