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Enrique Vidal
Sólo se puede guiar a los clientes potenciales hacia una decisión de compra si se comprenden plenamente sus necesidades y se sabe cuándo y cómo ponerse en contacto con ellos.
Un monitoreo de clientes potenciales con la captura de datos adecuada proporciona esa información, lo que le permite tomar decisiones informadas que benefician a los compradores a lo largo del proceso de ventas.
A continuación explicaremos qué es el monitoreo de clientes potenciales y mostraremos cómo utilizarlo para priorizar y cerrar más acuerdos con mayor rapidez.
¿Qué es el monitoreo de clientes potenciales y en qué consiste?
El monitoreo de clientes potenciales es una herramienta que las empresas utilizan para hacer un seguimiento de las oportunidades de venta, perfeccionar los procesos de venta y maximizar la rentabilidad mediante la recopilación de datos sobre cada cliente potencial (por ejemplo, qué contenido consume en la Web, cuáles emails abre, donde hace click, cuántas máquinas tiene, qué tan grande es la empresa).
Muchos sistemas de monitoreo de cliente potenciales avanzados aportan un valor adicional en comparación con las hojas de cálculo tradicionales, documentos o software habituales que utilizan las empresas, ya que incluyen datos como:
- Valor estimado del cliente
- Probabilidades de conversión
- Tiempo previsto de cierre
La mayoría de las empresas que monitorean a sus prospectos utilizan hojas de cálculo, documentos o software para recopilar datos básicos sobre cada cliente potencial, como:
- Nombre
- Datos de contacto
- Fuente (por ejemplo, visitante del sitio web o consulta por correo electrónico)
- Ubicación
Muchos no entran en más detalles, donde reside el valor real. Factores como el valor estimado del cliente, las posibilidades de conversión y el tiempo de cierre previsto ayudan a los jefes de ventas a dirigir la atención de los vendedores hacia ventas más fáciles o valiosas. De este modo, los vendedores pueden cerrar acuerdos más importantes con mayor rapidez.
Al analizar los datos de monitoreo de clientes potenciales a lo largo del tiempo, también se puede obtener respuestas a cuestiones organizativas más amplias como:
- ¿De dónde procede nuestro tráfico de clientes potenciales?
- ¿Cuál es la eficacia de nuestra estrategia de generación de prospectos?
- ¿Cuál es la eficiencia de nuestro proceso de ventas?
- ¿Qué prácticas generan más conversiones?
Con estos conocimientos, las empresas pueden asignar recursos de forma más eficaz y detectar valiosas oportunidades de mejora en todos los equipos. Por ejemplo, si la calidad de los clientes potenciales disminuye repentinamente, podría indicar que una nueva campaña de marketing no está funcionando.
Cómo puede ayudar el monitoreo de prospectos a la gestión de clientes potenciales
El monitoreo de clientes potenciales comienza con la primera captura de datos y continúa hasta la compra final. Los datos de un CRM para la gestión de clientes potenciales ayudarán en las fases clave de este proceso:
- Capturar
Este paso consiste en registrar los datos básicos del cliente potencial, como el nombre, la dirección de correo electrónico, la procedencia, las necesidades, sus posibles intereses y las preferencias de compra. Se puede automatizar fácilmente este monitoreo de clientes mediante un CRM INDUSTRIAL para la gestión de clientes potenciales.
- Cualificación
Se trata de evaluar la relevancia de los clientes potenciales para la empresa y así saber en qué medida se ajustan al perfil del comprador ideal. Se recomienda usar el marco BANT (presupuesto, autoridad, necesidad y fecha de compra prevista) o algún sistema similar para determinar si un cliente potencial merece la atención del vendedor.
- Puntuación
El Lead scoring o puntuación consiste en asignar puntuaciones en función de la probabilidad de conversión y del valor general para la empresa.
Basándose en factores como la demografía, el comportamiento con los contenidos técnicos en la Web y el compromiso con la empresa a través de llamadas, emails y entrevistas, estas puntuaciones ayudan a dar prioridad a los prospectos de alto valor y a seguir siendo productivo.
Se puede utilizar un método de puntuación del 1 al 100, o algo tan sencillo como caliente, templado y frío, teniendo en cuenta que cuanto más detallada sea la puntuación, más datos hay que recopilar.
- Asignar acciones de seguimiento
En este paso del monitoreo de clientes, se distribuirán los clientes potenciales entre los vendedores más adecuados para saber quién tiene que llevar el cliente potencial al proceso de ventas y qué acciones debe emprender.
Por ejemplo, si un cliente potencial envía un correo electrónico solicitando información, se ajusta al marco de cualificación del perfil de cliente ideal y quiere saber más sobre un producto especifico, se le puede asignar un vendedor que conozca bien ese mercado y ese producto. Adaptar el vendedor a la oferta y atender al cliente según sus necesidades particulares, ayuda a aumentar las posibilidades de venta.
- Seguimiento del progreso
El monitoreo de clientes potenciales y el proceso de ventas son dos partes del mismo recorrido del cliente: antes de la venta y durante la venta.
Lo aprendido sobre alguien en la primera etapa (cuando el comprador sólo ha mostrado un interés básico) ayudará en la segunda (cuando se está acercando a una decisión de compra y estás intentando cerrar el trato).
Por ejemplo, si un cliente potencial suele enviar consultas por correo electrónico en lugar de llamar, es probable que ese sea su método de contacto preferido, y si lo mantiene, podría fortalecer su relación. Pregúntale cómo quiere que te pongas en contacto con él para estar seguro.
Cómo el monitoreo de clientes potenciales ayuda a vender más
Un proceso de monitoreo de prospectos refinado y organizado puede beneficiar a cualquier empresa de varias maneras.
- Dominio de la gestión del tiempo sabiendo cuándo y a quién dirigirse
Un equipo de ventas organizado es un equipo productivo. Un monitoreo de clientes potenciales con los datos adecuados actuará como una lista de prioridades para los vendedores, indicándoles qué clientes potenciales necesitan atención.
Los vendedores pueden planificar su tiempo en función de factores como las posibilidades de conversión y el valor estimado del cliente, utilizando los objetivos de ventas como contexto para ser lo más eficientes posible. Cuando se acerca la fecha límite de una oportunidad de ventas, los vendedores pueden centrarse en aquellas más fáciles de cerrar para obtener resultados rápidos.
- Aumentar las conversiones en el momento perfecto
Hay que abordar a los clientes potenciales para que no se olviden de ti, ni sigan adelante con un competidor, o asuman que no puedes ayudarles.
Organizar el monitoreo de clientes potenciales por factores como «fecha de creación» facilitará saber a quién hay que contactar primero para iniciar el proceso de ventas.
Actualizando los datos de interacción con regularidad, pueden crear tareas de monitoreo de prospectos oportunas para asegurarse de que los clientes potenciales reciben la atención que necesitan.
Por ejemplo, si un cliente potencial dice que estará en mejor posición para comprar el mes que viene cuando se renueve su presupuesto, se debe registrar esa interacción y programar una llamada de seguimiento para principios de mes. A continuación, pasar a otros clientes potenciales que tengan más probabilidades de convertirse ahora sin perder de vista el contacto inicial.
- Conocer mejor al público objetivo para ofrecer experiencias personalizadas
Cada interacción con un cliente potencial dice algo útil sobre el público objetivo.
Por ejemplo:
- Las visitas a páginas web indican qué productos interesan a los clientes potenciales o, al menos, qué creen que resolverá su problema.
- Las primeras conversaciones y consultas revelan los puntos de interés, problemas, necesidades, oportunidades de mejora, las posturas de compra y los temores comunes de los clientes potenciales.
- Los datos de origen muestran cómo los clientes potenciales encuentran a tu empresa, lo que le ayuda a comprender sus procesos de investigación y la eficacia de sus esfuerzos en la generación de oportunidades de ventas.
En el caso de los clientes potenciales individuales, se puede utilizar esta información para personalizar el alcance haciendo hincapié en los productos y características más relevantes.
A un nivel más amplio, cuanta más información se registre con el monitoreo de clientes potenciales y cuanto más tiempo se utilice, mejor se comprenderán las necesidades del público más amplio. Además de ayudar en las conversaciones de ventas, los profesionales del marketing pueden utilizar esos mismos conocimientos para crear contenidos más atractivos y relevantes.
- Evaluar la eficacia de las campañas de prospección y marketing
La columna «fuente de clientes potenciales» o «Campaña de origen» en el monitoreo de clientes potenciales mostrará al alto nivel cuáles de las campañas o canales de prospección que generan más clientes potenciales. Sin embargo, la cantidad no se traduce necesariamente en valor.
El contenido de marketing que hace grandes promesas de resolución de problemas a una audiencia puede generar miles de consultas, pero si no se pueden cumplir esas promesas, los clientes potenciales se desaparecerán rápidamente.
Por ejemplo, se puede promocionar un producto inacabado o no disponible para darlo a conocer y conseguir muchos clientes potenciales, pero estos clientes potenciales no pasarán de la fase de investigación si no pueden comprar lo que necesitan de inmediato.
El contenido de alta calidad también puede resultar ineficaz si no se dirige correctamente al público objetivo porque se conseguirán menos clientes potenciales o más clientes potenciales no cualificados. En cualquier caso, se habrá perdido el tiempo.
La verdadera medida del éxito del marketing es la tasa a la que las campañas generan clientes potenciales cualificados para la venta (SQL). Estos clientes potenciales pasan por el marco de cualificación de clientes potenciales del equipo de ventas y se consideran listos para la compra.
El monitoreo de prospectos sirve para filtrar los clientes potenciales para mostrar sólo los SQL y organizar los datos por fuente. Si se descubre que una determinada página de la web de tu empresa, publicación en redes sociales, algún anuncio en los motores de búsqueda o email newsletter específico atrae a más personas de las adecuadas, es la clave para inspirar otros contenidos.
- Compartir conocimientos para una mayor colaboración y productividad
El monitoreo de clientes potenciales facilita el acceso a información valiosa sobre los clientes potenciales, lo que hace que todo el equipo sea más útil para los compradores.
Con el conocimiento compartido en tiempo real, los vendedores pueden trabajar juntos para ayudar a los clientes potenciales a tomar decisiones de compra antes. Utilizar el monitoreo de clientes potenciales como única fuente de información ayuda a que todo el mundo esté informado.
Por ejemplo, los vendedores especializados pueden unirse a las llamadas para dar más seguridad cuando las negociaciones se tambalean o intervenir cuando un vendedor asignado no está disponible. En este tipo de circunstancias, el monitoreo de clientes potenciales permite conocer su posición y sus necesidades.
5 razones para realizar el monitoreo de clientes potenciales de ventas con un CRM
Aunque muchas empresas registran los clientes potenciales en hojas de cálculo, las funciones de monitoreo de clientes potenciales de una herramienta CRM ayudan a agilizar esta parte del proceso de ventas para obtener resultados mejores y más rápidos.
Estas son las cinco principales ventajas de utilizar un software CRM en lugar de hojas de cálculo.
- Información centralizada en una plataforma que ya se utiliza
Un software de CRM actúa como una ventanilla única para todos los datos de los clientes, desde registros de contactos de clientes potenciales hasta historiales de compra de clientes. Ahorra tiempo con una imagen completa instantánea de los comportamientos y necesidades de los compradores en lugar de tener que extraer información de diferentes lugares.
Aunque los vendedores son los que más tiempo dedican a utilizar los datos del monitoreo de clientes potenciales, otros también pueden beneficiarse, como los equipos de marketing y atención al cliente porque les ayuda a crear una experiencia de marca integral y coherente para los compradores.
- Captura de datos estandarizada en toda la empresa
Una herramienta CRM es una base de datos estandarizada que pide a los usuarios que registren los mismos tipos de datos en los mismos formatos. Se puede elegir esos tipos y formatos en función de las necesidades de cada empresa y de lo que le resulte más útil.
Sin esta estandarización, recae en cada vendedor determinar qué es valioso. El resultado es una imagen clara para ellos pero no para los demás, así como datos de audiencia incoherentes que no son comparables en toda la empresa.
La forma de evitar estas incoherencias subjetivas es la estandarización y normalización de datos.
Con el monitoreo de prospectos se tendrían que ver los siguientes datos en cada registro de cliente potencial:
- Detalles del cliente potencial: Etiquetas, valor, propietario y fuente.
- Persona: Nombre, correo electrónico y número de teléfono.
- Empresa: Nombre y dirección de la empresa.
- Notas: Un lugar para almacenar cualquier información no uniforme sobre una pista.
- Actividades previstas: Próximas actividades que ha planificado en relación con este cliente potencial.
- Correo electrónico: Cualquier correo electrónico vinculado al lead.
- Registro de cambios: Cuándo se creó el cliente potencial y cualquier otra actualización.
El conjunto de datos resultante es más fácil de navegar, por lo que los vendedores pueden localizar la información que necesitan, cuando la necesitan. También es sencillo importar y exportar datos limpios y estandarizados entre plataformas para una mayor funcionalidad, incluida la automatización.
- Procesos automatizados para dedicar más tiempo a la venta
Las mejores herramientas de CRM para ingenieros y vendedores técnicos cuentan con funciones de automatización que ahorran tiempo mediante la gestión de tareas repetitivas, como la activación de acciones de seguimiento y la sincronización de datos entre plataformas. Utiliza el tiempo ganado para ofrecer experiencias de cliente más reflexivas y personalizadas.
El software de automatización permite configurar flujos de trabajo y eventos desencadenados, cómo añadir automáticamente la información de contacto de un cliente potencial a los datos de seguimiento o moverlo al proceso de ventas.
- Gestionar clientes potenciales desde cualquier lugar con un monitoreo de clientes móvil
Introducir información sobre clientes potenciales en una hoja de cálculo desde un smartphone es más lento que desde un ordenador portátil o de sobremesa, y el riesgo de cometer un error es mucho mayor. Sin embargo, si se espera a volver a la oficina, se podrían olvidar detalles importantes.
Una herramienta de CRM con una aplicación móvil bien diseñada ayudará a capturar información precisa sobre la marcha, para un seguimiento fluido y eficaz.
- Colocar el monitoreo de clientes potenciales en el centro de la pila tecnológica de ventas y marketing
El monitoreo de clientes potenciales es sólo una de las muchas herramientas necesarias para dirigir un equipo de ventas con éxito. También se necesitan calendarios para programar acciones, aplicaciones de facturación para cobrar, software de gestión de proyectos para organizar al personal y herramientas de comunicación para mantener relaciones sólidas.
Al realizar el monitoreo de prospectos en un CRM bien equipado, se vinculan instantáneamente los datos directamente a todas estas funciones para crear una máquina de ventas hábil y eficiente.
Reflexiones finales del monitoreo de clientes
Aunque todos las herramientas de monitoreo de prospectos sirven para lo mismo, se necesitan las herramientas adecuadas y un proceso refinado para gestionarlos de forma eficaz. Las herramientas que carecen de funciones críticas, como las oportunidades de integración, no se adaptarán a cualquier negocio y pueden provocar problemas en el futuro.
Para obtener los mejores resultados, se recomienda almacenar los datos de los clientes potenciales en un punto central, donde contribuirán a obtener una imagen mucho más amplia y clara de la audiencia y, en última instancia, ayudarán a vender más. Solicita una demo gratuita del CRM Industrial para vendedores técnicos.
