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Captar y mejorar la relación con los clientes con el fin de incrementar la confianza con ellos, es un aspecto vital para tener éxito en las ventas.
Cuando estableces una relación sólida, ganas su respeto, la disposición para valorar tus perspectivas y el potencial para un negocio a largo plazo. Pero la pregunta es, ¿cómo puedes construir una buena relación de manera efectiva?
En este artículo, veremos tres técnicas sencillas pero poderosas que pueden ayudarte a mejorar la relación con los clientes de manera efectiva y establecer conexiones duraderas. Al implementar estas estrategias, además de crear un buen vínculo con tus prospectos, construirás un entorno favorable para resultados exitosos en las ventas.
Ya seas un vendedor experimentado o estés comenzando tu trayectoria, estas técnicas de ventas te proporcionarán herramientas valiosas para fortalecer el vínculo con tus clientes y establecer relaciones fructíferas con ellos.
¿Por qué es importante mejorar la relación con los clientes?
Puede que hayas escuchado el viejo proverbio de ventas: “La gente compra a personas que les agradan”. Y hay un gran número de estudios en ciencias sociales que apoya este concepto.
Cuando tienes una relación sólida con un cliente, tiendes a tener más influencia sobre él. Eso significa que el cliente respeta tu experiencia y consejo, es más probable que valoren tu contribución al proceso de decisión, y hay una mayor posibilidad de que dicho cliente se convierta en un cliente “a largo plazo”.
Uno de los métodos más rápidos y efectivos para mejorar la relación con los clientes en ventas es construir una buena conexión. Una buena relación permite una comunicación fluida porque hace que las personas se sientan cómodas.
A veces esto ocurre de manera natural, y podrías congeniar instantáneamente con alguien. Así es como a menudo comienzan las amistades. Otras veces, hay que tener más cautela en construirla con alguien.
Tres técnicas de ventas para mejorar la relación con los clientes
Saber cómo construir y mejorar la relación con los clientes en el mundo de las ventas, es una habilidad invaluable que puede marcar la diferencia si consigues establecer vínculos sólidos con ellos.
Al incorporar estas técnicas en tus interacciones, puedes mejorar la relación con los clientes fomentando una comunicación fluida y aumentando tus posibilidades de éxito.
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Imitación y Coincidencia
La técnica de imitar y coincidir se fundamenta en la poderosa idea de que tendemos a sentirnos atraídos por personas que percibimos como similares a nosotros.
Por el contrario, cuando las personas no son similares, es más difícil tener una relación con esa persona. Puedes desarrollar rápidamente una buena relación con un cliente mediante la imitación y coincidencia:
- Lenguaje corporal: Por ejemplo, si el cliente se sienta y cruza las piernas, tú haces lo mismo. Esto envía un mensaje subconsciente positivo de que estás prestando atención a toda su comunicación (no verbal en este caso), haciéndolos sentir importantes y señalando que estás de su lado.
- Voz: La misma lógica para imitar y coincidir con el lenguaje corporal también se aplica a imitar y coincidir con el ritmo y volumen del habla de alguien. Por supuesto, ten en cuenta que no debes imitar inconscientemente sus acentos.
- Estilo de comunicación/procesamiento: Las personas se comunican y procesan la información de manera diferente. Algunas personas están orientadas a la acción y a los resultados. Estos tipos de clientes quieren ir directamente al grano, mientras que otros pueden tener un estilo de comunicación/procesamiento emocional y prefieren una cantidad considerable de charla de construcción de relaciones antes de entrar en materia. Algunos clientes son analíticos y se centran en los datos. Estos clientes prefieren centrarse en los datos y hechos concretos, dando poca importancia a las charlas superficiales. Reconocer el estilo de comunicación/procesamiento de tus prospectos y ajustar cómo te comunicas es importante para mejorar la relación con los clientes.
Es importante notar que las técnicas de imitación y coincidencia funcionan a nivel subconsciente. Obviamente, un cliente no hará negocios solo porque estás imitando y coincidiendo con su lenguaje corporal durante una reunión.
Sin embargo, pueden sentirse más cómodos contigo y, como resultado, más abiertos a aprender sobre tu solución.
Encontrar experiencias comunes
Otra técnica poderosa para mejorar la relación con los clientes es encontrar experiencias comunes y mencionarlas durante la conversación. Esto es algo que todos hacemos al conocer a alguien por primera vez, como hablar del clima, deportes o eventos actuales.
Esta es una manera rápida de construir una buena conexión, pero asegúrate de no enfocarte solo en este paso; si no imitas y coincides con tu cliente, este no sentirá que la relación es natural o sincera.
Las redes sociales (LinkedIn, Facebook, Pinterest) ahora han facilitado, incluso para los vendedores que no tienen la posibilidad de visitar al cliente en persona, descubrir experiencias comunes con ellos.
Con las redes sociales, cualquier vendedor puede investigar rápidamente a sus clientes y encontrar posibles experiencias comunes, como antecedentes profesionales, situación laboral actual, formación educativa, hobbies, etc.
Escucha Activa
La tercera estrategia de ventas para mejorar la relación con los clientes es la escucha activa. ¿Sabías que una investigación sugiere que solo recordamos entre el 25% y el 50% de lo que escuchamos? ¡Eso significa que perdemos hasta el 75% de lo que dice el cliente!
La escucha activa es una habilidad fundamental de comunicación en ventas que es importante para construir relaciones y todos los demás aspectos de la venta.
La escucha activa no es simplemente oír. Oír es el proceso físico de transmitir ondas sonoras al cerebro, mientras que la escucha activa significa que suspendes tus pensamientos y comprendes lo que oyes. Cuando un cliente percibe que estás escuchando activamente, se siente importante, entendido, apreciado y respetado.
Por este motivo, saber cómo desarrollar habilidades de escucha activa en vendedores, es de gran ayuda para mejorar la relación con los clientes.
Para ser un buen oyente activo, deberías:
- Escuchar con la intención de entender. Esto significa que, como vendedor, debes cambiar tu estrategia de simplemente “vender” tu producto a un modo en el que realmente estés tratando de entender a la otra persona para mejorar la relación con los clientes.
- Enfocarte completamente en escuchar. ¡Nada de hacer varias tareas a la vez! La palabra activo significa que te involucras totalmente en escuchar al otro y que realmente no puedes enviar un correo electrónico, revisar tu teléfono o hacer cualquier otra cosa.
- Hacer preguntas. Indagas para asegurarte de que realmente estás entendiendo al hablante y para demostrar que estás escuchando.
- Resumir. Esta técnica, sobre todas las demás, distingue a un gran oyente de los demás. Es una cosa ser capaz de repetir los puntos clave de lo que se dijo. Reflexionar sobre lo que significa para el hablante es cuando sienten que han sido escuchados y entendidos a un nivel más profundo.
Otros consejos para mejorar la relación con los clientes
Construir una relación sólida con un cliente es fundamental para el éxito en las ventas, y una gran relación comienza con el desarrollo de una buena conexión.
Recuerda estas tres técnicas sencillas para ayudarte a mejorar la relación con los clientes en tu próxima llamada de ventas: imitación y coincidencia, encontrar experiencias comunes y escucha activa.
La imitación y coincidencia te permiten crear un sentido de familiaridad y comprensión al alinear tu lenguaje corporal, voz y estilo de comunicación con el de tu cliente.
Esta conexión subconsciente los tranquiliza y aumenta su receptividad a tu mensaje.
Encontrar experiencias comunes, ya sea a través de las redes sociales o una conversación casual, ayuda a establecer un terreno común e intereses compartidos.
Demuestra tu auténtico interés en comprender su mundo y construye una base de confianza.
La escucha activa, el arte de entender y comprometerse verdaderamente con tu cliente, es una habilidad fundamental que distingue a los grandes vendedores.
Al centrarte únicamente en escuchar, hacer preguntas inteligentes y resumir sus pensamientos, creas un ambiente donde los clientes se sienten valorados, respetados y escuchados.
Recuerda, mejorar la relación con los clientes no es solo un esfuerzo puntual a la hora de vender, sino un compromiso continuo con el fomento de vínculos sólidos con ellos.
Al incorporar estas técnicas en tu estrategia de ventas, puedes dar pie a una comunicación fluida, ganar confianza y aumentar tus posibilidades de éxito a largo plazo.
Cómo mejorar la relación con los clientes durante el proceso de ventas
La clave en ventas para mejorar la relación con los clientes
Mejorar la relación con los clientes requiere más que contratar vendedores con una personalidad extrovertida; se necesita disciplina y un gran trabajo para asegurar que se esté llevando a cabo una preparación e implementación adecuadas en toda la empresa.
Construir una buena relación es una habilidad estratégica y un proceso que requiere previsión y preparación, y podría tomar vida propia.
Aunque es posible que las relaciones con los clientes surjan de inmediato o que se encuentre una señal de conversación conveniente, como una foto en su escritorio o una medalla en la oficina, aquellos que hacen su tarea encuentran más fácil conectar más a menudo y con más personas.
Mejorar la relación con los clientes es una habilidad de venta fundamental
Construir una buena relación es un factor vital para relacionarse y tener más posibilidades de realizar una venta consultiva efectiva. Es la base de una relación basada en la armonía o afinidad.
No es recomendable tomar a la ligera el establecimiento de conexiones con los clientes, ya que naturalmente las personas prefieren hacer negocios con aquellos a quienes conocen, les caen bien y en quienes depositan su confianza.
En el ámbito de las ventas, mejorar la relación con los clientes y forjar un vínculo fuerte puede parecer algo natural, sin embargo, es una destreza compleja de dominar debido a su carácter personal.
Además, a menudo resulta complicado reflejar el comportamiento del cliente a través de habilidades concretas.
Cómo mejorar la relación con los clientes y construir una buena conexión para una venta exitosa
Los vendedores pueden perder fácilmente oportunidades de conectar y mejorar la relación con los clientes si dan por sentada la situación, están nerviosos o deciden seguir su propia agenda al pie de la letra. Una recomendación efectiva para evitar esto podría ser realizar un curso de venta consultiva para construir una relación de credibilidad con tus clientes.
El vendedor que sobresale en esta habilidad interpersonal es aquel que, posiblemente inspirado por técnicas aprendidas en un curso de venta consultiva, piensa en su plan para construir una buena relación antes de que tenga lugar la reunión con el cliente.
Las técnicas deben ser auténticas tanto para el vendedor como apropiadas para el estilo y la cultura del cliente. No es necesario un proceso largo y extenso. Al prestar mucha atención a cómo reacciona y responde la otra persona, debería ser fácil medir cuánto tiempo dedicar a esta etapa de construcción de la relación y qué necesita comunicarse.
A continuación, te mostramos dos tácticas sencillas que tu equipo de ventas puede emplear para mejorar la relación con sus clientes.
Construir una buena relación haciendo preguntas
La mejor manera de mejorar la relación con los clientes es usar preguntas que muestren interés, luego escuchar atentamente y responder de manera adecuada.
Es esencial buscar oportunidades auténticas durante toda la reunión. A veces, un cliente que prefiere tratar los asuntos de negocios de manera directa podría mostrarse más receptivo en una etapa posterior de la reunión. Además, si algún elemento visual en la oficina ofrece un punto de partida para la conversación, eso es aún mejor.
Por ejemplo, si te percatas de una fotografía de un lugar emblemático en la oficina del cliente, puedes usarla como punto de partida para la conversación, preguntando si ha visitado ese lugar o si tiene alguna conexión especial con él. Este tipo de comentario no solo muestra que estás prestando atención a su entorno, sino que también puede abrir una vía para una conversación más personal y relajada, mejorando así la relación con el cliente.
Lo que aprendas sobre el cliente en una reunión siempre se puede utilizar en reuniones futuras, especialmente con el crecimiento de las redes sociales. La fortaleza de la relación con el cliente emerge cuando la conexión continúa después de realizada la venta.
Construir una buena relación en dos niveles
La relación en ventas se puede construir en dos niveles: personal y de negocio.
Internet ha hecho que aprender sobre los clientes sea más rápido y fácil. Incluso una rápida investigación online debería ser suficiente para proporcionar algunas buenas preguntas en áreas que son importantes para el cliente.
Una ventaja significativa es que, al investigar a un prospecto individual, los vendedores también obtienen la oportunidad de comprender la cultura empresarial más amplia de la compañía del cliente. Esta clase de preparación no solo les gana el respeto del cliente, sino también su tiempo.
Aquí te mostramos algunos consejos rápidos sobre cómo los vendedores pueden usar internet para recopilar información que les ayudará a mejorar la relación con los clientes:
- Nivel personal: La información personal se puede encontrar a través de búsquedas en Google, LinkedIn, Twitter, artículos gratuitos y otras redes sociales. Puedes ver dónde ha trabajado el cliente y en qué ciudades, o incluso descubrir conferencias recientes en las que el cliente ha hablado o asistido.
- Nivel de empresa: La información empresarial se encuentra más fácilmente en el sitio web de la empresa del cliente, junto con canales de YouTube, páginas de LinkedIn de la empresa o cuentas de Twitter. La información también se puede encontrar en sistemas de automatización de marketing en los que puedes rastrear qué páginas web han visitado y leído.
La sinceridad es una estrategia clave para mejorar la relación con los clientes
La sinceridad es una estrategia clave para mejorar la Relación con los clientes en ventas.
Sea cual sea el método de preparación que utilices, sé tú mismo/a. Tu sinceridad e interés deben sobresalir y ser percibidos por el cliente. Al crear estrategias para mejorar la relación con los clientes como parte del proceso de ventas, recuerda estos conceptos clave:
- Tener un interés sincero. Muestra preocupación y curiosidad por las necesidades, deseos y situaciones de los clientes. Escucha activamente, haz preguntas pertinentes y demuestra empatía hacia sus problemas.
- Captar las señales. Percibe y responde a las indicaciones no verbales o sutilezas en la comunicación durante las interacciones con los clientes. Esto incluye notar el lenguaje corporal, el tono de voz, y otras pistas que pueden revelar cómo se siente el cliente o qué piensa realmente sobre lo que se está discutiendo.
- Hacer tu tarea. Prepárate adecuadamente antes de interactuar con un cliente. Investiga y comprende las necesidades, intereses y la situación del cliente para poder abordar la conversación de manera informada y relevante.
- Centrarte en el cliente. Pon las necesidades, intereses y objetivos del cliente en el centro de todas tus interacciones y estrategias de venta. Intenta comprender profundamente lo que el cliente busca o necesita y adapta tu estrategia para satisfacer esas necesidades de la mejor manera posible.
- Ser educado. Muestra cortesía, respeto y buenos modales en todas las interacciones con los clientes. Esto incluye desde el uso de un lenguaje apropiado y respetuoso hasta mostrar consideración por su tiempo y sus opiniones. Ser educado ayuda a crear un ambiente positivo y profesional, lo cual es esencial para mejorar la relación con los clientes.
Cuando añades las habilidades de reconocimiento verbal a lo que dice el cliente y empatía a tus esfuerzos, habrás preparado el escenario perfecto para relacionarte de verdad y de manera auténtica, y así mejorar la relación con los clientes en ventas.
Eliminando la imagen de riesgo en la relación con nuevos clientes
Si tu empresa, tus productos o tú mismo, como profesional de ventas, son desconocidos para los clientes a los que estás prospectando, es natural que puedan tener dudas a la hora de considerar trabajar con un nuevo proveedor.
Tu tarea principal debe ser transmitir una imagen de bajo riesgo, y para lograrlo, es crucial que inviertas tiempo y esfuerzo en construir esa confianza.
No todos los clientes te conocen ni tienen información sobre la solidez financiera de tu empresa, tus soluciones o tu experiencia en tecnologías específicas.
En un mundo donde los clientes son cada vez más cautelosos y temen tomar decisiones equivocadas al elegir un nuevo proveedor, la confianza se convierte en un factor determinante para establecer credibilidad.
Para fortalecer eficazmente la credibilidad de tu empresa, debes resaltar tus puntos fuertes y respaldarlos, siempre que sea posible, con cifras y datos concretos. Algunos ejemplos incluyen:
- Cifras de negocios destacadas para demostrar tu capacidad financiera y estabilidad.
- Años de experiencia en el mercado para mostrar sostenibilidad y durabilidad.
- Plazos de entrega eficientes para destacar la calidad del servicio.
- Amplitud de la cartera de productos para demostrar que puedes satisfacer todas las necesidades del cliente.
- Es esencial que estos puntos fuertes sean relevantes y valorados por tu público objetivo.
Como dijo Santo Tomás, “ver para creer”. Demuestra las capacidades y fortalezas de tu empresa para que sea percibida como creíble y obtenga la confianza necesaria para competir. Una de las formas más efectivas de lograrlo es a través de referencias de éxito.
Utiliza referencias que muestren en qué áreas o tecnologías tu empresa es especialista. Destaca tu posición en el mercado y los años de experiencia en un nicho específico. Si has sido pionero en alguna área o tienes clientes relevantes, resáltalo. Comparte cómo has resuelto con éxito problemas similares a los que enfrenta el nuevo cliente, lo que despertará su interés por conocer tus métodos y ver si puedes replicar ese éxito.
Si tu empresa no es líder en el mercado y es relativamente desconocida, especialmente si es una startup, existen estrategias para establecer credibilidad:
- Resalta aspectos en los que tu empresa se sienta especialmente orgullosa y que puedan ser presentados a tus potenciales clientes.
- Proporciona pruebas de tus competencias y eficacia, como referencias de trabajos anteriores y casos de éxito.
- Adjunta los resúmenes curriculares de tu personal más calificado.
- Apóyate en la reputación de tu proveedor más importante para ganar credibilidad.
- Recuerda que las referencias son poderosas y pueden generar confianza en tus clientes potenciales.
Dedica tiempo a preparar argumentos sólidos, cifras y datos que destaquen los méritos de tu empresa y refuercen su credibilidad. Esto ayudará a que tus clientes potenciales se centren en tus habilidades y presten más atención a tus palabras.
Otros aspectos que pueden contribuir a proyectar una imagen de bajo riesgo frente a tus clientes incluyen el mantenimiento de contactos frecuentes, la rapidez en las respuestas, la presentación personal, tu comportamiento profesional, el conocimiento profundo de tus productos y la comprensión de la organización interna de tus prospectos. Lo más importante es demostrar empatía al entender las preocupaciones y necesidades de tus clientes potenciales.
Mejorar la relación con los clientes para aumentar las ventas a largo plazo
A modo de resúmen, el arte de mejorar la relación con los clientes es una habilidad esencial en el mundo de las ventas y puede ser significativamente potenciada a través de tres técnicas sencillas pero efectivas. Estas estrategias no solo enriquecen la experiencia del cliente, sino que también establecen las bases para relaciones duraderas y exitosas.
- Mostrar un Interés sincero: Esta es la base de una relación auténtica. Un vendedor que se interesa sinceramente por sus clientes, más allá de la venta inmediata, construye una conexión profunda y duradera.
- Captar las señales: Ser sensible a las señales verbales y no verbales de los clientes es crucial. Esto implica comprender sus necesidades implícitas y responder de manera empática y considerada.
- Centrarse en el cliente y ser educado: Poner al cliente en el centro de la interacción y mostrar siempre educación y respeto fortalece la confianza mutua.
Al combinar estas técnicas con la escucha activa y preparación detallada, los vendedores pueden no solo cerrar ventas con éxito, sino también mejorar la relación con los clientes de manera significativa, lo que lleva a una lealtad de largo plazo y a un crecimiento sostenido del negocio. Estas prácticas no solo enriquecen la experiencia del cliente, sino que también establecen las bases para relaciones duraderas y exitosas.
Publicado originalmente el 17 junio 2013, actualizado el 20 noviembre 2023
