by Hoy en día, el mercado nos esta obligando a que revisemos nuestro concepto de marketing y pasemos de una estrategia de conquista de clientes a una estrategia de retención.
En la conquista el foco se centra en captar clientes nuevos, lo cual requiere grandes inversiones en comunicación y promociones, así como un despliegue de la red comercial. Si bien la captación es importante, desde el punto de vista de estrategia pura de marketing es insuficiente y necesita apoyarse en una estrategia de fidelización que nos ayude a retener a aquellos clientes que más nos interesa el mayor tiempo posible.
De esta manera, podremos conseguir su satisfacción y que tenga una mayor disposición a la hora de iniciar una relación duradera con nuestra empresa. No olvidemos que sin clientes no hay empresa, y la empresa que tenga el mayor número de clientes de peso en cuanto a potencial, volumen de compra y rentabilidad será la triunfadora.
Todo proceso de venta tiene cuatro fases muy diferenciadas. Atraer – vender – satisfacer – fidelizar En la mayoría de los casos, las dos primeras son básicas para el éxito comercial a corto plazo. Sin embargo, las siguientes (satisfacer y fidelizar) son las que nos aseguran que nuestro modelo comercial sea sostenible a largo plazo.
Nuestros objetivos en el corto plazo deben orientarse en la realización de esfuerzos para llamar la atención de nuestros clientes potenciales y lograr que la máxima cuota del publico objetivo conozca nuestros productos o servicios a través de la publicidad, el marketing directo, Internet, promociones, el equipo de vendedores, etc. Para luego introducirlos en el embudo de ventas y fluyan a través del proceso de venta consultiva, en el que el vendedor investiga a fondo las necesidades de los clientes y realiza una venta acorde con las necesidades de los mismos. En muchos casos el cliente no llegara al final del embudo y no se conseguirá cerrar la venta pero, por lo menos, se tendrá un mayor conocimiento del cliente y de cuales son sus necesidades, con lo que se estará preparado en futuras ocasiones en las que el cliente vuelva a ser introducido en el embudo de ventas.
La satisfacción es la garantía que tenemos de que nuestro cliente repita. La satisfacción debe buscarse en todo el proceso de comercialización: desde la forma en cómo hemos vendido (calidad del vendedor y del proceso de venta), la calidad logística, los resultados implícitos del producto y su calidad y la rapidez. Recomiendo que se mida continuamente el nivel de satisfacción de los clientes para que pueda rectificar lo mas rápidamente posible.
La fidelización es el objetivo final de cualquier empresa que aspire a la excelencia. Aquí entran todas las acciones que están a nuestro alcance para cuidar al consumidor con el fin de mantenerlos satisfechos después de la compra para promover futuras compras y nos recomienden. Recuerde que la comunicación boca oreja influye potentemente en el comportamiento del consumidor y en sus decisiones de compra. Puede revisar mi articulo Marketing viral: que todos se contagien donde profundizo en el marketing boca oreja.
Solo cuando hayamos logrado la plena satisfacción de nuestros clientes, estaremos en condiciones de intentar fidelizarlos. Esta satisfacción debe estar presente durante todo los puntos de contacto del cliente con al empresa y el proceso de venta. Como ultima reflexión podríamos decir que como “misión” del departamento comercial tenemos la venta y como visión la fidelización de los clientes, de esta forma equilibramos nuestros objetivos de conquista con nuestros objetivos relacionales.
Publicado originalmente el 19 octubre 2010, actualizado el 1 septiembre 2023
