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La respuesta “no” puede ser una píldora difícil de tragar para muchos vendedores. Estos deben estar preparados para superar las objeciones de sus clientes y aquí vamos a darte cuatro simples pasos para resolver objeciones de una manera consultiva.
Una objeción de venta es una expresión explícita de un comprador de que existe una barrera entre la situación actual y lo que debe satisfacerse antes de tomar la acción de comprar. En otras palabras, es una señal clara de que tienes más trabajo por hacer en el proceso de venta. Debes ver las objeciones como un signo de necesidad de mayor información por parte del cliente para poder tomar una decisión de compra.
Las objeciones de venta más comunes
Las objeciones que surgen durante la venta, a menudo indican que el vendedor no ha entregado toda la información que el cliente necesita para tomar una decisión de compra, y si hablamos del proceso de venta consultiva, es una señal que indica una deficiente justificación de la propuesta de valor de la solución. Por lo general, las objeciones a las ventas se incluyen en alguna de las siguientes categorías:
- Objeciones relacionadas con la necesidad: el comprador aún no percibe, o aún no admite, la necesidad de resolver un problema o de aprovechar una oportunidad de mejora a su situación actual-
- Objeciones de urgencia: el comprador aún no ve por qué el problema como urgente.
- Falta de confianza y credibilidad: el comprador siente incertidumbre sobre tu empresa, tus procesos, tus soluciones, y los resultados que se pueden alcanzar.
- Objeciones relacionadas con el presupuesto: el comprador comunica que el dinero va a ser un problema.
¿Te suena familiar? Si bien estas objeciones de ventas son comunes, pueden convertirse en colinas empinadas difíciles de superar si no cuentas con un entrenamiento en venta consultiva. Así que no se desesperen: una objeción indica que el comprador necesita más información y aquí te enseñamos los pasos para resolver objeciones de venta con mayor ratio de éxito.
Proceso de 4 pasos para superar las objeciones de ventas de una manera consultiva
Cuando un comprador indica que no está listo para comprar, no te desanimes. Puedes seguir las siguientes técnicas que cambiarán tu manera de afrontar las objeciones de los clientes con garantía de éxito:
PASO 1 – Escucha atentamente la objeción
Tu primera reacción cuando escuches una objeción puede ser intervenir y responder de inmediato. Resistir esta tentación. Cuando reaccionas demasiado rápido, corres el riesgo de hacer suposiciones sobre la objeción. Te recomendamos hacer lo siguiente:
- Tómate el tiempo para escuchar la objeción completamente practicando la escucha activa
- No reacciones a la defensiva
- Entrénate para ignorar cualquier emoción negativa que puedas estar sintiendo.
- Manténte enfocado en lo que dice el comprador y en el problema comercial que estás ayudando a resolver.
- Escucha con la intención de comprender completamente las preocupaciones del comprador sin prejuicios ni anticipaciones.
- Permite que tu lenguaje corporal y confirmaciones verbales le comunique al comprador que estás escuchando con atención
PASO 2 – Comprende la objeción al completo
Muchas objeciones ocultan problemas subyacentes que el comprador no puede o no está listo para articular abiertamente. A menudo, el verdadero problema no es lo que el comprador te dice a la primera. Es tu trabajo como vendedor llegar al meollo de la objeción, comprenderla completamente y su verdadera fuente.
Para hacer esto, pide permiso al comprador para comprender y explorar un poco más el problema. A partir de ahí, reafirma la preocupación tal como la entiendes. A veces, cuando reafirmas la objeción, el cliente logra ver el problema con más detalle y, como resultado, te acercas un poco más a la verdadera fuente de la objeción.
Incluso después de que el interlocutor confirma que lo entiende perfectamente, pregúntale “¿Qué más?” o “Me puedes contar un poco más” y preguntas de “Por qué” para aclarar. A menudo, es la respuesta al último “¿Qué más?” Lo que contiene la mayor objeción que debes superar para hacer avanzar la venta.
PASO 3 – Responde y argumenta adecuadamente
Una vez que estés seguro de haber descubierto todas las objeciones, aborda primero la objeción más importante. Una vez que superes la barrera más grande para seguir adelante, es posible que otras preocupaciones ya no le importen tanto al cliente.
Debes hacer todo lo posible para resolver su problema de inmediato, si es posible. Cuanto más eficazmente puedas resolver los problemas en tiempo real, más posibilidades tendrás de hacer avanzar la venta. Si necesitas más información para resolver una inquietud específica, es posible que debas buscar algo o investigar más.
No te equivoques: cuando los clientes perciben que un vendedor está improvisando, se genera desconfianza. Las respuestas con demasiado lujo de detalles también pueden parecer poco sinceras, así que mantén tus respuestas claras y al grano.
PASO 4 – Confirma que has satisfecho la objeción
Una vez que hayas respondido a las objeciones del comprador, verifica si has satisfecho todas sus inquietudes. El hecho de que asintieron durante tu respuesta no significa que estén de acuerdo con todo lo que dijiste. Pregunta si el comprador está satisfecho con tu solución y explícala con más detalle si es necesario. A veces es necesario pasar por un proceso para superar las objeciones de ventas, en lugar de una respuesta rápida.
Si el comprador no está listo, no intentes forzar un compromiso. Sin embargo, asegúrate de no aceptar un tibio “sí” como respuesta. Muchos compradores aceptarán una solución en el momento, pero una vez que estés fuera de su vista o sin usar el teléfono, la objeción aún permanece.
Beneficios a largo plazo de resolver con éxito las objeciones de venta de una manera consultiva
Al perfeccionar las habilidades en la resolución de objeciones, los vendedores obtienen beneficios más allá de cualquier venta específica.
- Mantienen y fortalecen las relaciones con prospectos y clientes.
- Hacen avanzar el ciclo de ventas sin ponerse a la defensiva ni enfrentarse.
- Mantienen los diálogos de ventas más positivos, centrados y consultivos.
- Ganan confianza en el manejo de conversaciones difíciles.
- No evalúan su propia solución.
A veces, los clientes tienen fuertes sentimientos acerca de sus objeciones y muestran fuertes emociones. O tienen mala información o impresiones erróneas. Cualquiera que sea el contenido o el contexto de la objeción, los vendedores fortalecen su credibilidad mostrando empatía, y evitando al mismo tiempo su propia actitud defensiva o agresiva. Refuerzan las relaciones haciendo preguntas y demostrando un interés sincero en aprender más sobre la situación actual del cliente y sus miedos.
A menos que los vendedores comprendan verdaderamente las preocupaciones de los clientes, sus respuestas no pueden ser tan acertadas y específicas como lo serían si supieran el panorama completo. Igual de importante, los vendedores deben investigar para averiguar la naturaleza de la inquietud, quién está específicamente preocupado y qué ha provocado que se plantee la inquietud particular en este momento. Esto se consigue preguntando, es por ello que en el curso de ventas para ingenieros mostramos cómo resolver más de 40 objeciones de compradores técnicos.
No todas las objeciones pueden resolverse a satisfacción del cliente. Y es probable que se pierdan algunos acuerdos, y tal vez incluso algunas relaciones. Aún así, el mejor enfoque, cuando se trata de objeciones, es estar preparado y manejarlas con preocupación expresa por descubrir y satisfacer las necesidades reales de los clientes siguiendo los pasos para resolver objeciones de ventas que hemos trabajado en este artículo. Eso es algo a lo que ningún cliente puede oponerse.
Publicado originalmente el 2 agosto 2021, actualizado el 1 septiembre 2023
