Cómo optimizar el proceso de ventas aprovechando la agilidad del vendedor

Optimizar el proceso de ventas de forma ágil

En un análisis sobre la interacción con el cliente en el ámbito de las ventas, se cuestionaba el método convencional hacia los procesos de ventas.

Se planteaba que los procesos de ventas inflexibles ya no eran efectivos, apostando en su lugar por optimizar el proceso de ventas de una forma que permitiera a los vendedores adaptarse mejor,  ser más ágiles y ofrecer resultados a los clientes sin estar limitados por las normas convencionales.

Durante la última década, los clientes han obtenido un acceso sin precedentes a información sobre posibles soluciones, lo que los capacita con un mayor nivel de conocimiento y seguridad. Además, ha habido un incremento en el número de personas involucradas en las decisiones de compra de las empresas.

Según el análisis previamente mencionado, los grupos de compra B2B ahora están conformados por un promedio de seis a diez tomadores de decisiones. Estos cambios en el comportamiento del cliente demandan que los vendedores sepan optimizar el proceso de ventas, ser altamente adaptables para ganarse la confianza del cliente y asegurar así la realización de negocios.

Sin embargo, dejar a un lado completamente los procesos de ventas en favor de una flexibilidad ilimitada no es práctico. Sin estándares establecidos para el compromiso con el cliente, los responsables de ventas no disponen de referencias para el entrenamiento y el crecimiento del equipo de ventas.

Además, la asignación de recursos para el soporte de ventas, establecer qué productos o servicios ofrecer como solución a las necesidades o problemas específicos de los clientes durante el proceso de venta y la revisión de aspectos legales, financieros y administrativos relacionados con una oportunidad de venta se complica sin pautas claras sobre cuándo y cómo aplicarlos. La falta de un método para evaluar el estado actual de una oportunidad, que un proceso de ventas ofrece, hace que sea difícil prever los ingresos futuros.

Incluso los equipos de ventas más hábiles no mantienen una metodología unificada en toda la empresa. Sin un método estandarizado para optimizar el proceso de ventas con éxito, los vendedores nuevos y en desarrollo lucharán por mantenerse al día con los clientes cada vez más exigentes.

Esta situación genera un dilema para los gerentes de las empresas. ¿Cómo pueden satisfacer las demandas contradictorias de los clientes que buscan vendedores altamente flexibles y ágiles, al mismo tiempo que proporcionan a los responsables de ventas estándares claros para evaluar los embudos de ventas, las oportunidades y el desempeño del vendedor? ¿Cómo pueden hacer ver la necesidad de mantener la disciplina en el proceso de ventas con las dinámicas del comportamiento moderno del cliente?

Antes de llevar a cabo un plan para optimizar el proceso de ventas, los responsables de ventas deben entender primero los problemas que tiene el proceso de ventas tradicional.

 

Problemas que impiden optimizar el proceso de ventas

Los procesos de ventas tradicionales suelen marcar los pasos que los vendedores siguen para interactuar con los clientes a lo largo de su proceso de evaluación y compra. Sin embargo, muchas empresas se centran únicamente en estrategias de ventas probadas para ganar negociaciones, ignorando el hecho de que los clientes de hoy en día a menudo inician el contacto con una idea clara de lo que necesitan.

Ahora, los clientes realizan su investigación, teniendo una idea inicial de la solución antes incluso de hablar con los vendedores.

Una buena estrategia para optimizar el proceso de ventas, debería considerar las primeras etapas de evaluación del cliente. Debería guiar a los vendedores para conectar y despertar el interés de los posibles clientes que aún están barajando opciones. Además, dicho proceso debería identificar comportamientos específicos del cliente que indiquen la alineación entre estos y los vendedores en cada etapa del proceso de toma de decisiones.

Para optimizar el proceso de ventas lo ideal sería que, tanto los vendedores como los gerentes puedan evaluar su avance basándose en estos resultados tangibles mientras acompañan a los clientes en el proceso de selección de una solución. Sin embargo, el método tradicional asume una progresión lineal, con hechos importantes definidos, como acciones realizadas por el cliente, entre cada etapa, que culminan en una decisión final.

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En la práctica, este modelo presenta múltiples deficiencias por diversas razones:

• La complejidad de las ventas ha aumentado porque ahora participan más personas en las evaluaciones de compra. Varios roles dentro de la empresa adquirente se involucran y desvinculan en diferentes momentos durante el proceso de evaluación. En consecuencia, una oportunidad de venta puede estar en múltiples etapas simultáneamente, dependiendo del número de partes interesadas involucradas.
• Los procesos de ventas no son uniformes; son repetitivos. Diferentes partes interesadas se involucran en diferentes fases del proceso de compra, y nueva información surge a medida que el equipo de compras interactúa con los proveedores de soluciones. Este método repetitivo puede dar lugar a revisiones y análisis repetidos, dejando a las oportunidades estancadas en un bucle, especialmente para soluciones complejas, por lo que dificulta el hecho de optimizar el proceso de ventas.
• Los procesos de ventas modernos están envueltos en incertidumbre. Los departamentos de compras ahora se involucran más temprano en el proceso de evaluación, limitando el acceso a personas e información de los proveedores de soluciones. Esta falta de transparencia está diseñada para minimizar los riesgos y fortalecer la posición negociadora del comprador, lo que dificulta a los vendedores evaluar el progreso de sus oportunidades.
• Los procesos de ventas no son únicos. Diferentes soluciones requieren distintos grados de evaluación según su importancia y valor estratégico. Las soluciones más pequeñas y de bajo riesgo pueden ser compradas más rápidamente, mientras que las más importantes requieren una revisión más exhaustiva que involucra a un grupo mayor de partes interesadas.

La mayoría de los procesos de ventas tradicionales no consideran la capacidad de adaptarse a diferentes niveles de importancia o valor estratégico de las soluciones que se ofrecen. Esta falta de consideración conduce a una situación en la que los procesos de ventas pueden ser demasiado complicados o demasiado simples en relación con las necesidades específicas del cliente, por lo que no es una buena señal para optimizar el proceso de ventas.

Como resultado, esto crea una discrepancia entre lo que el cliente busca y lo que el proceso de ventas proporciona, lo que contribuye a una experiencia insatisfactoria para el cliente. Un proceso de ventas mal planificado que no se ajusta a cómo se comportan los clientes y lo que prefieren tiene serias consecuencias.

1. Primero, dificulta ver claramente las oportunidades de ventas potenciales, lo que echa por tierra las predicciones sobre las ventas futuras.
2. Segundo, complica cómo se distribuyen los recursos de ventas, lo que lleva a gastos de ventas más altos.
3. Tercero, a menudo conduce a una mala experiencia para los clientes, poniendo a la empresa en una gran desventaja en comparación con los competidores.

Lo más importante es que, cuando un proceso de ventas no está alineado con lo que los clientes quieren, aumenta las posibilidades de perder negociaciones frente a competidores, de que el dinero se use en otro lugar o de que el cliente no tome ninguna decisión.

 

Cómo optimizar el proceso de ventas para hacerlo ágil

¿Cómo se ha de optimizar el proceso de ventas para equilibrar tanto la flexibilidad como la disciplina? ¿Cómo se adaptan los vendedores a la complejidad de las ventas hoy en día, al mismo tiempo que siguen cumpliendo con los estándares acordados de excelencia en ventas para su empresa?

Optimizar el proceso de ventas comienza con el concepto de agilidad del vendedor: la habilidad de entender con precisión la situación del cliente y llevar a cabo acciones que los impulsen hacia una decisión. Un vendedor ágil y astuto reconoce la naturaleza repetitiva de los ciclos de compra y orienta a los clientes de manera flexible según las necesidades específicas de cada oportunidad.

La agilidad en ventas permite a los vendedores enfocarse en comprender los problemas importantes del cliente, alinearse con cada interesado, desarrollar conjuntamente una visión clara de una solución, aportar valor en cada interacción y guiar a los clientes hacia un acuerdo sobre una solución óptima.

En lugar de centrarse en completar las acciones de venta recomendadas para cada etapa en un proceso de ventas definido, un proceso de ventas ágil combina flexibilidad y disciplina en un modelo unificado.

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 Los componentes clave para optimizar el proceso de ventas y hacerlo ágil incluyen:

Enfocarse en el estado de la oportunidad, no solo en la etapa

Como se mencionó anteriormente, dependiendo de la complejidad de la solución y el número de partes interesadas e involucradas del cliente, diferentes personas pueden estar en distintas etapas al mismo tiempo en una oportunidad. Por lo tanto, el estado real de una oportunidad es la condición del interesado con mayor influencia y poder en la decisión de compra.

A menudo, los vendedores cometen el error de interactuar con contactos de nivel inferior dentro de la empresa del cliente y asumen que sus interacciones representan toda la oportunidad. Luego, se sorprenden cuando descubren que tienen que repetir el proceso con personas de mayor rango o esperar a que sus contactos iniciales convenzan a los verdaderos tomadores de decisiones, lo cual es un paso atrás para optimizar el proceso de ventas.

Para acelerar este proceso de evaluación, los vendedores pueden analizar cómo los problemas importantes del cliente afectan a otras partes interesadas, comprender cómo están conectados estos problemas dentro de la empresa y comprometerse proactivamente con los tomadores de decisiones más importantes. Esto significa que los vendedores necesitan asegurar el acceso a partes interesadas influyentes desde el primer momento en el proceso de ventas.

Si bien es esencial hacer un seguimiento del progreso individual dentro de la empresa a medida que avanzan por diferentes etapas de evaluación, también es vital estar atentos a las preferencias de cada persona involucrada en la decisión de compra con el fin de optimizar el proceso de ventas. Completar tareas asignadas es un signo positivo de progreso hacia una decisión, pero no es el único factor que determina si alguien elegirá la solución del vendedor.

Los vendedores deben considerar un rango de preferencias, desde baja hasta alta, por su solución entre las personas involucradas para poder optimizar el proceso de ventas.

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Centrarse en la agilidad, no en listas de verificación

En un modelo donde se pretenda optimizar el proceso de ventas de manera ágil, se prioriza la adaptabilidad del vendedor en lugar de seguir una secuencia de ventas predefinida paso a paso. En lugar de seguir un guion establecido, los vendedores toman decisiones basadas en la evaluación de acciones y comportamientos observables del cliente.

Esto implica establecer criterios claros para evaluar la calidad de una oportunidad de venta, lo que permite a los vendedores enfocar su trabajo en actividades específicas diseñadas para avanzar en el proceso de compra del cliente.

Estas actividades se llevan a cabo en “sprints” centrados en la oportunidad, con el objetivo no solo de optimizar el proceso de ventas, sino también el desarrollo de cada miembro del equipo de ventas. En definitiva, este método ágil permite a los vendedores adaptarse mejor a las necesidades cambiantes de los clientes y maximizar las oportunidades de venta.

Un ejemplo de tales criterios son los “Vitales de la Oportunidad”, que proporcionan escalas de puntuación basadas en comportamientos observables del cliente en cinco dimensiones:

• Dolor: el problema más grande que tiene el cliente en su empresa y la motivación para comprar.
• Poder: los roles de las partes interesadas del cliente y su nivel de influencia y autoridad.
• Visión: el grado en que el cliente comprende las diferenciaciones más relevantes de la solución del vendedor.
• Valor: qué tan bien comprende el cliente el impacto comercial de una solución potencial.
• Consenso: el grado en que las partes interesadas del cliente han mitigado el riesgo financiero, operativo y de transición, facilitando la decisión de compra.

Los “Vitales de Oportunidad” permiten a los vendedores evaluar rápidamente y con precisión la calidad de una oportunidad, pudiendo planificar su próximo sprint para avanzar en una o varios de estos aspectos y así optimizar el proceso de ventas. Esta capacidad ofrece a los vendedores una gran flexibilidad y capacidad de respuesta ante los clientes, lo que resulta en un aumento del nivel de cada miembro del equipo de compras hacia posiciones más favorables al proporcionar una experiencia óptima al cliente.

Centrarse en Sprints, no en etapas

En un intento de optimizar el proceso de ventas de manera ágil, los vendedores dividen su trabajo en períodos de actividad llamados sprints, que están diseñados para avanzar en aspectos importantes de una oportunidad de venta, conocidos como “Vitales de Oportunidad”. Estos vitales son elementos clave que influyen en la calidad y la probabilidad de éxito de una oportunidad de venta.

Aunque es importante obtener resultados concretos y verificables para asegurar la alineación entre vendedores y clientes, no se deben considerar como el único indicador del estado de una oportunidad.

Es decir, aunque los resultados tangibles son relevantes, otros factores también contribuyen a la evaluación general de una oportunidad, como la comprensión de las necesidades del cliente, el progreso en el proceso de compra y la relación con los diferentes stakeholders o partes interesadas.

Optimizar el proceso de ventas de una forma que se adapte y evolucione según las necesidades y circunstancias del cliente y del vendedor, integra la etapa de ventas con la calidad de la oportunidad y reconoce que el recorrido del cliente puede revisarse en ciertas etapas mientras se logra el consenso entre los distintos interesados en una solución.

En un proceso de ventas flexible, los resultados verificables no actúan como barreras unidireccionales en cada etapa, sino que actúan como indicadores de la alineación entre el vendedor y la calidad de la oportunidad.

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Centrarse en la escalabilidad, no en las reglas

Al enfocarse en la organización de las acciones del vendedor en sprints que se centran en las necesidades del cliente, un proceso de ventas ágil se vuelve adaptable para diversos tipos y magnitudes de oportunidades.

Por ejemplo, para soluciones simples que implican a un reducido número de interesados, tanto vendedores como clientes pueden avanzar rápidamente a través de etapas escalables hacia una decisión con un menor número de sprints.

Sin embargo, para soluciones de mayor valor estratégico y que involucran a más partes interesadas, los vendedores pueden planificar sprints que reflejen la mayor complejidad del proceso y ayuden a mitigar los riesgos más desafiantes asociados a la decisión de compra, lo que ayuda a optimizar el proceso de ventas.

Esta flexibilidad es factible porque tanto los vendedores como los gerentes pueden confiar en su comprensión del estado real de una oportunidad, fundamentada en una evaluación objetiva utilizando los “Vitales de Oportunidad”. No necesitan apoyarse únicamente en movimientos de venta prescriptivos, sino que tienen la capacidad de “ajustar” el nivel de esfuerzo necesario para guiar a los clientes hacia una compra satisfactoria con una experiencia óptima para el cliente.

Optimizar el proceso de ventas de manera ágil no elimina totalmente la estructura de un modelo tradicional de proceso de ventas. En cambio, al definir las etapas del proceso de venta como estados alineados con el cliente y al superponer los criterios para evaluar la calidad de la oportunidad, un proceso de venta ágil proporciona una estructura más flexible y escalable que se ajusta a la forma en que los clientes realizan sus compras en la actualidad.

Esto significa que el enfoque ágil permite una mayor flexibilidad para ajustarse a las necesidades y preferencias cambiantes de los clientes durante su proceso de toma de decisiones de compra.

Valor de la agilidad en la optimización del proceso de ventas

Además de ser más receptivo a diferentes tipos de oportunidades de venta y permitir que los vendedores interactúen con los clientes de manera más flexible, un proceso de ventas ágil también ofrece varios beneficios clave:

• Al utilizar criterios objetivos para evaluar la calidad de la oportunidad, los vendedores también pueden desvincularse de oportunidades de baja probabilidad más temprano. Esto aumenta las tasas de éxito, especialmente al evitar oportunidades que de otro modo se habrían perdido debido a la inacción del cliente y permite optimizar el proceso de ventas.

  Un proceso de ventas ágil permite a los vendedores calificar con la confianza de que están tomando la decisión correcta, lo que les permite pasar más tiempo en oportunidades de mayor valor.

• Al utilizar sprints enfocados para avanzar en criterios centrados en el cliente, los equipos de ventas pueden aprovechar los recursos de apoyo de manera efectiva en función de las mejores acciones para progresar en el ciclo de vida del cliente. Esto reduce el costo de ventas y mejora los márgenes operativos, además de ayudar a optimizar el proceso de ventas.
• Al comprender el verdadero estado de una oportunidad y conocer la calidad de la misma según los criterios de evaluación de calidad, los gerentes pueden pronosticar los ingresos futuros con más confianza y precisión.
• Al mantener los estados recomendados alineados con los ciclos de compra, una descripción adaptable del proceso de ventas proporciona una imagen consistente para el éxito en las ventas. Esto es muy útil para acelerar el rendimiento de los nuevos empleados y proporciona a los gerentes un lenguaje común y estándares de excelencia para la capacitación y el desarrollo de habilidades del equipo de ventas.

Al optimizar el proceso de ventas para utilizar principios ágiles, los responsables de ventas ahora pueden sintetizar un método escalable para interactuar con los clientes de la manera que prefieren, al tiempo que proporcionan estándares realistas y prácticos para la excelencia en el rendimiento de ventas.

 

Conclusiones sobre al optimizar proceso de ventas

Optimizar el proceso de ventas es un desafío constante y esencial para las empresas en cualquier industria. A lo largo de este análisis, hemos visto cómo la agilidad del vendedor se ha convertido en un factor importantísimo en este proceso. Desde comprender la evolución del comportamiento del cliente hasta adaptarse a las necesidades cambiantes del mercado, la optimizar el proceso de ventas mediante la agilidad del vendedor ofrece una serie de beneficios tangibles.

En primer lugar, hemos visto cómo la flexibilidad en el enfoque de ventas permite a los vendedores adaptarse rápidamente a las demandas específicas de cada cliente y situación.

Esta capacidad de respuesta no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también aumenta las posibilidades de cerrar acuerdos exitosos y duraderos. Además, la agilidad del vendedor permite una mayor eficiencia en el uso de recursos, ya que se pueden priorizar las oportunidades más prometedoras y evitar la pérdida de tiempo en aquellas que tienen menos probabilidades de éxito.

Otro punto destacado es la capacidad de los vendedores para mantenerse al tanto de las tendencias del mercado y adaptarse rápidamente. En un entorno empresarial en constante cambio, aquellos que pueden ajustarse con agilidad a las nuevas condiciones son los que tienen más posibilidades de sobrevivir y prosperar. Al optimizar el proceso de ventas con la agilidad del vendedor, las empresas pueden mantenerse a la vanguardia de la competencia y aprovechar las oportunidades emergentes.

Además, la optimizar el proceso de ventas mediante la agilidad del vendedor también contribuye a una cultura empresarial más colaborativa y orientada al cliente. Al enfocarse en las necesidades y deseos del cliente, los equipos de ventas pueden trabajar en estrecha colaboración con otros departamentos, como marketing y servicio al cliente, para brindar una experiencia integral y cohesiva.

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