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Los mejores vendedores hacen las mejores preguntas.
Hacer preguntas es beneficioso para tu empresa y tu carrera. “La investigación muestra que hacer más preguntas desarrolla la inteligencia emocional”.
Resulta que hacer (más, mejores) preguntas también se traduce en éxito para los vendedores más exitosos.
Haz preguntas, sí, pero conoce el punto óptimo, especialmente cuando se trata de preguntas de exploración de ventas durante una llamada de prospección.
Demasiadas preguntas de exploración de ventas (más de 15), y estás llevando a cabo un interrogatorio. Muy pocas, y es poco probable que descubras lo que realmente importa: los puntos de dolor.
Realiza entre 11 y 14 preguntas específicas por llamada:
Nota: Esta misma recomendación no se aplica al vender a cargos de alto nivel (C-Suite), quienes generalmente tienen menos paciencia para una avalancha de preguntas.
Además, asegúrate de ponerte en el mismo lugar que tu cliente al adecuar tus preguntas de ventas a su ciclo de vida.
Tus primeras preguntas de exploración de ventas deben tener en cuenta la etapa en la que se encuentra tu prospecto en su proceso de compra.
Normalmente, se suele ver con frecuencia este error:
Un Vendedor de Desarrollo de Negocios (BDR) generalmente sigue un guión para realizar las preguntas de exploración de ventas, que incluye cuestiones específicas para entender las necesidades del cliente.
En el ejemplo dado, la pregunta que plantea el BDR es: “¿Cuál es su mayor prioridad estratégica para este año?” Esta pregunta se conoce como una “pregunta de diagnóstico”, ya que busca comprender la situación y los puntos de dolor del cliente.
Sin embargo, si el cliente ya está activamente investigando y considerando productos similares al que ofrece el BDR, esto indica que el cliente está en una etapa avanzada del proceso de compra.
En esta etapa, no es necesario realizar una pregunta de diagnóstico, ya que el cliente ya es consciente de sus necesidades y problemas. En cambio, en esta fase, el cliente está buscando soluciones específicas y comparando opciones.
Hacer una pregunta de diagnóstico en este momento puede resultar molesto para el cliente, ya que siente que el vendedor no está sintonizado con su proceso de compra. En lugar de construir confianza y empatía, esta pregunta puede tener un efecto negativo.
Por lo tanto, es importante adaptar las preguntas a la etapa en la que se encuentra el cliente en su proceso de compra para lograr una comunicación más efectiva y satisfactoria.
Comenzar con una pregunta de diagnóstico cuando el ciente no está en esa etapa es molesto y no te llevará muy lejos en la construcción de confianza y empatía.
Bien. Ahora que hemos visto lo básico, veamos varias preguntas de exploración de ventas que ayudan a identificar el verdadero dolor del cliente.
Preguntas de exploración de ventas para el “Dolor Latente”
Dolor Latente. La primera etapa del ciclo de vida del cliente. La parte superior del embudo, por así decirlo.
El cliente es consciente de que tiene un problema, pero aún no está listo para hacer nada al respecto. Dicho de otra manera, el problema de su empresa le preocupa, pero no es algo por lo que valga la pena invertir tiempo/recursos/dinero… aún.
En la etapa de dolor latente del viaje del cliente, generalmente no hay una búsqueda activa de una solución. Esta etapa se refiere a cuando el cliente es consciente de que tiene un problema, pero aún no está listo para abordarlo de manera activa.
Durante esta etapa, una pregunta como “¿Qué espera lograr al implementar una solución?” suele funcionar bien. No revierte ningún problema. Es lo que desean (o están dispuestos a hablar).
Cuando se trata de preguntas de exploración de ventas para entender el dolor latente, tu objetivo es descubrir una posible coincidencia entre las prioridades de tu cliente y tu solución.
Aquí es donde entran en juego las “preguntas sobre ti” – relacionando tu solución con las iniciativas actuales del cliente. Preguntas como:
- ¿Cuál es su mayor prioridad estratégica para este año?
- ¿Qué iniciativas está implementando como parte de su plan?
- ¿En qué punto se encuentra del proceso?
CONTENIDO ÚTIL – Preguntas para descubrir las necesidades de los clientes
Preguntas de exploración de ventas para el “Dolor Activo”
Después de haber avanzado a través de la etapa de “dolor latente”, es hora de adentrarse en el “dolor activo” del cliente, la segunda fase de su ciclo de vida.
Nota: También es completamente posible, e incluso probable, que un cliente entre en el embudo en esta etapa. Los clientes entrantes pueden incluir el relleno de formularios de demostración, consultas de ventas, respuestas de chatbot que dicen “Me gustaría hablar con un vendedor”, y así sucesivamente.
Un cliente en la etapa de dolor activo tiene un dolor evidente y bien definido. Saben que algo no funciona o podría mejorarse. Están buscando activamente una solución para ese dolor. Están experimentando dificultades y ya han aceptado que tienen un problema que vale la pena resolver.
Durante la etapa de dolor activo, se trata de hacer preguntas de exploración de ventas a modo de diagnóstico. Eres un “médico de ventas”, por así decirlo. Tu trabajo es evaluar al paciente… o mejor dicho, al cliente… descubrir sus síntomas, ofrecer soluciones actuales y crear un sentido de urgencia.
Cualquier diferencia aquí proporciona información adicional que puedes aprovechar para avanzar hacia las preguntas sobre el impacto de la solución.
Las preguntas de impacto son aquellas que exploran cómo la solución propuesta puede influir en los resultados y el rendimiento del cliente. Estas preguntas ayudan a destacar los beneficios y el valor que la solución puede aportar a la empresa del cliente. Algunos ejemplos de preguntas de impacto podrían ser:
- ¿Cuáles son los objetivos específicos que espera lograr al implementar esta solución?
- ¿Cómo cree que esta solución podría mejorar la eficiencia de sus operaciones?
- ¿En qué medida espera que esta solución contribuya al aumento de sus ingresos?
- ¿Cuáles son los principales beneficios que visualiza al utilizar nuestra solución en su empresa?
- ¿Qué efecto cree que tendrá esta solución en la satisfacción de sus clientes o usuarios?
- ¿Cómo anticipa que esta solución podría diferenciarle de sus competidores en el mercado?
- ¿Cómo está abordando actualmente [dolor/problema]?
- ¿Qué importancia tiene resolver [problema] en su lista de prioridades?
Estas preguntas ayudan a profundizar en la comprensión de cómo la solución puede tener un impacto positivo en el negocio del cliente, lo que refuerza la propuesta de valor y la toma de decisiones. Todas las preguntas durante la etapa de dolor activo deben centrarse en los resultados que el cliente desea lograr.
Preguntas de exploración de ventas para el “Desarrollo de Soluciones”
Durante la etapa de desarrollo de soluciones, tu cliente está reuniendo datos e información. Necesitan construir un buen argumento para su jefe, su equipo, incluso para sí mismos.
Necesitan justificar cómo una solución resolverá su problema.
Esta fase trata completamente de las necesidades del cliente y los objetivos comerciales… y cómo tu empresa los puede resolver.
Haz preguntas de exploración de ventas que obliguen a los clientes a detallar el impacto potencial que una solución como la tuya podría tener para ellos.
Las preguntas durante la etapa de Desarrollo de Soluciones del ciclo de vida del cliente se centran en supuestos de “qué pasaría si”:
- ¿Qué sucedería si resolvemos [problema del cliente]?
- ¿Qué ocurre si no solucionamos este [dolor/desafío] ahora?
- ¿Qué está buscando su [jefe/CEO] en esta área del negocio?
Tu objetivo es describir cómo sería su situación si se introduce (o no) tu producto o solución en su entorno.
Preguntas de exploración de ventas para la “Evaluación”
La etapa de evaluación es exactamente lo que suena: es el momento en que tu cliente está considerando activamente tu producto.
Esto es lo que los Responsables de Desarrollo de Negocios (BDR) esperan con ansias, cuando el cliente pasa de “pensarlo” a hacer sus propias preguntas. Las cosas se están poniendo serias. Están a solo unos pasos de pedir una demostración.
Durante la etapa de evaluación, los clientes piensan en el precio, las opciones de contrato, las características y se centran en el posible retorno de la inversión (ROI).
También es cuando pueden involucrar a otros miembros del equipo para hacer preguntas y ver la solución en acción, aunque esto a menudo se reserva para la siguiente etapa (La Decisión).
Tu trabajo como vendedor es obtener la mayor cantidad de información posible sobre sus expectativas mediante el uso de preguntas de exploración de ventas.
Debes comprender qué resultados son más importantes para ellos. Debes determinar qué otras soluciones están considerando, cuán cerca están de tomar una decisión, y así sucesivamente. También es útil entender qué los motiva a hablar contigo. Esto, a su vez, los mantendrá motivados para seguir adelante con la conversación.
Algunos ejemplos de preguntas de exploración de ventas en esta etapa podrían ser:
- ¿Qué espera lograr al implementar una solución?
- ¿Qué es lo que más le interesa de esta oferta?
- Explíqueme cómo adquirió [proveedor actual].
CONTENIDO ÚTIL – 35 preguntas de ventas abiertas para un acercamiento más consultivo
Preguntas de exploración de ventas para la etapa de “Decisión”
Es hora de tomar una decisión.
Hacer una demostración o no hacerla. Esa es la decisión durante una llamada y realizar tus preguntas de exploración de ventas.
Un “sí a la demostración” traslada al cliente fuera de la etapa de evaluación y lo convierte en un contacto activo de ventas.
Las decisiones se toman en grupo. Comprender quiénes forman parte de la decisión y cuáles son sus prioridades puede marcar la diferencia en tus acuerdos.
Algunos ejemplos de preguntas de exploración de ventas en esta etapa podrían ser:
- ¿[Tu solución/producto] resuelve por completo [problema del cliente]?
- ¿Quién se sentiría excluido si no asistiera a la demostración?
- ¿A quiénes más afectarán estos cambios?
Preguntas de exploración de ventas que generan respuestas extensas
Sí. No. Tal vez. Ajá. Claro.
Las respuestas de una sola palabra a las preguntas de exploración de ventas son LO PEOR.
Pasas de una conversación bidireccional a un monólogo rápido de sí/no/tal vez HABLANDO SIN PARAR.
No es bueno.
Deseas y necesitas, hacer preguntas que generen respuestas más largas por parte de tu cliente.
Los datos lo demuestran. Según varios estudios, existe una fuerte relación entre la longitud de las respuestas de los clientes y el cierre de acuerdos.
Obtener respuestas más extensas por parte del cliente puede ser beneficioso. Cuanto más extensas sean las respuestas del cliente a tus preguntas de exploración de ventas, más información detallada y completa obtendrás sobre sus necesidades, desafíos y expectativas.
Esto te permite comprender mejor su situación y cómo tu producto o solución puede ser la solución ideal. Las respuestas más extensas a menudo conducen a conversaciones más enriquecedoras y significativas, lo que puede ser fundamental para establecer relaciones sólidas y lograr acuerdos exitosos.
La clave: Proporciona a tu cliente la señal de que deseas una respuesta detallada al hacer preguntas abiertas.
Con demasiada frecuencia, comenzamos con preguntas de exploración de ventas simples y directas, como las del tipo quién, qué, cuándo, dónde, por qué (o cómo). Algo como: “¿Cuál es su mayor reto?”
Si sigues ese camino, tu cliente no necesita entrar en muchos detalles. “Ventas” podría ser su respuesta. O “cerrar acuerdos”.
PERO si reformulas esa pregunta como: “¿Puede ayudarme a entender cuál es su mayor reto?” has señalado la necesidad de una respuesta más extensa, una conversación.
Considera las siguientes formas de iniciar preguntas para obtener una respuesta más larga, más enriquecedora y más detallada de tu cliente:
- ¿Puede ayudarme a entender…?
- ¿Puede guiarme a través de…?
- ¿Puede contarme acerca de…?
Preguntas de exploración de ventas que utilizan las palabras del cliente
Alguien dijo una vez: “El nombre de una persona es para él o ella el sonido más dulce y más importante en cualquier idioma”.
En ventas, hacemos esto todo el tiempo.
Algo que también es poderoso, especialmente durante las preguntas de exploración de ventas, es usar las propias palabras de tu prospecto.
Llamamos a esta técnica “espejeo”: repetir las últimas 2-3 palabras o las palabras más importantes que tu prospecto dice.
Pero no se trata solo de repetir algunas palabras. Al repetir las palabras del cliente, debes hacerlo de manera que tu tono de voz suba al final de la frase, como lo harías al hacer una pregunta. Esto ayuda a indicar que estás utilizando sus propias palabras como base para una pregunta o para buscar una mayor explicación.
Por ejemplo:
Cliente: “Nuestro producto es sólido.”
Tú: “¿Sólido?”
Al remarcar la palabra “sólido” a modo de cuestión al final de la frase, das a entender que estás buscando más información o una aclaración sobre ese aspecto específico.
Y luego, dejar de hablar. Simplemente escucha.
EJEMPLO:
Cliente: Estamos perdiendo acuerdos ante la competencia. Nuestro producto es sólido, pero nuestros vendedores dan respuestas de poco peso cuando los clientes preguntan cómo nos diferenciamos del resto.
Tú: ¿Respuestas de poco peso?
Cliente: Sí, cada vendedor tiene su propia respuesta. Así que tengo 70 vendedores haciendo 70 procesos de ventas diferentes…
Si se realiza correctamente, tu prospecto interpreta esta pregunta como una oportunidad para extenderse, basándose en tu pregunta (también conocida como sus propias palabras).
Esto también promueve una respuesta más larga y detallada (ver la sección anterior), una que de otro modo nunca habrías obtenido.
CONTENIDO ÚTIL – 60 preguntas de descubrimiento de ventas para calificar a los mejores prospectos
Preguntas de exploración de ventas basadas en lo que dijeron
Recuerda: Una llamada de prospección es una conversación, una discusión. No es un interrogatorio.
Si la llevas a cabo como una llamada con guión, sonarás como un robot. Lo cual podría ser interesante, supongo. Pero nuestra experiencia nos dice que las llamadas de prospección robotizadas no resultan muy exitosas.
Para tu cliente, parecerá que estás zigzagueando a través de la conversación sin un enfoque claro. No se sentirá como una conversación natural.
Así que no comiences un nuevo tema con todas las preguntas de exploración de ventas que hagas. En lugar de eso, profundiza. Tu pregunta de seguimiento debe ser natural, nuevamente, como una conversación real.
Basa tu próxima pregunta en lo que tu cliente acaba de decirte. Tus preguntas de exploración de ventas en la llamada de prospección deben sentirse espontáneas.
Esto es un ejemplo de cómo podría ser:
Tú: ¿Puede ayudarme a entender dónde pierde acuerdos con mayor frecuencia en su proceso de ventas?
Cliente: Perdemos la mayoría de los acuerdos después de que el cliente ve una demostración del producto. El cliente se emociona, pero luego tiene la árdua tarea de programar una llamada de ventas con su superior. Pasan semanas. Hacemos seguimiento. Y luego nunca volvemos a saber de ellos.
Tú: Interesante. ¿Qué necesitaría cambiar para evitar que eso suceda?
Preguntas de exploración de ventas que solo haría un experto
No hay que alegrarse de ello, pero hacemos algunas preguntas de exploración de ventas no muy inteligentes como vendedores.
Y estas preguntas deficientes pueden perjudicar tu credibilidad, algo que debes tener, especialmente durante la etapa de prospección de una llamada de ventas.
En cambio, las preguntas de un experto son la clave del éxito.
El vendedor promedio preguntaría algo como, “¿Cuál es su proceso de ventas?” – muy predefinido. Aburrido. Nada emocionante en absoluto.
Aún peor, las preguntas de exploración de ventas simples a menudo significan que te enviarán a contactos de nivel inferior para obtener respuestas simples.
Un vendedor profesional toma esa pregunta aburrida y la transforma en, “¿Puede tomar unos minutos para explicarme su proceso de ventas, desde que generas un nuevo cliente potencial hasta que cierras el trato como ganado?”
Las palabras, y su elección, son importantes. Las palabras y frases de experto indican un nivel de seriedad avanzado, alertando a tus clientes de que estás a punto de profundizar.
Otro consejo relacionado con esto: no hagas preguntas que puedas responder en línea. Investiga antes de la llamada.
Haz preguntas de exploración de ventas que conduzcan a “próximos pasos”
Terminar una llamada sin próximos pasos es como terminar una publicación de blog sin una llamada a la acción.
Te quedas con una sensación un tanto vacía.
Cuando se trata de llevar hacia delante un acuerdo, mantenerlo vivo y avanzando en el embudo, los próximos pasos son IMPORTANTÍSIMOS.
Sin próximos pasos, no tienes nada, ningún acuerdo y las estadísticas de ventas respaldan esa afirmación.
Aquí tienes 3 formas de asegurar los próximos pasos antes de hacer clic en “finalizar reunión”.
- OPCIÓN 1: ¿Tiene abierto su calendario? Perfecto, le enviaré la invitación ahora. ¡Enviada! ¿Le llegó?
- OPCIÓN 2: ¿Cómo le parece [fecha/hora]? ¿Hay alguien más que debamos incluir en este punto?
- OPCIÓN 3: Como próximo paso, sugiero [tu próximo paso ideal]. ¿Le parece bien? ¿Cuándo le viene mejor a principios de la próxima semana?
Así de simple, de esta forma estás avanzando al realizar unas preguntas de exploración de ventas adecuadas.
¿Tienes más preguntas de exploración de ventas? Tenemos respuestas. Y guiones de ventas.
Las preguntas de exploración de ventas desempeñan un papel vital en el proceso de ventas al identificar y comprender las necesidades reales del cliente. No obstante, no se trata simplemente de hacer preguntas por hacerlas; la calidad y el planteamiento de las preguntas son esenciales.
Evitar preguntas demasiado simples o predefinidas es fundamental, ya que estas pueden hacer que la conversación parezca mecánica y poco auténtica.
El equilibrio es la clave: hacer entre 11 y 14 preguntas específicas por llamada es lo más aconsejable. Pero lo que realmente importa es que estas preguntas estén basadas en lo que el cliente ha expresado previamente.
Escuchar atentamente al cliente y utilizar sus propias palabras para formular preguntas adicionales muestra un compromiso auténtico por comprender sus problemas y necesidades.
Además, es esencial que estas preguntas de exploración de ventas conduzcan a “próximos pasos” concretos. Al establecer claramente lo que sigue en el proceso, no solo demuestras tu profesionalismo, sino que también mantienes el impulso de la venta en movimiento y evitas que se estanque.
Dominar las preguntas de exploración de ventas te permitirá construir relaciones sólidas con los clientes y aumentar tus tasas de éxito en las ventas. No olvides que cada cliente es único, por lo que adaptar tus preguntas y planteamiento a sus necesidades específicas es esencial.
Así que aprovecha estas estrategias y conviértete en un experto en la exploración de necesidades del cliente, lo que te ayudará a alcanzar tus objetivos de ventas de manera efectiva y satisfactoria.
Publicado originalmente el 22 enero 2024, actualizado el 23 enero 2024
