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Enrique Vidal
¿Recuerdas la última vez que cerraste una venta complicada y retadora?. ¿Qué fue lo que inclinó la balanza a tu favor?
En situaciones de ventas donde es difícil diferenciar tu solución de la de la competencia, a menudo ganas al ofrecer servicios adicionales o beneficios extra para aumentar el valor percibido por el cliente.
Es probable que ya estés proporcionando a tus clientes beneficios adicionales, pero es posible que no te lo estén reconociendo como deberían.
¿En qué consisten los beneficios adicionales para aumentar el valor percibido por el cliente?
Los beneficios adicionales (VABs) son servicios extra que complementan a tu solución principal, que se ofrecen sin costo adicional para el cliente. Ofrecer beneficios adicionales como parte de tu solución puede marcar la diferencia entre ganar y perder en una situación competitiva. También pueden contribuir a aumentar el valor percibido por el cliente y a dejar claro en su mente por qué elegir tu solución es una decisión acertada y mejorar la efectividad de tu presentación de ventas.
Por supuesto, un beneficio adicional debe abordar una necesidad específica del cliente, de lo contrario, no lo valorarán.
Categorías de beneficios adicionales para aumentar el valor percibido por el cliente
Cuando aprovechas los beneficios adicionales para obtener una ventaja competitiva, es importante comprender que puedes ofrecer diferentes categorías de valor a tus clientes.
Aquí te mostramos cuatro tipos de beneficios adicionales comunes para aumentar el valor percibido por el cliente:
Servicios de Soporte
Los servicios de soporte son complementos adicionales proporcionados por tu empresa, no por ti. Los servicios de soporte pueden incluir:
- Programas de capacitación: Al ofrecer programas de capacitación gratuitos, ya sea en persona o de forma On-line, puedes permitir que los clientes saquen el máximo provecho de sus compras.
- Líneas de atención al cliente: Una línea directa de atención al cliente las 24 horas del día es un salvavidas para tus clientes cuando encuentran problemas, tienen preguntas o necesitan asistencia.
- Soporte técnico: Ofrecer soporte técnico dedicado, ya sea por teléfono, correo electrónico o chat en vivo, garantiza que los clientes tengan acceso a profesionales capacitados que puedan guiarlos con sus problemas.
- Base de conocimientos en línea: Proporcionar una base de conocimientos en línea o un portal de autoayuda equipa a los clientes con recursos fácilmente disponibles para solucionar problemas comunes, acceder a FAQs y encontrar respuestas a sus preguntas.
EJEMPLO
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En el ámbito industrial, consideremos una empresa que fabrica maquinaria pesada utilizada en la construcción. Veamos cómo podrían implementar servicios de soporte como parte de su oferta de valor añadido y así aumentar el valor percibido por el cliente:
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CONTENIDO ÚTIL – Explorando el Valor Percibido por el Cliente más allá del Producto
Servicios de Consultoría
Los servicios de consultoría son servicios que se ofrecen personalmente, como:
- Planificación estratégica: Colaborar con tus clientes para desarrollar planes estratégicos alineados con sus objetivos empresariales puede ser un poderoso beneficio añadido para aumentar el valor percibido por el cliente.
- Soporte de implementación: Ayudar a los clientes durante la fase de implementación de tus productos o servicios puede ser un valor gran añadido. Puede implicar proporcionar orientación sobre personalización, integración con sistemas existentes o abordar posibles obstáculos.
- Optimización del rendimiento: Ofrecer servicios de consultoría para optimizar el rendimiento de tus clientes puede ayudarles a lograr una mayor eficiencia, productividad y resultados, aumentando así el valor percibido por el cliente.
- Capacitación y desarrollo: Compartir tu experiencia a través de programas de capacitación y talleres puede ofrecer las habilidades y conocimientos necesarios para sobresalir en sus roles, lo que contribuye a aumentar el valor percibido por el cliente. Los servicios de consultoría pueden requerir un compromiso de tiempo extenso de tu parte, así que ofrece estos servicios solo a empresas de alto potencial.
EJEMPLO
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Para ilustrar cómo una empresa industrial de maquinaria pesada podría ofrecer servicios de consultoría como parte de su propuesta para aumentar el valor percibido por el cliente, aquí tienes un ejemplo: La empresa de maquinaria pesada ofrece servicios de consultoría personalizados para sus clientes, centrándose en maximizar el rendimiento y la eficiencia de sus operaciones de construcción. Estos servicios incluyen:
Al ofrecer servicios de consultoría de valor añadido, la empresa no solo ayuda a sus clientes a maximizar el rendimiento de sus equipos, sino que también demuestra un compromiso continuo con su éxito a largo plazo. Estos servicios personalizados refuerzan la relación empresa-cliente y aumentan la percepción de valor de la oferta de la empresa en el mercado industrial. |
Servicios Personales
Superar las expectativas puede marcar una gran diferencia en las ventas si logras aumentar el valor percibido por el cliente. Al ofrecer estos servicios personales, muestras a tus clientes que realmente te preocupas por su éxito y estás dispuesto a dar el paso adicional para apoyarlos. Los servicios personales pueden incluir:
- Entregas urgentes: Ya sea apresurando un envío para asegurar que se cumpla un plazo crítico o entregando una pieza de repuesto en persona, estas acciones demuestran tu compromiso con el éxito del cliente, aumentando así el valor percibido por el cliente.
- Acceso y soporte directo: Al ofrecer una línea de comunicación directa, creas un ambiente donde los clientes se sienten cómodos para comunicarse cuando encuentran un problema o necesitan asistencia, lo que aumenta el valor percibido por el cliente.
- Soluciones a medida: Al escuchar activamente y personalizar tus ofertas, demuestras que valoras sus requisitos y estás comprometido a ofrecer resultados, lo que contribuye a aumentar el valor percibido por el cliente.
- Resolución proactiva de problemas: Al anticipar desafíos y proporcionar soluciones o medidas preventivas de antemano, te posicionas como un socio de confianza que está interesado en el éxito a largo plazo de tus clientes, aumentando así el valor percibido por el cliente.
Los servicios personales son mejoras que tú personalmente aportas a una cuenta, así que asegúrate de no comprometerte demasiado al querer aumentar el valor percibido por el cliente.
EJEMPLO
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Para ilustrar cómo una empresa que vende calderas de vapor podría ofrecer servicios personales como parte de su propuesta de valor añadido, aquí tienes un ejemplo: La empresa de calderas de vapor se compromete a ofrecer servicios personales excepcionales para satisfacer las necesidades únicas de sus clientes en la industria manufacturera. Estos servicios incluyen:
Al ofrecer servicios personales de valor añadido para aumentar el valor percibido por el cliente, la empresa no solo demuestra su compromiso con la satisfacción del cliente, sino que también aumenta la percepción de valor de sus productos y servicios en el mercado industrial. Estos servicios personalizados ayudan a construir relaciones sólidas con los clientes y fomentan la lealtad a largo plazo hacia la marca de la empresa. |
CONTENIDO ÚTIL – Cómo crear una propuesta de valor efectiva con números y cuantificable
Servicios Promocionales
Los servicios promocionales abarcan una variedad de ofertas, que incluyen materiales en el punto de venta, apoyo publicitario, muestras gratuitas, ayudas de trabajo o herramientas, y guías técnicas. Estos servicios mejoran la experiencia del cliente y contribuyen a su crecimiento y efectividad en general. Los servicios promocionales pueden incluir:
- Materiales en el punto de venta: Apoyar a tus clientes con materiales bien diseñados e informativos en el punto de venta puede influir significativamente en sus decisiones de compra y mejorar su experiencia general.
Cuando mencionamos «en el punto de venta», nos referimos a los lugares físicos donde los clientes pueden comprar productos o servicios, como tiendas minoristas, supermercados, comercios electrónicos, etc. Los materiales en el punto de venta son aquellos que están diseñados para ser utilizados en estos lugares con el fin de influir en las decisiones de compra, mejorar la experiencia y aumentar el valor percibido por el cliente.
- Apoyo publicitario: Ayudar a tus clientes con el apoyo publicitario puede ayudarles a promocionar efectivamente sus productos o servicios y llegar a su audiencia objetivo.
- Muestras gratuitas: Ofrecer muestras gratuitas de tus productos o servicios permite a los clientes experimentar su valor de primera mano. Este servicio promocional no solo genera confianza y seguridad, sino que también ayuda a los clientes a tomar decisiones de compra informadas.
- Ayudas de trabajo o herramientas: Proporcionar ayudas de trabajo o herramientas que simplifiquen tareas o optimicen procesos para tus clientes puede mejorar significativamente su eficiencia y productividad.
- Guías técnicas: Equipar a tus clientes con guías técnicas o manuales completos garantiza que tengan la información necesaria para optimizar tus productos o servicios.
Recuerda, cualquier beneficio de valor que ofrezcas debe estar relacionado con las necesidades del cliente. Utiliza estas categorías para para ayudarte a identificar qué beneficios de valor añadido puedes usar para aumentar el valor percibido por el cliente.
Cuantificación de los beneficios de valor añadido para aumentar el valor percibido por el cliente
Para maximizar la ventaja competitiva que ofrecen los beneficios de valor añadido, es importante que cuantifiques su valor. Los clientes apreciarán más tu oferta total cuando puedas cuantificar el valor de los beneficios extra que ofreces.
No todos los beneficios de valor añadido son fácilmente cuantificables. Sin embargo, haz que los beneficios de valor añadido sean tangibles y memorables cuantificándolos siempre que sea posible.
Aquí te mostramos cómo cuantificar los beneficios de valor añadido para aumentar el valor percibido por el cliente:
- Beneficio para el cliente
Siempre que sea posible, cuantifica el valor que recibe el cliente. Este método proporciona una cifra concreta que resalta el valor que los clientes reciben. Como alternativa, si es difícil cuantificar beneficios específicos para el cliente, puedes cuantificar el costo para tu empresa de proporcionar el beneficio.
Por ejemplo, «Basado en su volumen, nuestro envío gratuito le ahorrará $500 al mes».
- Convierte los números en valores económicos
Para hacer la cuantificación aún más impactante, intenta expresar los beneficios de valor añadido en dinero en lugar de porcentajes o tiempo. Si bien los porcentajes o los plazos pueden ser útiles, convertirlos en valores monetarios ayuda a las partes interesadas a comprender fácilmente el impacto fina y a aumentar el valor percibido por el cliente.
Por ejemplo, podrías decir «Esto podría ahorrarle hasta $8,000 al mes», en lugar de «Su eficiencia aumentará hasta un 10%». La cuantificación en términos monetarios tiende a ser más tangible y fácil de comprender para los interesados, lo que refuerza el valor percibido de los beneficios.
- Vincula los beneficios de valor añadido
Busca tantos beneficios de valor añadido como sea posible. Cuando identificas un beneficio, te lleva a otros que es posible que no hayas considerado.
Por ejemplo, si tu producto ofrece mayor eficiencia, esto puede conducir a costos laborales reducidos, mejora en la satisfacción del cliente o un tiempo de venta más rápido. Este enfoque no solo fortalece tu argumento, sino que también ayuda a aumentar el valor percibido por el cliente sobre tu solución, haciéndola aún más atractiva para los clientes potenciales.
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Aquí tienes otro ejemplo: «Para ahorrar tiempo de puesta en marcha e implantación, que era una de sus prioridades, me gustaría ofrecerle formación y acceso a nuestro soporte técnico prioritario. Si tiene problemas, podrá acceder a un técnico en una hora sin cargo adicional. Por supuesto, siempre puede llamarnos directamente si tiene algún problema urgente». |
CONTENIDO ÚTIL – Cómo redactar una propuesta de valor ¿Por qué deberían elegirte como proveedor?
Conclusiones al aumentar el valor percibido por el cliente
Los beneficios de valor añadido juegan un papel fundamental en el panorama de ventas altamente competitivo, donde destacar entre la multitud es esencial para el éxito y conseguir aumentar el valor percibido por el cliente.
Al ofrecer más allá de lo básico, estos beneficios adicionales no solo mejoran la experiencia del cliente, sino que también aportan un valor significativo a su operación en general.
Cuando logras cuantificar de manera efectiva estos beneficios adicionales, estás ofreciendo una comprensión clara y tangible del valor que tu oferta proporciona al cliente.
Esta capacidad de demostrar el impacto concreto de tus servicios fortalece la percepción del cliente sobre tu propuesta, lo que te posiciona como un socio confiable y valioso en su empresa.
Los servicios de apoyo, como el soporte técnico y la asistencia postventa, son aspectos clave que agregan valor a la oferta total.
Además, los servicios de consultoría que ofrecen orientación estratégica y soluciones personalizadas demuestran un compromiso genuino con el éxito del cliente. Los servicios personales, como entregas urgentes o acceso directo a un representante dedicado, refuerzan la relación y la confianza.
Por último, los servicios promocionales, como materiales de punto de venta y muestras gratuitas, no solo aumentan la visibilidad del producto, sino que también generan interés y compromiso por parte del cliente.
En conjunto, estos beneficios de valor añadido se convierten en elementos clave para diferenciarte en un mercado competitivo, garantizar relaciones sólidas y duraderas y aumentar el valor percibido por el cliente.
