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Una de las habilidades más importantes que deben tener los vendedores es la capacidad de escuchar. Vamos a examinar la importancia de la escucha activa durante la venta: qué es, cómo puedes identificar buenos vendedores y evitar los malos.
Si tus vendedores no tienen habilidades de escucha activa, sus ventas se verán afectadas, no hay duda de ello.
Esto se debe a que los clientes no quieren sentir que se les está vendiendo algo. En cambio, quieren sentir que sus preocupaciones están siendo escuchadas y conectarse con un vendedor como lo harían con un consultor cuyo objetivo principal es satisfacer sus necesidades.
Para que tus vendedores se conecten con los clientes de esta manera y logren mayores ventas como resultado, deben poseer habilidades de escucha activa.
La escucha activa implica más que simplemente oír lo que el cliente está diciendo. También requiere demostrar interés y comprensión, hacer preguntas pertinentes y proporcionar respuestas que muestren que el vendedor ha comprendido realmente las necesidades o problemas del cliente.
¿Qué son las habilidades de escucha activa?
Sencillamente, la escucha activa ocurre cuando tus vendedores escuchan y responden a sus clientes de formas que construyen confianza y entendimiento mutuo.
La escucha activa significa escuchar con todos tus sentidos y requiere prestar total atención a lo que tu cliente está diciendo.
Para que ocurra la escucha activa, un vendedor debe concentrarse en y comprender lo que el cliente está diciendo, responder de manera reflexiva, y recordar lo que se ha dicho.
Cuando un cliente siente que tus vendedores están escuchando activamente, será más probable que compren, porque la escucha activa fortalece la conexión y el entendimiento mutuo. Además, la escucha activa ayuda a los vendedores a superar las barreras en forma de estereotipos negativos del vendedor, como ser alguien que habla más de lo que escucha o alguien que solo está interesado en cumplir su cuota y ganar dinero.
Estas habilidades de escucha activa son una de las más importantes en el mundo de las ventas. Un buen vendedor también puede captar señales emocionales sutiles, lo cual es importante ya que las decisiones de compra están principalmente impulsadas por las emociones. Puede parecer fácil, pero un estudio realizado en la industria de servicios financieros encontró que en una reunión de ventas con un cliente típica, el vendedor hablaba un asombroso 80% del tiempo.
¿Por qué?
Los vendedores se emocionan, se ponen nerviosos y quieren asegurarse de cubrir todo su guión de ventas en la llamada. El problema es que hablar el 80% del tiempo no es colaboración, es dominación, y a los clientes no les gusta.
Hay un viejo dicho en ventas relativo a una conversación con el cliente: “La venta es como el tenis… mientras la pelota esté en el campo de la otra persona, no puedes perder”. Lo mismo se aplica a la escucha. Anima al cliente a hacer la mayor parte de la charla y escucha activamente mientras te guían hacia la esencia de sus necesidades y, en última instancia, la venta.
Aquí hay algunas razones más por las que tener habilidades de escucha activa es crítico para los vendedores:
- Ayuda a los vendedores a superar objeciones. Cuando un vendedor escucha más de lo que habla, podrá entender mejor todas las objeciones del cliente. Esto facilita mucho que puedan descubrir, abordar y rebatir esas objeciones.
- Ayuda a los vendedores a superar la resistencia inicial de los clientes. Cuando los vendedores inician una entrevista, pueden oír al cliente decir que no necesitan ayuda o que no tienen tiempo para hablar. En ese caso, el vendedor puede usar la escucha activa para abrir la conversación y demostrar que están ahí para resolver un problema que el cliente está enfrentando.
- Ayuda a los vendedores a cerrar ventas. Por supuesto, el beneficio de la escucha activa que más les gustará a tus vendedores es que les permite lograr un nivel más alto de éxito en las ventas. La escucha activa funciona de esta manera porque permite al vendedor cerrar una venta sin parecer agresivo o ofensivo.
Si tu equipo de ventas no puede dominar estas habilidades de escucha activa, se perderán muchas oportunidades de ventas. No permitas que eso suceda.
Cómo enseñar habilidades de escucha activa a los vendedores
Puedes enseñar fácilmente la escucha activa a tus vendedores. Primero, es mejor que investiguen al cliente antes de que comience la conversación para que puedan anticipar sus problemas e identificar soluciones. Luego, los vendedores deberían seguir el proceso de cuatro pasos que te detallamos a continuación.
Escuchar atentamente a los clientes
Desafortunadamente, los vendedores son comúnmente más considerados como habladores que como oyentes. Si los clientes ven a tus vendedores de esta manera, pueden sentirse decepcionados por tu empresa y pueden ser menos propensos a realizar una compra.
Para combatir este problema, explica a tus vendedores que deben estar totalmente atentos y prestando atención cuando hablan con un cliente para que puedan escuchar de forma empática y entender los sentimientos que el cliente está transmitiendo. Al tomarse el tiempo para observar lo que el cliente trata de explicar y por qué lo está diciendo, tus vendedores pueden mejorar sus posibilidades de ver la situación desde la perspectiva del cliente. Una vez que entienden esa perspectiva, se vuelve mucho más fácil vender.
Aquí hay algunos consejos que ayudarán a tus vendedores a escuchar de forma empática a los clientes:
- Dejar el guión a un lado: aunque los guiones pueden ser útiles, no deberían ser consultados por tus vendedores cuando un cliente está hablando. En su lugar, los vendedores deben centrarse en tener una conversación real con el cliente en lugar de leer un texto preestablecido en un papel.
- Eliminar las distracciones: los vendedores deben concentrarse completamente en escuchar al cliente cuando están hablando en lugar de prestar atención a cualquier otra cosa, incluyendo las ideas preconcebidas sobre lo que el cliente podría decir a continuación.
- Intentar entender el mensaje completo que el cliente transmite: si tus vendedores hablan con los clientes en persona o mediante videoconferencia, pueden observar pistas no verbales que revelan los verdaderos sentimientos de un cliente. Si hablan con los clientes por teléfono, pueden observar pistas auditivas como el tono de voz y el lenguaje.
Repetir lo que se ha dicho
Cuando el cliente hace una afirmación importante que expresa sus deseos u objeciones, es importante que el vendedor repita esa afirmación.
Una opción para hacer esto es simplemente repetir la afirmación palabra por palabra. Sin embargo, esta opción puede hacer que un vendedor parezca que no entiende bien lo que le dicen, por lo que este método debe usarse con moderación.
Para evitar repetir la afirmación del cliente palabra por palabra, tus vendedores pueden parafrasear la afirmación del cliente o poner la afirmación en sus propias palabras. Elegir una de estas opciones muestra una comprensión más profunda de las necesidades y sentimientos del cliente, y puede ser efectiva para mejorar las ventas, siempre y cuando los vendedores no se desvíen demasiado de lo que el cliente trata de explicar.
Confirmar que se ha entendido bien
Después de que un vendedor repita lo que un cliente ha dicho, debe confirmar que ha comprendido y reflejado de manera efectiva las ideas del cliente. Para lograr esto, aquí hay algunas frases que el vendedor puede decir inmediatamente después de repetir lo que el cliente ha expresado:
- “¿He explicado eso de manera correcta?”
- “¿He entendido correctamente lo que me ha compartido?”
- “¿Es eso lo que querías decir?”
Si el cliente dice “no” en respuesta a la pregunta de confirmación, el vendedor debería aclarar su entendimiento pidiendo al cliente que explique de manera más clara lo que quiso decir, así:
“Mis disculpas por no entender. ¿Podría explicar en qué punto me he equivocado?”
Luego, el vendedor debe escuchar atentamente para descubrir qué entendió mal. Una vez que el cliente explica lo que no se entendió, el vendedor puede repetir nuevamente lo que el cliente ha expresado y confirmar que lo ha entendido bien hasta que se produzca una comprensión mutua.
Este paso puede requerir varios intentos para dominarlo, pero una vez que un vendedor adquiere práctica y desarrolla habilidades de escucha activa, automáticamente construirá confianza con los clientes de manera más fácil.
Hacer las preguntas de seguimiento correctas
Una vez que el vendedor ha escuchado al cliente, ha repetido lo que este le ha explicado y ha confirmado que lo ha entendido bien, es hora de que haga una pregunta de seguimiento relevante.
Para tener éxito en este paso, el vendedor debe hacer una pregunta de ventas abierta que anime al cliente a compartir más sobre sus objeciones, deseos o necesidades. Cuando el cliente tiene la oportunidad de hacer esto, es probable que le proporcione al vendedor más información con la que trabajar y utilizar para hacer una venta. La clave para que esto suceda reside en la escucha activa durante todo el tiempo que el cliente está respondiendo a la pregunta abierta.
Para ayudar a tus vendedores a aprender cómo realizar estos 4 pasos de manera efectiva, puedes intentar:
- Juegos de rol en grupo: Haz que tus vendedores se sienten en un círculo. Luego, haz que un vendedor comience usando un ejemplo de una conversación de ventas ordinaria. Haz que los otros vendedores ofrezcan comentarios, uno a la vez, para mantener la conversación fluida. Anima a tus vendedores a utilizar sus habilidades de escucha activa durante este proceso, y proporciona retroalimentación en el camino para ayudarles a entender cuándo están acertando y cuándo no.
- Sesiones de coaching y/o entrenamiento: Obviamente, tus vendedores no serán capaces de practicar la escucha activa de manera efectiva si no comprenden a fondo los pasos que conlleva este proceso. Entrénalos o asesóralos para asegurarte de que saben cómo realizar cada paso y responde a cualquier pregunta que tengan.
- Revisiones de llamadas: Siéntate con cada uno de tus vendedores para revisiones de llamadas individuales, proporcionando un feedback positivo, así como crítica constructiva para que puedan mejorar su proceso de escucha activa y vender de manera más efectiva.
Aunque dominar la paciencia, la determinación y la concentración requeridas para realizar la escucha activa puede ser difícil, es una habilidad absolutamente necesaria para que tu equipo de ventas aprenda. Comienza haciendo que implementen los pasos que hemos descrito en este artículo lo antes posible, y deberías ver los resultados de ventas comenzar a mejorar.
¿Cómo encuentras buenos oyentes para tu equipo de ventas?
Mientras que las habilidades de escucha activa pueden desarrollarse a través de la sensibilidad y el entrenamiento, realmente comienza con la elección de los vendedores adecuados durante la entrevista.
Detectar vendedores que posean habilidades de escucha activa y otras cualidades interesantes durante la entrevista de ventas
Cuando entrevistas a posibles candidatos a vendedores, hay mucho que considerar. Idealmente, deberías saber exactamente lo que buscas antes de llevar a cabo cualquier entrevista.
Los criterios pueden cambiar según la industria en la que operes y las necesidades de ventas que tengas, pero generalmente contendrán algunas cualidades básicas:
- Confianza. Esta es una de las cualidades más fáciles de detectar. Puedes reconocer la confianza – o la falta de ella – tan pronto como un candidato entra en tu oficina. Busca una postura fuerte, una voz constante, un apretón de manos firme y un contacto visual apropiado.
- Claridad. ¿Cómo habla el candidato y cómo transmite claramente sus ideas? La claridad es todo en las ventas, y quieres un empleado que pueda convertir pensamientos en palabras convincentes.
- Creatividad. Es importante que un vendedor posea cierto nivel de creatividad. Hacer preguntas que hagan pensar a tus candidatos te ayudará a evaluar cómo actúan en situaciones únicas.
- Escucha. La escucha es extremadamente importante, y quieres vendedores que puedan considerar consejos y responder apropiadamente.
¿Cómo puedes evaluar si un candidato tiene buenas o malas habilidades de escucha activa en una breve entrevista?
Tres señales de un mal vendedor
Tan importante como descubrir habilidades de escucha activa positivas es descartar a los candidatos que son malos vendedores y no saben escuchar. Cuando contratas vendedores, ten en cuenta las siguientes tres señales que indican que no sirven para el puesto:
- ¿El candidato te interrumpe?. Un candidato puede estar un poco nervioso y ansioso. Sin embargo, una costumbre constante de interrupción sugiere que el candidato pone sus necesidades y agenda en primer lugar. Un buen vendedor con habilidades de escucha activa esperará pacientemente a que termines de hablar antes de darte una respuesta. Un mal vendedor te interrumpirá y seguirá sus propias iniciativas.
- ¿El candidato habla mucho?. Si tienes un candidato que habla demasiado, intenta conseguir que sea más conciso al comunicarse. Haz una pausa en la entrevista y pregúntale suavemente si alguna vez ha recibido comentarios de que a veces puede ser demasiado hablador. Recuérdale amablemente sobre las limitaciones de tiempo del proceso de entrevista y pide cortésmente que sus respuestas sean escuetas y concisas. Observa si el candidato puede lograrlo. Si es así, sabes que puede mejorar con retroalimentación sobre las habilidades de escucha. Si no es así, pero se selecciona al candidato, presta atención a esta necesidad de mejora y ofrece la capacitación necesaria para ayudarles a mejorar.
- ¿Usa un mal lenguaje corporal?. Puedes saber mucho sobre las habilidades de escucha de una persona observando su lenguaje corporal. Los buenos oyentes mantendrán contacto visual directo contigo mientras hablas y reconocerán lo que estás diciendo con asentimientos, expresiones faciales o acuerdos verbales. Un mal oyente no mantiene el contacto visual, se mueve inquieto y está claramente desconectado y preparándose para tener la oportunidad de hablar.
Utiliza esta pregunta para identificar las habilidades de escucha activa de un candidato a ventas
Una de las mejores herramientas que tienes a tu disposición para determinar si alguien es un buen oyente o no, es hacer preguntas específicas durante la entrevista de ventas. Si bien es mejor si la entrevista adopta un tono distendido y conversador, hay momentos en que las preguntas directas son las mejores.
Te interesa hacer preguntas que descubran los rasgos específicos que estás buscando, y es mejor optar por preguntas de situación que requiera que los candidatos piensen en sus experiencias pasadas.
Sin embargo, si solo tuvieras la oportunidad de hacer una pregunta para observar sus habilidades de escucha, la siguiente debería ser tu elección principal:
“¿Recuerdas alguna vez que tuviste que descifrar lo que un cliente realmente quería, aunque no lo dijo directamente? Háblame sobre eso.”
La forma en que un candidato responda a esta pregunta debería decirte todo lo que necesitas saber sobre sus habilidades de escucha activa.
Busca el grado de ingenio del candidato tanto en la identificación de las necesidades reales del cliente como en la formulación de preguntas de seguimiento agudas para profundizar.
Si la respuesta es amplia y sin interés, puedes ver que el candidato no escuchó realmente la pregunta. Si el candidato se toma el tiempo para detallar realmente la pregunta, es probable que tenga lo que se necesita para el puesto.
Las preguntas creativas que piden detalles te permiten ver si un candidato puede seguir instrucciones en el futuro.
Habilidades de escucha activa: las más importantes que necesitas en la venta remota
Había programado una reunión de demostración de 45 minutos con un cliente potencial al que había contactado a través de un correo electrónico en frío.
La conversación se extendió a 1 hora y 15 minutos, con dos personas participando del lado del cliente potencial.
Hablé el 60% del tiempo y escuché el 40%.
No es solo hay que ver cuánto tiempo escuché, sino también si lo hice bien. Esa es la diferencia entre solo escuchar y escuchar activamente.
La venta exitosa requiere un equilibrio entre hablar y escuchar. Si bien necesitas proporcionar suficiente información para comunicar el valor de tu producto, también tienes que asegurarte de que tu prospecto se sienta escuchado.
Los vendedores más eficaces ponen en práctica sus habilidades de escucha activa, lo que les permite elaborar la solución más apropiada y ganarse la confianza de sus prospectos.
Seguramente, a estas alturas, ya sabes bien qué es la escucha activa y por qué es una de las habilidades más importantes en ventas.
La escucha activa se refiere a escuchar a tus prospectos y clientes con completa atención e intención de entender lo que dicen, cuáles son sus puntos de dolor, qué problema buscan resolver, etc. Y en ese sentido, la escucha activa se refiere a concentrarse en comprender lo que explica el cliente, recordarlo con su contexto y responder de manera reflexiva y con empatía.
Aunque suena muy obvio al principio, un estudio mostró que era el vendedor quien hablaba el 80% del tiempo en una típica llamada de ventas.
Y eso se debe a que poner en práctica las habilidades de escucha activa puede ser muy difícil. Con demasiada frecuencia, los vendedores están esperando su turno para hablar o están pensando en qué deberían decir a continuación en lugar de realmente escuchar al prospecto.
¿Por qué es importante tener habilidades de escucha activa para la venta?
- Establecer una buena relación y confianza
Sin una buena relación sólida, es difícil ganar la confianza de los clientes para cerrar tratos y construir una verdadera asociación a largo plazo.
Cuando los vendedores escuchan activamente, pueden adaptar mejor sus presentaciones y conversaciones a las necesidades específicas y emociones de los clientes, lo que a su vez aumenta la relevancia y efectividad de su interacción.
La escucha activa ayuda a construir una mejor relación con tus prospectos y clientes porque tienes muchas oportunidades para mejorar la relevancia de tu conversación. Por ejemplo, digamos que estás haciendo una demostración de tu producto o servicio. Poniendo en práctica tus habilidades de escucha activa, tiendes a captar señales emocionales y entender qué características deberías de mostrar en lugar de abrumarlos con todo lo que tu producto hace.
La escucha activa es una de las habilidades más importantes dentro de los recursos de un vendedor para entender las necesidades de los clientes y proporcionar la solución que desean.
- Mejora la tasa de éxito y ahorra tiempo
Escuchar empáticamente a los prospectos puede mejorar la tasa de éxito en las ventas y ahorrar tiempo. Cuando los vendedores dedican su atención completa a los prospectos, estos últimos se sienten valorados y respetados, lo que a su vez puede resultar en menos objeciones durante el proceso de ventas.
Al demostrar habilidades de escucha activa, los vendedores también pueden determinar con mayor precisión si hay una coincidencia entre las necesidades del prospecto y la solución que ofrecen, lo que puede conducir a un cierre de ventas más eficiente. En otras palabras, la escucha activa puede ayudar a los vendedores a ser más efectivos y eficientes en su trabajo.
Con la escucha activa, ahorras tiempo y frustraciones al entender si existe una adecuada “coincidencia” entre lo que el prospecto necesita y la solución que ofreces, lo que resulta en más ventas en menos tiempo.
¿Por qué las habilidades de escucha activa son más importantes en un entorno de ventas a distancia?
- Interacción limitada con la audiencia y aumento de la multitarea
Con el crecimiento de las ventas a distancia, las presenciales están pasando a ser ventas remotas a través de videoconferencias. Y además, debido a los cambios recientes en las tendencias laborales, muchos vendedores han adaptado su forma de trabajar, desempeñando sus funciones desde la comodidad de sus hogares.
Este nuevo comportamiento ha presentado desafíos a los vendedores que nunca antes habían enfrentado. Vender a todo un equipo de altos directivos y tomadores de decisiones de la empresa del cliente a través de una videoconferencia es algo completamente nuevo.
Para solventar estos desafíos y que tu empresa pueda aumentar las cifras de ventas, tus vendedores pueden comenzar a generar más ingresos de inmediato mediante los mejores cursos de ventas online que les ayudarán a mejorar su forma de vender, diagnosticar y acercarse a los clientes.
En una encuesta reciente realizada, el 70% de los vendedores afirmaron que vender de manera remota no es tan efectivo como vender en persona. Los vendedores señalaron que la distracción de los clientes al realizar múltiples tareas simultáneamente, el escaso nivel de interacción durante las conversaciones y la naturaleza poco atractiva de las presentaciones, son factores que disminuyen su confianza al realizar ventas.
Por ejemplo, un cliente puede estar respondiendo correos electrónicos, revisando documentos o realizando otras tareas mientras participa en la conversación, lo que puede dificultar la efectividad de la comunicación y el enfoque en la venta.
El 89% de los encuestados creen que podrían mejorar la interacción con la audiencia y evitar la multitarea si todos los participantes encendieran sus cámaras. Sin embargo, el 82% de los encuestados dudan en pedirles a sus clientes que muestren sus caras. Irónicamente, el 67% de los vendedores que participaron en la encuesta rara vez o nunca encienden sus cámaras.
Cuando no puedes ver claramente las expresiones faciales y las señales no verbales de tu audiencia sobre su compromiso y reacción a tu presentación de ventas, entonces emplear habilidades de escucha activa se vuelve aún más importante que nunca.
- Falta de construcción de relaciones (personales)
Todos conocemos los verdaderos beneficios de sentarnos y tener una reunión cara a cara. Cuando te reúnes en persona, la conversación puede ampliarse, lo que te permite profundizar en temas de negocio más detallados. Algunas charlas informales también te permiten conocer a alguien a nivel personal. Pequeñas cosas, como conocer sobre la familia o los pasatiempos de alguien, pueden introducir un terreno común que te permitirá construir una relación mucho más fuerte.
Con las reuniones en persona, también puedes aprender el lenguaje corporal y las expresiones faciales de alguien, lo que te ayuda a entender realmente la personalidad y las emociones de alguien para construir mejores relaciones.
Las videoconferencias no crean la misma conexión emocional. También se vuelve difícil causar una primera impresión positiva.
Cuando te pierdes todos estos beneficios de la reunión en persona en el entorno de ventas a distancia, entonces tener habilidades de escucha activa se vuelve más vital que nunca.
¿Cómo mejorar las habilidades de escucha activa?
La escucha activa no es algo nuevo. Es un tipo de comunicación que requiere que los participantes en una conversación se centren completamente, comprendan y respondan a lo que se está diciendo.
Se trata de algo más que simplemente escuchar lo que se dice. Significa prestar atención a lo que otra persona está diciendo y comprender con empatía los sentimientos o puntos de vista de los demás. Es una forma de escucha que implica hacer preguntas para aclarar.
Aquí te tienes algunos pasos para implementar y mejorar tus habilidades de escucha activa:
- Deja que hablen más
- Escucha con la intención de entender
- Concéntrate en la conversación y en las personas
- Evita la tentación de interrumpir
- Repite lo que has escuchado
- Clarifica tu comprensión con preguntas de seguimiento relevantes
- Haz presentaciones de demostración interactivas
-
Deja que hablen más
El primer paso de la escucha activa es: deja que la otra persona hable. Necesitas resistir la tentación de hablar sobre ti mismo. No se trata de ti, se trata de ellos. Apreciarán la oportunidad de participar, y tu interacción se sentirá como una conversación donde quieres ayudar al cliente, no como una presentación de ventas.
Cuando comienzan a hablar, controla el deseo de compartir tus historias o dar consejos, a menos que, por supuesto, te lo pidan específicamente.
Si la otra persona no habla mucho, entonces llévalos más allá de una conversación superficial a niveles más profundos. Hazles más preguntas para que compartan más: “¿Cómo le fue cuando…?”. Anímalos simplemente preguntando: “¿Y qué pasó después?” o “¿Podría contarme un poco más sobre eso?”.
El error más novato que puedes cometer es empezar a hablar de ti, de tu empresa, haciendo suposiciones sobre lo que el prospecto necesita sin tomarte el tiempo para preguntar. Hablar de uno mismo es una garantía de que tu prospecto nunca querrá tener una conversación contigo en el futuro.
- Escucha con la intención de entender
Las habilidades de escucha activa comienzan con escuchar con la intención de entender. Escuchar activamente es más fácil decirlo que hacerlo. Con demasiada frecuencia, los vendedores están esperando su turno para hablar o pensando en qué decir a continuación en lugar de escuchar realmente al prospecto. Están buscando palabras o frases específicas que les den pistas para comenzar su discurso de venta.
Pero los mejores vendedores escuchan de manera diferente. Cambian la estrategia de vender el producto desde el guión y lo trasladan a entender realmente a la otra persona.
Los vendedores experimentados y con habilidades de escucha activa siguen el guión y realmente se centran en entender las palabras y los sentimientos que un prospecto transmite. Comprenden su dolor, escuchan el tono de voz, observan las expresiones faciales y el lenguaje corporal.
Y este tipo de escucha marca una gran diferencia animando a los prospectos a abrirse más y fomentar la confianza y el compromiso.
- Concéntrate en la conversación y las personas
Concentrarse en la conversación y las personas significa que no hay multitarea, lo que puede implicar hacer cosas como revisar el correo electrónico, mirar el teléfono, pensar en la siguiente pregunta o punto de conversación, mientras se supone que el vendedor debe estar concentrado en la conversación con el cliente o prospecto.
Siempre hay que estar completamente comprometido en escuchar. Necesitas apartar el guión, dejar de preocuparte por lo que vas a decir a continuación, y realmente prestar atención, y dejar que la conversación fluya naturalmente.
También debes asegurarte de no distraerte tomando notas, o lo peor, revisando tu teléfono o respondiendo a un mensaje de texto, etc. Concentrarse significa que estás atento a lo que te dicen.
Debes demostrar que estás escuchando activamente manteniendo el contacto visual para establecer y mantener una mejor conexión de comunicación con el prospecto. Ten en cuenta el lenguaje corporal. Inclínate mientras escuchas. Asiente con la cabeza cuando estés de acuerdo con lo que dicen o para mostrar que has entendido algo importante. Sonríe.
- Evita la tentación de interrumpir
Después de que tu prospecto termine de hablar, cuenta hasta tres antes de responder o hacer otra pregunta. Lo último que quieres hacer es interrumpirlos. Algunas personas tienden a terminar la frase de la otra persona impacientemente. Aunque hablar muy despacio puede ser desesperante, evita la tentación de interrumpir.
A veces, incluso cuando parece que estás escuchando, estás pensando más en tu próxima frase o en la próxima pregunta que vas a hacer en lugar de pensar y comprender la respuesta de la otra persona. Entrenarte para hacer una pausa y pensar te ayuda a aumentar tu conciencia sobre tu prospecto y su situación.
- Repite lo que has escuchado
Después de que un prospecto comparte algo importante sobre sus desafíos o lo que están buscando, repite lo que acaba de decir. De esta forma, el prospecto escuchará exactamente lo que acaba de decir y podrá confirmar o aclarar su afirmación. Pero debes ser cuidadoso para que no duden de tu entendimiento.
La mejor forma es repetir lo que has escuchado de manera condensada y concisa. Resumir lo que los prospectos han dicho hace que las conversaciones sean más cortas y también genera confianza en la mente del prospecto de que los has escuchado y entendido. Sin embargo, si simplificas demasiado y omites algunos detalles importantes, el cliente también perderá confianza en ti.
El mejor método es contar la misma historia pero con tus propias palabras. Necesitas centrarte más en los sentimientos y emociones de lo que te han transmitido, no solo en las palabras. A través de esto, estás demostrando que entiendes sus situaciones y puedes empatizar con su dolor.
Convencer a tu prospecto de que ha sido escuchado y entendido es el resultado más importante de este paso.
Puedes usar frases como – “Parece que …”, “Lo que estoy escuchando es …”, “Parece un poco …”, etc.
- Aclarar tu comprensión con preguntas de seguimiento relevantes
Después de compartir lo que has escuchado y comprendido, el siguiente paso es hacer una pregunta de seguimiento relevante. Aunque debes evitar interrupciones frecuentes, si realmente no comprendes algo que el prospecto ha dicho, pide aclaraciones. Si tienes curiosidad por saber más, realiza preguntas de seguimiento.
Para aclarar tu comprensión, puedes hacer preguntas como: “Asegurémonos de que he entendido correctamente”, “Permítame asegurarme de que lo he entendido bien”, “Estos son los puntos principales que he escuchado hasta ahora”, etc.
Y para hacer preguntas de seguimiento por curiosidad, la forma más efectiva es hacer preguntas abiertas que animen a los prospectos a compartir más sobre sus metas, desafíos y planes actuales. Puedes utilizar frases como: “Cuénteme más sobre…”, “¿Por qué…”, “¿Cómo…”, “¿Qué…”, etc.
Evita la tentación de hacer preguntas cerradas que comienzan con: “¿Acaso…”, “¿Está…”, “¿Es…”, “¿Ha…”, etc.
- Hacer presentaciones interactivas y preguntas de diferenciación
Seamos sinceros: las presentaciones con diapositivas pueden ser aburridas. Asegúrate de que tu prospecto experimente, sienta y vea tu producto o servicio lo antes posible. Incorpora la mayor cantidad de interacción que permita tu producto y ofrece a tu cliente la oportunidad de que te dé su opinión al respecto.
Intenta mantener una proporción de 2:1 o 3:1 al proporcionar información sobre el producto y pedir opiniones. Por cada dos o tres beneficios que presentes, haz una pregunta al prospecto que te permita saber si estás llevando la conversación en la dirección correcta. Hacer preguntas también mantiene a los prospectos involucrados y confirma que la información es relevante para sus necesidades.
Escucha las palabras que dicen, pero también observa sus señales no verbales. ¿Parecen interesados, confundidos o aburridos? Debes adaptar tu presentación en consecuencia.
Esta estrategia no solo te permitirá corregir el rumbo si te has desviado, sino que también te ayudará a mantener el equilibrio correcto entre hablar y escuchar.
Este consejo enfatiza la importancia de repetir lo que se ha dicho durante la conversación. Al volver a incidir en lo que el prospecto ha dicho, aseguras que comprendiste correctamente sus puntos
Además, como aspecto extra, los vendedores deben tener en cuenta las preguntas para resaltar su punto de diferenciación. Estas preguntas permiten descubrir o resaltar un aspecto único de tu solución que destaca una debilidad de la competencia. Al enfocarse en una diferenciación clave y plantear preguntas estratégicas, los vendedores pueden resaltar su ventaja competitiva y persuadir a los clientes a considerar su oferta.
Aquí tienes dos ejemplos de preguntas para resaltar tu punto de diferenciación:
- “¿Qué beneficios adicionales estaría buscando en una solución que actualmente no está obteniendo de su proveedor actual?” Esta pregunta pretende destacar una debilidad en la solución del competidor al plantear la posibilidad de ofrecer beneficios adicionales que el cliente no está recibiendo actualmente.
- “¿Cómo cree que nuestra tecnología única puede ayudarle a resolver los desafíos específicos que ha mencionado?” Esta pregunta tiene como objetivo resaltar la ventaja competitiva de la tecnología única de la empresa y cómo puede abordar los desafíos específicos mencionados por el cliente, mostrando así su valor diferencial.
Estas preguntas, motivando las habilidades de escucha activa y profunda por parte del vendedor, permiten enfocar la conversación en destacar los puntos fuertes de su solución, entender mejor las necesidades del cliente y resaltar las debilidades de la competencia. Esto crea un impacto significativo en la toma de decisiones del cliente.
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1. Desarrollar una mayor conciencia de la importancia de la escucha activa en el proceso de ventas.
2. Identificar y comprender las necesidades y deseos ocultos de tus clientes.
3. Mejorar tu capacidad para captar señales no verbales y leer el lenguaje corporal.
4. Dominar técnicas de preguntas abiertas y cerradas para obtener información relevante.
5. Practicar la empatía y mostrar un genuino interés por las preocupaciones de tus clientes.
6. Aprender a evitar las interrupciones y las suposiciones para escuchar de manera completa y precisa.
7. Utilizar técnicas de resumen y parafraseo para demostrar comprensión y establecer una conexión más profunda.
8. Adquirir habilidades para superar barreras de comunicación y gestionar situaciones difíciles.
Al mejorar tus habilidades de escucha activa, serás capaz de entender mejor las necesidades de tus clientes, adaptar tu enfoque de venta y ofrecer soluciones más relevantes. Esto te permitirá establecer una relación de confianza con tus clientes, cerrar más ventas y lograr resultados sobresalientes en tu carrera en ventas. ¡La Capacitación en ventas para empresas proporcionará a tus vendedores las herramientas esenciales para alcanzar el éxito en un mundo altamente competitivo!
Conclusiones sobre el uso de habilidades de escucha activa
Los vendedores sin habilidades de escucha activa pierden la oportunidad de establecer una conexión sólida con prospectos y clientes, no descubren de manera efectiva sus necesidades y, lo más importante, no infunden suficiente confianza en el prospecto de que los vendedores comprenden sus problemas.
Sabiendo que los clientes pueden investigar información sobre cualquier empresa y producto en internet, los vendedores deben establecer su experiencia y generar confianza rápidamente en cada interacción.
Mejorando las habilidades de escucha activa, los vendedores pueden iniciar conversaciones más auténticas, descubrir desafíos y objetivos, manejar objeciones y cerrar de manera más efectiva la venta. Al fin y al cabo, beneficia tanto al cliente como al vendedor, especialmente cuando se utiliza para descubrir la alineación entre las necesidades del cliente y cómo su producto o servicio puede ayudar a solucionar esas necesidades.
Publicado originalmente el 3 julio 2023, actualizado el 12 marzo 2024
